close
Share with your friends
cx banky a zakaznicka skusenost

Banky a zákaznícka skúsenosť: Čo Slováci kvitujú

Banky a zákaznícka skúsenosť: Čo Slováci kvitujú

Finančné spoločnosti spadli na predposledné miesto v hodnotení sektorov a oproti vlaňajšku si pohoršili. V celosvetovom hodnotení finančné značky okupujú popredné priečky, no Slováci vnímajú zákaznícku skúsenosť v segmente výrazne horšie ako v iných oblastiach.

Ako rozmýšľajú mileniáli

Pre generáciu mileniálov, ktorá má najpočetnejšie zastúpenie v slovenskej populácii, sú zákaznícka skúsenosť a to, že si firma za niečím stojí, kľúčové. Jej životné tempo je poznamenané nedostatkom času a potrebou byť nepretržite online, čo sa prejavuje na požiadavke rýchleho a pohodlného platenia. Pred banky to stavia výzvu neustále inovovať a rozvíjať digitálne služby.

Mileniáli na rozdiel od staršej Generácie X, ktorá potrebovala peniaze najmä na bývanie, radi míňajú na luxusné produkty, zážitky a cestovanie v duchu hesla „žijeme len raz“. Privítajú preto mikropôžičky a pomoc pri sporení.

Ocenia banku, ktorá podporí ich pokusy podnikať v malom. I keď primárne nie sú nelojálni, vyberajú si čerešničky na torte, aby získali čo najväčšiu hodnotu. Ak však banka naplní ich očakávania a prinesie im pozitívnu zákaznícku skúsenosť, nemajú problém zostať len u nej.

Z finančného sektora sa do rebríčka TOP 50 najobľúbenejších značiek prepracovali Fio banka, Tatra banka, Slovenská sporiteľňa a mBank.

Čo robia najobľúbenejšie slovenské banky pre to, aby od nich klienti odchádzali spokojní?

Fio banka tromfla konkurentov

Nováčik v štúdii, česká Fio banka, dala na frak celému spektru konkurentov a skončila na 14. mieste v celkovom hodnotení zákazníckej skúsenosti. Vyniká predovšetkým v Personalizácii a riadení Očakávaní zákazníkov.

Nadpriemerné skóre dosiahla v každom pilieri a výrazne vyčnieva aj v pomere ceny a kvality. Z hľadiska lojality sa umiestnila na 9. priečke pri porovnaní všetkých značiek štúdie. Banka má výhodný účet bez poplatkov aj podmienky výberu peňazí po celom svete, čo motivuje cestovateľov.

Zákazníci chvália milých pracovníkov pobočiek, skvelé podmienky aj možnosť elektronického vybavenia požiadaviek. Oceňujú bezproblémové procesy, férový prístup, jednoduchosť. Označili ju ako banku s najvyššou Integritou vo finančnom sektore. A bez dôvery sa vo finančnom svete skutočne nepohnete.

Tatra banka cieli na inovácie

Špecialitou Tatra banky je dravý ťah v oblasti technológií a inovácií. Samozrejmosťou je mobilná aplikácia Viamo, ktorá sa dá aktivovať na inteligentných hodinkách, uľahčenie výberu hotovosti z bankomatu prostredníctvom mobilu alebo platenie smartfónom v obchode cez technológiu Mobile Pay.

Novinkou je nábor nových klientov a vybavenie úveru cez mobilnú aplikáciu, v oboch prípadoch pomocou tvárovej biometrie, ktorá patrí k najbezpečnejším systémom. Technológie tak šetria drahocenný čas zákazníka.

Pri osobnej návšteve Tatra banky zákazníci chvália prostredie, ochotný personál, krátke čakanie, rýchle vybavenie žiadosti či problému, čo podporuje vysoké skóre v pilieroch Riešenie problémov a Empatia. V oboch oblastiach dosiahla banka najvyššie hodnoty v rámci finančného sektora.

SLSP bojuje proti vizuálnemu smogu

Technologickou novinkou Slovenskej sporiteľne je elektronické bankovníctvo George s mobilnou aplikáciou, ktorá umožňuje mať všetky produkty a účty banky na jednom mieste.

Služba je prehľadná, jednoduchá, prispôsobená používateľovi. Ukladá bločky, čísla aj mená, skenuje kódy a vie automaticky vyplniť údaje k platbám, čo šetrí zákazníkovi čas aj úsilie. Práve v tomto pilieri dosiahla sporiteľňa najvyššie hodnotenie v rámci sektora.

Personál banky je orientovaný na zákazníka od momentu privítania, klient odchádza spokojný, bez námietok a s tým, že všetko rýchlo vybavil. V rámci Personalizácie zákazníci oceňujú, že sporiteľňa ich osloví s novými produktmi a spoločne nájdu riešenie vyhovujúce klientovi.

Progresívnym krokom banky je, že upustila od propagácie na billboardoch a citylightoch, aby zredukovala vizuálny smog a upozornila na aktuálnu tému ďalších zadávateľov reklamy.

mBank sa zameriava na online

mBank si získava zákazníkov tým, že všetko môžu vybaviť online. S prehľadným a jednoduchým internet a mobile bankingom sa im dobre pracuje.

Klientov podporuje v spravovaní financií z pohodlia domova, za čo získala nadpriemerné sektorové hodnotenie v pilieri Čas a úsilie. Všetky bežné služby má mBank bezplatné. Zákazníci ju odmenili druhým najlepším pomerom cena a kvalita vo finančnej brandži.

Chvália aj odmeňovacie programy  a banku dokonca označujú prívlastkami super a top. Nadpriemerné ohodnotenie si vyslúžila aj v pilieri Personalizácia.

Ak si želáte viac informácií o tom ako môžeme pomôcť vášmu podniku, prípadne ak si chcete dohodnúť stretnutie kvôli osobnej prezentácii našich služieb, kontaktujte nás.

Spojte sa s nami