close
Share with your friends
publikacia na stiahnutie

Stiahnite si publikáciu s rebríčkom

Stiahnite si publikáciu s rebríčkom

Štúdia zákazníckej skúsenosti s rôznymi značkami na Slovensku.

Výpovede 2 800 respondentov z celého Slovenska sa hodnotili jedinečnou metodikou šiestich pilierov, ktorú vyvinula spoločnosť KPMG Nunwood. Výsledkom je rebríček 50 najobľúbenejších značiek na Slovensku z hľadiska zákazníckej skúsenosti.

Respondenti hodnotili dokopy desať sektorov: Finančné služby, Reťazce s potravinami, Maloobchod, Rýchle občerstvenie, Zábava a voľný čas, Cestovanie a hotely, Logistika, Energetika, Telekomunikácie, Verejný sektor. Nováčikmi v tomto ročníku sú niekoľké inštitúcie z verejnej správy.

Pre stiahnutie publikácie prosím vyplňte FORMULÁR.

Model šiestich pilierov (Personalizácia, Integrita, Očakávania, Riešenie problémov, Čas a úsilie, Empatia) je založený na dlhoročnom výskume s cieľom nájsť vzorec správania, ktorý ovplyvňuje výslednú skúsenosť a emócie. Podstata šiestich pilierov spočíva v psychológii a motivácii, a preto sú platné pre hodnotenie B2B aj B2C segmentu, a rovnako relevantné pre zákaznícku i zamestnaneckú skúsenosť.

Pôvodné definície zákazníckej skúsenosti či štandardne aplikované metriky (Net Promoters – NPS skóre alebo CSAT – Customer Satisfaction) nedávali odpoveď na otázku prečo. Kým NPS ukazuje, či vás zákazníci majú radi, šesť pilierov odkrýva, prečo vás majú radi a čo treba zlepšiť. Dosahovanie vynikajúcich výsledkov vo všetkých šiestich pilieroch zlepšuje index lojality a advokácie a zároveň predurčuje komerčný úspech.

Spojte sa s nami