close
Share with your friends

6 viktigaste faktorerna för en lyckad kundupplevelse

Covid-19-pandemin påverkar oss både privat och i arbetslivet – vi har tvingats förändra vårt sätt att interagera med andra. Ett förändrat beteende hos kunderna innebär också att företag måste anpassa och förbättra sin kundupplevelse.

I den senaste upplagan av Swedish Customer Experience Excellence Report har KPMG valt att undersöka företags och organisationers kundupplevelse utifrån sex olika faktorer (Six Pillars Framework), för att med stöd i detta ta reda på vad som leder till kommersiell framgång och kundlojalitet hos dessa varumärken. 

För att skapa en verkligt framgångsrik kundupplevelse måste företag adressera samtliga faktorer eftersom de tillsammans bygger upp en bra relation med kunden.

Swedish Customer Experience Excellence Report 2020

KPMG:s Six Pillars Framework

Personalisering

Personalisering handlar om att individanpassa kundresan för att skapa en emotionell koppling mellan en organisations varumärke och dess kunder. Personalisering är alltså den process som används för att skräddarsy en tjänst, produkt, eller webbsida till en unik individ.

Empati
Empati är extra viktigt i tider som dessa när vi är mitt uppe i en pandemi, organisationer måste agera med empati och försöka se världen ur kundens perspektiv. Att visa omtanke är också något som leder till långsiktig lojalitet hos kunderna.

Integritet

Integritet driver tillit. Företag som agerar rätt inom detta område prioriterar säkerhet, skyddar de utsatta och upplevs som rättvisa – de har utan undantag kundens bästa för ögonen. I årets undersökning har konsumenter för första gången noterat att organisationer sätter välbefinnandet hos kunderna och anställda framför ren vinst.

Problemlösning (resolution)

Definierar hur snabbt företag vänder en dålig erfarenhet av varumärket till någonting bra. Även här ser vi att företag har påverkats av det globala världsläget, covid-19 har drivit fram snabb innovation inom detta område eftersom företag helt enkelt har ställts inför nya frågor och problem.

Förväntningar

Kunder har behov – och förväntningar på hur dessa ska tillgodoses. Kundnöjdhet är skillnaden mellan förväntan och faktisk leverans. Att förstå, leverera och om möjligt överträffa förväntningarna är en nyckel till framgång för företag och organisationer.

Tid och ansträngning

Att ta bort onödiga hinder och tidskrävande byråkrati, så att kunden snabbare kan nå sina mål, har visat sig öka lojaliteten mot varumärken. Under covid-19-pandemin har behovet av bekvämlighet, att enkelt komma åt produkter och tjänster, samt relevant information ökat.

Läs mer om faktorerna bakom en lyckad kundupplevelse:

  

Om rapporten

Varje år genomför KPMG den globala Customer Experience Excellence-rapporten som tar tempen på hur bra företag lyckas med kundupplevelsen. Den svenska versionen av rapporten bygger på 2 500 kundanalyser som har genomförts i Sverige under 2020. 

Utvärdera ditt varumärke – kontakta oss

Är du intresserad av en två timmars kostnadsfri utvärdering av ditt varumärke kopplat till den totala kundupplevelsen? Hör av dig till oss!