close
Share with your friends

Hur hanterar vi kundupplevelse i kristider?

Först och främst vill vi poängtera vikten av att fokusera på rätt saker när vi befinner oss mitt uppe i den värsta krisen i mannaminne, det vill säga att ta hand om sina medmänniskor och anställda även om det i många fall behöver ske via en digital länk. Med det sagt så vill vi ändå understryka vikten av att inte strypa aktiviteter som är relaterade till den totala kundupplevelsen eller marknadsföringen, vilket vissa aktörer just nu tenderar att göra. 

Vi befinner oss i ett läge där förutsättningarna förändras konstant, dag för dag och till och med timme för timme. Gör därför inga drastiska förändringar i era insiktsprogram och kundanalyser. Fortsätt att lyssna på era kunder, fortsätt att vara uppmärksam på vad som sägs i olika kanaler och forum, både era egna och externa. I situationen vi befinner oss i är det inte orimligt att kunderna extra ängsliga vilket troligen påverkar informationens omfattning och skiljer sig från den ni är vana vid att få fram.

Vi tror att de som fortsätter att arbeta med sin totala kundupplevelse genom hela covid-19-krisen kommer att gå stärkta ur den. Detta ligger också i linje med vad Gartner skriver; varumärken som arbetar proaktivt med sina kunder, skyddar dem och ger dem finansiell trygghet kommer att få ett mycket bättre rykte när den värsta krisen är förbi.

Att tänka på när ni kommunicerar med era kunder:

  • Var lyhörda och uppmärksamma på att det är en utmanande tid. Det kan vara lämpligt att revidera hur ni kommunicerar med kunderna, både skriftligt och verbalt. Se länkar nedan med tips på Tone of voice i corona-tider.
  • Företag ställs just nu inför en ny utmaning i kundkontakterna. Ni vet inte vad personen ifråga går igenom, varken på det personliga eller det professionella planet. Överdriv därför inte säljfasen utan se varje interaktion som ett tillfälle att bygga relation för eventuella framtida möjligheter.
  • Just nu är feedback viktigare än någonsin. Lyssna på vad ni som organisation kan göra för att hjälpa till och supportera era kunder i just deras unika situation.
  • Hitta kreativa lösningar som passar varje kund, dvs. individualisera eller personalisera ert erbjudande.
  • Öppna nya eller öka aktiviteten i befintliga digitala kanaler, som gör det möjligt att interagera med kunderna. Då det är många som just nu arbetar hemifrån så öppnas nya möjligheter till kontaktskapande aktiviteter. 

Ett bra exempel från USA är TaskRabbit, en större plattform för gig-ekonomi, som matchar kunder med enskilda utövare. Genom att sätta flexibla avbokningsregler för att undvika smittspridning av covid-19 avvärjer de risken att kunder eventuellt inte bokar tjänster och uppdrag på förekommen anledning. Hemtjänstföretaget Hemfrid är ett annat exempel från vår egen närhet som på liknande sätt har infört mer flexibla avbokningsregler.

United Airlines är ett annat företag som agerat genom att ta bort ombokningsavgifterna på resor som bokades under mars månad. Genom att ta bort den finansiella risken för kunderna så vågar kunder sätta sin tillit till bolaget och fortsätta att boka in framtida resor med United Airlines.

Sist men inte minst, glöm inte att det är era medarbetare som förmedlar och är kundupplevelsen – så även under kristider. Det är därför viktigt att säkerställa att eventuella permitteringar och uppsägningar sköts på ett bra sätt samt att ni hela tiden är öppna och transparenta mot era anställda. Känner medarbetarna trygghet och tillit till ert företag så kommer detta med största sannolikhet märkas av i samtliga kundinteraktioner.

 

Läs också:

Embrace proactive customer experience in the midst of COVID-19.

Your paid leave policies will impact your employer brand.

För frågor eller mer information, kontakta:

Mats Frisk, Head of Strategic Alliances & Customer Experience expert, KPMG Sverige, mats.frisk@kpmg.se.

Helena Granborg, Customer Experience expert, KPMG Sverige, helena.granborg@kpmg.se.