close
Share with your friends

Customer Experience Excellence 2019, en ny undersökning från KPMG globalt, visar att datadrivna företag med fokus på personalisering vinner marknadsandelar och får fler lojala kunder.

"Behöver bemöta kunden individuellt"

Rapporten har tittat på fyra kundfokuserade områden och hur de bidrar till att vinna marknadsandelar:
  • Organisationens syfte, varumärket och hur det efterlevs internt så att det känns trovärdigt utåt.
  • Produkterna, tjänsterna och de förslag företagen utvecklar som svar på kundens behov.
  • Försörjningskedjan
  • Samarbeten med andra företag för att kunna leverera snabbt mot kund.

– Årets rapport belyser att företag och organisationer behöver arbeta med alltmer avancerade tekniker och datadrivna insikter för att förstå kundernas behov och möta förväntningar i exakt rätt ögonblick. För att vara relevanta och träffsäkra i sina erbjudanden kan man inte längre arbeta med enbart segmentering eller ett par personas utan varje individ behöver bli bemött på ett individuellt sätt, säger Helena Granborg konsult inom Digital Transformation på KPMG.

Kunden främst

De företag som rankades högst i undersökningen sätter kunden främst. Undersökningen visar att företagen känner sina kunder väl och kan identifiera deras behov. På så sätt tar företagen ledande positioner på marknaden.

De framgångsrika företagen lyssnar kontinuerligt på sina kunders feedback och skräddarsyr användarupplevelser. De förutspår vad kunder kan tänkas vilja ha, komma att efterfråga och ser till att kontinuerligt lära sig av kunden. Företagen är utformade så att de kan identifiera kundens behov precis när kunden själv inser att hen har ett. 

Kundupplevelse

Genomtänkt kundupplevelse vinner i längden

Rapporten visar att en genomtänkt kundupplevelse genom hela processen och ett personligt bemötande är den stora skillnaden mellan att köpa en gång och att köpa för resten av livet

– Samtliga funktioner inom en organisation behöver vara upptagna med och ha fokus på kunderna, inte enbart de som har direktkontakt med slutkunder i olika touchpoints. Kundfokuset genomsyrar företagets operating model, företagskulturen och belöningssystem, säger Helena.

I undersökningen tittade man på sex områden för att mäta kundupplevelsen: personlighet, integritet, förväntningar, upplevelse, engagemang och empati.

Slutsatsen från undersökningen är att personalisering är det som överlägset ger mest lojala kunder, även integritet rankas högt. Undersökningen visar också att konsumenterna är oroliga vad gäller att anförtro vissa företag sin personliga data. Den största utmaningen för företagen visade sig vara empati. 

Customer Experience Excellence Report 2019 – om studien:

Undersökningen baseras på svar från drygt 84 000 konsumenter från 20 olika länder. Totalt granskades 2 075 företag vilket resulterade i 752 096 individuella utvärderingar.

Undersökningen gjordes på uppdrag av KPMG International av KPMG Nunwood's Customer Experience Excellence Center.