100 брендов с лучшим клиентским сервисом в России | KPMG | RU
close
Share with your friends

100 брендов с лучшим клиентским сервисом в России

100 брендов с лучшим клиентским сервисом в России

КПМГ представляет исследование передовых практик взаимодействия с потребителями.

Контакты

Руководитель группы коммуникаций

КПМГ в России и СНГ

Связаться со мной

По теме

С 2010 года Центр изучения потребительского опыта КПМГ исследует взаимодействие потребителей с брендами в разных странах. Мы разработали собственную методологию оценки этого взаимодействия, которую называем «6 принципами». Наши вопросы построены таким образом, что позволяют оцифровать качество клиентского сервиса по следующим параметрам: индивидуальный подход, добросовестность, соответствие ожиданиям, решение проблем, скорость и эффективность, забота о потребителе.

В октябре 2018 году КПМГ впервые провела подобное исследование в России: мы опросили более пяти тысяч человек и представляем список 100 лучших, по мнению респондентов, брендов с точки зрения качества клиентского опыта на российском рынке. Мы также публикуем рейтинг брендов, которые заняли первые 10 мест.

Основные выводы

  • Лидером рейтинга топ-10 лучших компаний в России стала розничная сеть компании Samsung. На втором месте Nike, замыкает тройку лидеров Yves Rocher. 
  • «Аэрофлот» – единственная российская компания, попавшая в топ-10. Наиболее высокие оценки по результатам исследования получили известные международные бренды, что свидетельствует о том, что российский рынок пока еще не достиг зрелости в вопросах качества потребительского опыта. 
  • Российским брендам необходимо совершенствоваться в вопросах клиентского сервиса, поскольку потребители ожидают от них тех же стандартов, которых придерживаются крупные международные компании.
  • В список 100 брендов с лучшим клиентским сервисом попали сразу два государственных проекта – «Мои документы» и Госулуги. 
  • Российские потребители считают наиболее значимыми следующие три принципа из шести: индивидуальный подход, добросовестность, скорость и эффективность. 
  • В разрезе поколений бренды-лидеры распределились следующим образом: поколение Z выбрало розничную сеть Nike, миллениалы выше всех оценили свой потребительский опыт в Ikea, люди от 35 до 44 лет отдали предпочтение бренду Visa, а те, кто старше 45 лет, считают лучшим клиентский сервис в Samsung. 
  • Большинство компании в списке 100 брендов с лучшим клиентским сервисом, а также в рейтинге топ-10 относятся к сектору непродовольственной розницы.

«Основная задача нашей первой публикации в России — используя результаты исследования, помочь бизнесу понять, за счет чего лидирующие бренды смогли стать настолько привлекательными в глазах потребителей, — говорит Алексей Мальцев, партнер практики консультирования компаний потребительского сектора КПМГ в России и СНГ. — Исследование будет ежегодным, и я надеюсь, что результаты помогут компаниям улучшить клиентский сервис и в следующем году мы увидим в десятке лидеров новые имена.

Ознакомиться с полной версией исследования можно здесь.

Свяжитесь с нами