Клиенты сегодня более информированы и требовательны. Экономические рынки нестабильны — устойчивый рост в цифровой сфере зависит от нового принципа клиентоориентированности, который подразумевает одновременное использование технологий, работу с кадрами и сотрудничество с внешними партнерами .

Будущее — это устранение изолированных элементов и объединение людей, процессов и технологий. Разделение между фронт-, мидл- и бэк-офисом становится неактуальным. Ориентированные на будущее предприятия занимаются разработкой новых операционных моделей, в которых все отделы организации работают вместе ради глобальной цели.

Концепция «единого предприятия» КПМГ для органов местного управления содержит зарекомендовавший себя инструментарий поддержки и ускорения инициатив по управленческому преобразованию. Мы использовали эту концепцию на местном уровне в таких странах, как Великобритания, Канада, Швеция, США, ЮАР и Австралия, чтобы осуществить успешную цифровую трансформацию на мировом уровне. Каждый аспект в отдельности может помогать улучшениям, но если их применять вместе, то положительный эффект трансформации усилится. 

1. Стратегии и действия на основе анализа данных

Способность использовать данные, усовершенствованную аналитику и практические выводы, анализировать в режиме реального времени потребителя и бизнес для принятия комплексных бизнес-решений.

Индекс городской конкурентоспособности, разработанный КПМГ в Канаде, использует многосторонний анализ, который состоит из 55 источников данных и 300 показателей, для подбора оптимального города для размещения бизнеса. Рекомендации выдаются на основании анализа различных факторов, включая затраты на эксплуатацию предприятий, состояние окружающей среды, стоимость и качество жизни. Набор факторов определяется в соответствии с индивидуальными потребностями конкретного бизнеса. Такой подход помогает инвесторам получить подробную информацию о затратах на эксплуатацию предприятия и возможности его размещения в том или ином городе, а чиновникам – понимание, как лучше распределить будущие инвестиции.

2. Инновационные продукты и услуги

Способность разрабатывать перспективные и инновационные политики и услуги с целью получить желаемый результат и помочь сформировать положительный потребительский опыт.

КПМГ в Норвегии, Канаде и США создали новую партнерскую программу Step Up Now, которая помогает оценить результаты работы местных органов управления по части нулевых нетто-показателей выбросов и достижения ЦУР. США имеют определенною методику оценки результатов работы городских властей, основанную на более чем 200 показателях КПЭ, утвержденных ООН. Анализ результатов деятельности по достижению нулевых нетто-показателей выбросов и ЦУР позволяет политикам направлять ресурсы в стратегические области, взаимодействовать с обществом и привлекать частных партнеров к достижению определенных целей.

3. Ориентированность на потребительский опыт по определению

Способность обеспечивать безупречный опыт для потребителей, работников и партнеров, учитывающий ценностное предложение и способствующий достижению бизнес-целей.

Приложение Amana 940, разработанное Министерством по делам муниципалитетов и сельских районов Саудовской Аравии, является примером платформы, которая способствует эффективному удовлетворению потребностей граждан и созданию ценности.  С помощью Amana 940 граждане могут сообщать о любых нарушениях в оказании муниципальных услуг в районах и на дорогах страны через простую систему: пользователь фотографирует нарушение и отправляет фото через приложение. Информация поступает в Министерство для принятия соответствующих мер.

4. Органичное взаимодействие и обслуживание

Способность взаимодействовать с потребителями, партнерами и заинтересованными сторонами, обеспечивать обслуживание с использованием единых политики, услуг и каналов связи и достигать измеримых результатов.

В городе Порт-Филлип в штате Виктория, Австралия, столкнулись с проблемой получения лицензий и разрешений. Некоторые разрешения требовали физического присутствия граждан и/или заполнения множества дополнительных форм. Местные управленцы с участием профильных специалистов, команд стратегического проектирования и команд составителей использовали совместные дизайн-спринты для создания первоначального варианта дизайна формы для заполнения, который затем тестировался и согласовывался с клиентами. За счет этого удалось повысить качество обслуживания, сократить количество полей, обязательных для заполнения, и создать более упорядоченную и интуитивную систему ввода.

5. Оперативное реагирование в рамках текущей деятельности и цепочек поставок

Способность работать гибко и эффективно для последовательного и качественного выполнения данных потребителям обещаний.

Из-за сбоев в цепочках поставок медицинских компонентов и задержек поступления вакцины для граждан, правительство Индии разрабатывает открытую всемирно доступную инновационную платформу CoWIN. Чтобы ускорить и поддержать темп вакцинации, программное обеспечение онлайн-платформы можно адаптировать под собственные нужды, а также дополнительно отследить использование вакцины и минимизировать объем отходов. В текущей чрезвычайной ситуации в области общественного здравоохранения гибкие возможности CoWIN помогают организациям местного управления сократить сроки оказания помощи и увеличить ее эффективность.

6. Единый подход и расширение спектра возможностей персонала

Способность создать клиентоориентированную организацию и корпоративную культуру, которые стимулировали бы работников выполнять данные потребителям обещания и достигать высоких результатов.

Жители Лондонского района Баркинг и Дагенем получили простой доступ к многочисленным муниципальным услугам после того, как управление этого района объединило 17 отдельных команд в одну централизованную управленческую организацию, имеющую общий доступ к данным жителей. Эта кадровая инициатива повышает уровень обслуживания жителей района, а также расширяет возможности клиентоориентированного сервиса

7. Архитектура, построенная на цифровых технологиях

Способность создавать интеллектуальные и гибкие услуги, технологии и платформы, предоставляя потребителям безопасные, масштабируемые и экономичные решения.

В Германии инновационное партнерство объединило органы местного самоуправления, представителей частного бизнеса и футбольный клуб в рамках плана модернизации стадиона на 50 тысяч мест с использованием цифровых возможностей, связанных с реализацией стратегии «умного» города. «Умный стадион» оснащен цифровыми возможностями для решения вопросов энергетического менеджмента, транспортно-логистической системы для фанатов, безопасности, экологических аспектов и др. Цифровые технологии значительно упрощают управление стадионом во время спортивных мероприятий, а в перерывах между ними используются для тестирования потенциальных будущих усовершенствований. 

8. Единая экосистема партнеров и объединений

Способность привлекать, интегрировать и управлять действиями партнеров для ускорения вывода услуг на рынок, сокращения расходов, снижения рисков и ликвидации неравенства возможностей с целью выполнения данных потребителям обещаний.

В городе Лафайетт, штат Луизиана, оказание общественных услуг вышло на новый уровень за счет использования цифровых технологий. Цель — развивать город новым «путем сотрудничества». В рамках программы «умного» города в Лафайетте запустили портал 311, который собирает и обрабатывает заявки от граждан; систему мониторинга дорожной ситуации, которая информирует водителей и регулирует заторы на дорогах; приложение, которое отвечает за обслуживание и безопасность городского автопарка. Комплексная инновационная программа повышает уровень вовлеченности и удовлетворенности клиентов и при этом снижает операционные расходы.

Российский опыт

Как российские органы власти работают с большими объемами данных? Как происходит цифровизация госслужбы в России? Какие проекты по повышению эффективности работы госаппарата реализуются в регионах? Об этом и многом другом читайте на портале KPMG Mustread в интервью партнера КПМГ в СНГ Елены Лазько с представителями региональных органов госуправления. Материалы доступны по ссылкам ниже.