Предоставление клиентам новых персонализированных государственных услуг

Персонализация поможет более эффективно обслуживать физические и юридические лица, но при этом важно уделить максимальное внимание управлению идентификацией

  • Ожидания клиентов меняются, делая персонализацию неизбежной.
  • Чтобы улучшить результаты деятельности, местным властям стоит внимательно изучить своих клиентов, в идеале используя технологии и возможности интеграционных платформ, микрослужб и фронт-, мидл- и бэк-офисов. Местным властям необходимо использовать инновационные технологии, как только они появляются на рынке, включая искусственный интеллект, робототехнику и инструменты интеграции, которые помогают осуществлять персонализированный и безупречный клиентский сервис.
  • Принятие модели «местные органы управления как платформа» является шагом к объединению местных организаций управления с клиентами и заинтересованными сторонами.
  • Сокращение «цифрового разрыва» — ключевой аспект в переходе к персонализированному и клиентоориентированному оказанию услуг.

Изменение услуг за счет использования актуальных клиентских данных, аналитики и существующих наработок

Органы местного управления готовятся к новому способу оказания услуг своим сообществам  за счет объединения данных, применения аналитики данных и изменения организационной структуры

  • Современная инфраструктура технологий и данных может сформировать новый мощный комплексный взгляд органов местного управления на клиентоориентированную экосистему.
  • В организации, где грамотно используются данные, аналитика их ключевых элементов может способствовать своевременному и аргументированному принятию решений по вопросам общественных нужд и соответствующих аспектов взаимодействия.
  • Местным властям стоит определить, каких результатов они хотят достичь, и с учетом поставленных целей трансформировать услуги, отводя потребителю центральное место в процессе изменений.
  • Оптимизация и автоматизация процессов поможет сократить расходы, а сэкономленные средства можно инвестировать в доработку тех услуг, которые требуют участия человека.
 Будущее местных органов власти: ключевые выводы глобального исследования КПМГ

Доверие является ключом к цифровой идентификации, безопасности и анализу данных

Подход на основе оценки рисков может предотвращать, выявлять и реагировать на незаконные действия

  • Создание надежных цифровых профилей сделает пользователей центром внутренних процессов организаций местного управления, повышая удобство, конфиденциальность и безопасность.
  • Если невозможно хранить данные безопасным способом, то не стоит хранить их вовсе.
  • Для защиты данных необходимо руководствоваться подходом, основанном на оценке рисков: стремиться определить приоритетные активы, предотвращать незаконные действия, где это возможно, и быть готовыми быстро выявлять и реагировать на угрозы.
 Будущее местных органов власти: ключевые выводы глобального исследования КПМГ

Уступить центральное место клиенту

Интегрированный бэк-офис должен воспринимать отделы, оказывающие услуги поддержки, как ценных клиентов, автоматизировать работу и помогать в решении проблем

  • Бэк-офисы местных органов управления должны стать более ориентированными на результат и удовлетворение потребностей клиента.
  • Интеграция инновационных бэк-офисных систем с основными платформами (клиенты и данные) может способствовать оказанию персонализированных услуг на новом уровне.
  • Трансформация бэк-офиса может увеличить значимость клиентского сервиса, повышая эффективность работы органов управления в целом.
  • Грамотное использование данных может помочь бэк-офисам стать более проактивными, а также воспринимать отделы, оказывающие услуги поддержки, как клиентов и помогать им в решении проблем.
  • Обмен опытом, будь то через платформы, объединяющие организации или отдельных специалистов, может помочь организациям местного управления покрывать расходы на улучшение работы бэк-офисов. Органам местного управления стоит обучать и мотивировать сотрудников, обновлять свою кадровую политику, а также создавать серьезные основания для получения выгоды на местном уровне от привлечения внешних экспертов.
 Будущее местных органов власти: ключевые выводы глобального исследования КПМГ

Современная культура труда может отражать ценности будущих профессионалов

Объединение и расширение возможностей сотрудников для предоставления клиентоориентированного сервиса

  • Понимание целей органов местного управления как работодателей поможет в поиске и найме сотрудников, особенно молодых людей, ищущих работу в современной цифровой среде и с удовлетворяющими их условиями.
  • Местным властям также придется дополнительно обучить и переквалифицировать существующих сотрудников, укрепить их способность работать в рамках автоматизации, характерной для цифровой эры.
  • Положительный опыт взаимодействия сотрудников с работодателем и брендинг весьма важны, а также могут служить фактором, привлекающим людей работать в этой сфере.
  • Волонтеров и выборных должностных лиц нужно поддерживать так же, как и сотрудников: они все являются частью команды.
 Будущее местных органов власти: ключевые выводы глобального исследования КПМГ

Путь к «зеленому» будущему начинается с лидеров на местном уровне

Этот путь подразумевает инновационные социальные и управленческие инициативы

  • Местные власти обладают реальной возможностью реализовывать экологические инициативы и управлять их результатами. Наряду с реализацией социальных и управленческих инициатив органам местного управления также стоит уделять больше внимания экологическим программам, приносящим реальную пользу.
  • Органы управления и их партнеры должны сконцентрироваться на эффективности деятельности, согласовывая ее с ESG-инициативами и целями.
  • Реализация экологических инициатив крайне важна.
  • Местные лидеры должны разработать прогрессивную низкоуглеродную промышленную стратегию.

Российский опыт

Как российские органы власти работают с большими объемами данных? Как происходит цифровизация госслужбы в России? Какие проекты по повышению эффективности работы госаппарата реализуются в регионах? Об этом и многом другом читайте на портале KPMG Mustread в интервью партнера КПМГ в СНГ Елены Лазько с представителями региональных органов госуправления. Материалы доступны по ссылкам ниже.