close
Share with your friends

Изменения, которые принес COVID-19, заставили бизнес пересмотреть свое взаимодействие и методы работы с рынком, клиентами, сотрудниками, партнерами. Работодателям пришлось скорректировать, где и как их сотрудники будут находиться и работать. Цепочкам поставок необходимо было адаптироваться и пройти реструктуризацию. При этом в связи с пандемией ускорились темпы реализации планов в области экологии, социальных вопросов и корпоративного управления (ESG).

Чтобы двигаться вперед, компании должны показать, что понимают своего клиента. Полагаться на прежнее знание того, о чем думает и что чувствует их клиент, стало опаснее, чем когда-либо ранее, – пандемия уже многих заставила изменить свой взгляд и по-другому расставить приоритеты.

В исследовании «Я, моя жизнь, мой кошелек» мы рассказываем о том, что представляет собой «многомерный» клиент: что действительно определяет его поведение и выбор и какие перемены следует ожидать в будущем. Поскольку операционная среда продолжает меняться, компаниям придется заново развивать свою модель взаимодействия с учетом изменений потребителя. В 2020 году в опросе в рамках нашего исследования приняли участие 18 000 потребителей из 16 стран, регионов и юрисдикций, что дает действительно глобальное представление о том, какой курс следует наметить компаниям, чтобы предложить клиентам те услуги, которые они хотят, там, где они этого хотят, и как.

Ниже представлен полный отчет, который поможет вам адаптироваться к новой реальности. Лучшее понимание того, как меняется клиент, поможет более уверенно выбрать дальнейший путь развития в такой динамичной среде. А наша глобальная сеть консультантов КПМГ готова поддержать в решении стоящих перед вами задач. 

потребителей ожидают, что компании полностью устранят препятствия, связанные с доставкой товаров/оказанием услуг

потребителей в настоящее время больше ориентированы на сбережения, чем на расходы

потребителей предпочитают приобретать товары и услуги у тех брендов, действия которых согласуются с их собственными убеждениями и ценностями

потребителей готовы платить больше ритейлеру или бренду, придерживающемуся этических принципов и вносящему вклад в развитие общества

Как отличить кратковременное веяние от устойчивой тенденции?

За один год наш мир пережил столько потрясений и изменений, что хватило бы на несколько десятилетий. Поскольку значительная часть этих неожиданных и резких изменений была спровоцирована пандемией, трудно отличить преходящее веяние от устойчивой долгосрочной тенденции, в том числе и тем компаниям, которые уже активно развивают данные и аналитику.

Как общаться с представителями поколения Z в эпоху COVID-19

Для каждого факта о поколении Z можно найти обратный. Например, каждый третий представитель этого поколения хочет быть первым в использовании новых технологий. В то же время приблизительно каждый восьмой в прошлом году стал меньше пользоваться или вообще перестал использовать социальные сети. Неудивительно, что эту группу, родившуюся между 1997 и 2010 гг., иногда называют «личностями-хамелеонами».

Мы действительно так заняты, как привыкли думать?

До пандемии все постоянно жаловались на то, что не хватает времени. И хотя, согласно данным ОЭСР, среднее количество отработанных часов на человека в год в странах – членах организации сократилось с 1 807 в 2000 г. до 1 726 в 2019 г., многие чувствовали, что у них стало больше задач и меньше времени на то, чтобы их выполнить. Часы, потраченные на поездки на работу, необходимость делать на работе больше с меньшими ресурсами, наш стиль жизни «всегда на связи» благодаря развитию цифровых технологий – всё это способствовало ощущению, что жизнь идет в бешеном темпе.

Насколько действительно ваша стратегия персонализации персональна?

До начала COVID-19 доля инвестиций компаний в персонализацию потребительского опыта составляла 14% от маркетингового бюджета. И у многих возникал вопрос: «А действительно ли эта персонализация нужна потребителям?». И ответ очевиден – да, однозначно нужна. Более двух из трех респондентов в исследовании KPMG International назвали персонализацию в качестве одного из двух ключевых приоритетов в обслуживании клиентов.

Имеет ли значение цель?

Эпоха добросовестной экономики. Наличие цели позволяет компании ответить на извечный вопрос: «Зачем мы существуем?». Руководство компаний должно проанализировать, насколько актуальна и уникальна их цель для клиентов и местных сообществ, и может ли компания реализовать ее лучше, чем конкуренты.