close
Share with your friends

Как общество мы измеряем время в секундах, минутах, часах, днях, месяцах и годах. Как отдельные люди мы воспринимаем время на основе того, как мы его проживаем. Это стало особенно очевидно во время пандемии, когда начали закрываться рабочие места, причем в странах, где это происходило, проживало 93% мировой рабочей силы. В 36 государствах – членах ОЭСР в среднем 39% сотрудников приняли участие в том, что Всемирный экономический форум назвал «крупнейшим экспериментом в области дистанционной работы в истории».

До пандемии все постоянно жаловались на то, что не хватает времени. И хотя, согласно данным ОЭСР, среднее количество отработанных часов на человека в год в странах – членах организации сократилось с 1 807 в 2000 г. до 1 726 в 2019 г., многие потребители чувствовали, что у них стало больше задач и меньше времени на то, чтобы их выполнить. Часы, потраченные на поездки на работу, необходимость делать на работе больше с меньшими ресурсами, наш стиль жизни «всегда на связи» благодаря развитию цифровых технологий – всё это способствовало ощущению, что жизнь идет в бешеном темпе.

Великая перезагрузка

COVID-19 и карантины нарушили наше привычное восприятие времени, изменив то, как мы смотрим на прошлое и будущее. Жизнь до COVID-19 уже кажется каким-то историческим конструктом.

Перед лицом будущего, которое выглядит неопределенным, ненадежным и опасным, многие потребители, особенно те, кто имеет средний и высокий доход, стали приверженцами идеи carpe diem («лови момент»). Они поняли для себя, что сейчас самое время сменить дом или расширить его, устроить дома тренажерный зал, потратиться на бассейн, сменить карьеру или купить предметы роскоши, о которых раньше не мечтали. Такое отношение также привело к созданию «Zoom-городов», небольших городов вблизи природных массивов или горнолыжных курортов, которые пользуются популярностью как место для удаленной работы.

потребителей говорят, что работают, потому что им нравится их работа, а 25% – потому что должны

Всегда существует тенденция переоценивать изменения в краткосрочной перспективе и недооценивать их в долгосрочной. Нет ничего нового в работе из дома или гибком графике, но, согласно опросам, именно в этом году 6 из 10 человек, вынужденных работать удаленно, хотят остаться в таком же режиме. Приспосабливаясь к этой новой реальности, градостроители активнее развивают концепцию «города с 15-минутной доступностью», где все необходимое жителю находится в пешей доступности в пределах 15 минут.

потребителей говорят, что сократили использование социальных медиа в прошлом году

Отрасли, которые получают значительные доходы от людей, тратящих два часа и более в день на транспорт, должны будут по меньшей мере провести переоценку своей бизнес-модели и протестировать самые различные сценарии. И речь не только о розничной торговле, но и об инфраструктуре, рекламе, СМИ, энергетике, недвижимости, индустрии гостеприимства и автомобильном секторе.

Если COVID-19 меняет то, где и как работают люди, то, вероятно, он также влияет на то, почему они работают. На данный момент у сотрудников мотивация смешанная: 25% работают, потому что должны, 22% – потому что это дает им чувство собственной значимости и 19% – потому что им нравится их работа. Могут ли потребители в итоге решить, что стоит потратить свои рабочие часы на то, что им действительно интересно?

Поскольку мировая экономика уже переживает спад, и почти каждый седьмой из опрошенных говорит, что хотел бы работать, но просто пока не нашел где, очевидно, что в краткосрочной перспективе экономическая необходимость будет превалировать. В то же время изменение существующей системы организации бизнеса и работы было настолько масштабным и глубоким, что трудно в долгосрочной перспективе представить, что мир вернется к системе, которую многие уже считали устаревающей. В период с 2005 по 2019 гг. численность удаленных работников в мире увеличилась на 140% и по прогнозам с 2019 по 2022 гг. должна еще вырасти на 77%.

потребителей заявляют, что повседневные расходы являются их главным финансовым приоритетом

Время потребителей бесценно

И хотя во время карантина людям по всему миру приходилось выстраиваться в очередь, чтобы купить товары первой необходимости, тот аспект потребительского поведения, который, скорее всего, сохранится, несмотря на COVID-10, – это нетерпение потребителей к компаниям, которые тратят их время впустую.

потребителей говорят, что их дети проводят более трех часов в день за мобильными телефонами

6 из 10 потребителей поколения Z заявляют, что не станут использовать приложение или веб-сайт, которые будут очень долго загружаться. Потребители из любых поколений и регионов ожидают, что компании обеспечат бесперебойный процесс покупок и доставки, и 55% считают решение проблем при покупке/доставке «очень важным».

Пандемия и карантины меняют то, как люди проводят время в интернете. Интересно, что 13% потребителей в прошлом году сократили использование социальных сетей. Возможно, они считают, что и так пользуются интернетом слишком много: участвуют в виртуальных встречах, делают покупки, обучаются и смотрят видеоролики и фильмы. В то же время значительно выросло число потребителей, заявляющих, что их дети проводят за мобильными телефонами 3–4 часа в день, – с 34% до COVID-19 до 46% в июле 2020 г.

Продолжающиеся карантины по всему миру могут привести к повышению ожиданий потребителей. Не имея практически альтернатив, кроме как покупать товары и услуги в интернете, они все больше привыкают к удобству, скорости и легкости, которую обеспечивают компании, изначально ведущие деятельность в онлайн-пространстве, и те, которые быстро переориентировали свои бизнес-модели на цифровую работу.

потребителей хотят, чтобы компании сделали процесс покупки полностью бесперебойным

Как оказалось, компаниям, осваивающим новые технологии для качественного изменения предлагаемого потребительского опыта, необходимо еще учиться. Например, если сначала чат-боты были с энтузиазмом восприняты пользователями, то сейчас уже можно заметить, что они не так однозначно положительно влияют на удовлетворенность клиентов. Чтобы быть по-настоящему трансформационными и иметь ценность не только за счет новизны, чат-боты, технологии дополненной и виртуальной реальности должны быть встроены в структуру, систему и культуру, ориентированные на достижение высоких стандартов во взаимодействии с клиентами.

Узнать больше о выводах по результатам анализа потребителей можно, загрузив последний отчет «Я, моя жизнь, мой кошелек».