close
Share with your friends

Пандемия COVID-19 оказала очень широкое и быстро распространяющееся влияние на все сферы экономики. За последние несколько месяцев потребительское поведение претерпело кардинальные изменения во всех странах и демографических группах: приоритеты потребителей сместились в сторону здоровья и безопасности, поменялись также основные ценности и убеждения. В связи с этим то, что ранее считалось высоким качеством обслуживания клиентов, зачастую перестало удовлетворять изменившимся ожиданиям, и практически все компании сфокусировались на реорганизации своего подхода к работе с потребителями.

Международная практика Customer Advisory в КПМГ детально рассмотрела эти изменения в своем новом отчете по исследованию мирового потребительского опыта Global Customer Experience Excellence Research 2020. В отчете нашли отражение следующие темы:

  • «Новый» потребитель: в условиях пандемии потребители стали подходить к принятию решений более осознанно и избирательно. Такие традиционные факторы выбора, как бренд, его миссия и репутация теперь дополнены равнозначными по важности факторами безопасности, удобства и надежности.   
  • Клиентский сервис в новой реальности: в отчете описаны шесть принципов качественного сервиса и ключевые правила, которыми компаниям следует руководствоваться при взаимодействии с потребителями и сотрудниками.  
  • Лидеры в части предоставления качественного потребительского опыта: в этом году рейтинг составлен на основе опроса более чем 100 000 потребителей из 27 стран, взаимодействовавших с порядка 800 000 брендов. Лидеры рейтинга – бренды, которые умеют хорошо адаптироваться к изменениям в клиентских ожиданиях, обладают выстроенной культурой решения проблем потребителей, гибким подходом в области HR, а также активно занимаются цифровизацией.   
  • Взаимодействие внутри компании и технологии как важный фактор успеха: компании, практикующие гибкий подход, быструю реакцию и активную цифровизацию процессов, смогли гораздо лучше справиться с негативными эффектами пандемии и карантинных ограничений. В отчете рассматриваются восемь основных сильных сторон таких компаний, а также приводятся рекомендации по их выявлению и проработке.

Лидером рейтинга в части предоставления качественного потребительского опыта в этом году по России стал бренд Nike, сменивший лидера прошлого года – Samsung. В отчете отмечается продуманная политика подбора персонала у Nike, готовность инвестировать в безопасность и связанные с ней технологии во время пандемии, а также корпоративная социальная ответственность бренда.

Команда Customer Advisory КПМГ в России и СНГ сейчас работает над более комплексным и глубоким исследованием локального клиентского опыта по России; материал будет готов в течение ближайших нескольких месяцев.