Уровень обслуживания клиентов в российских банках: анализ КПМГ

Уровень обслуживания клиентов в российских банках

Специалисты КПМГ опросили крупнейшие российские банки и пришли к выводу, что даже в сегодняшних непростых условиях фокус на клиента действительно создает дополнительную стоимость.

Электронная почта

В кризисные времена банковская система в числе первых ощущает на себе негативные тенденции. Волатильность на финансовых рынках в ноябре-декабре 2014 года привела к оттоку более 20% депозитов, а повышение ключевой ставки Центральным банком России до 17% годовых сильно снизило привлекательность кредитных продуктов. Однако в ситуации невозможности привлечения внешнего финансирования из-за наложенных на Российскую Федерацию международных санкций потребители вынуждены приспосабливаться к текущим условиям, да и самим банкам важно удержать депозиты. В такой парадигме критически важным становится качество отношений банка с клиентом, причем именно долгосрочных отношений.

Результаты исследования показали, что построение системы управления ценностью клиента и мотивация сотрудников банка на выстраивание долгосрочных отношений показывают свою результативность в России, и банкам не следует забывать об этой деятельности даже в период экономической турбулентности.

© 2022 г. КПМГ. КПМГ в России означает АО «КПМГ», ООО «КПМГ», ООО «КПМГ Налоги и Консультирование», компании, зарегистрированные в соответствии с законодательством Российской Федерации. Все права защищены.

Подробная информация о структуре глобальной организации КПМГ доступна на странице home.kpmg/governance.

Свяжитесь с нами