Contextul actual este favorabil unei schimbări de anvergură cu atât mai mult cu cât există o așteptare din ce în ce mai mare a publicului cu privire la acest subiect. Pentru a satisface cerințele diversificate ale populației, guvernele trebuie să aibă sistemele și procesele potrivite, operate de angajații potriviți. Un prim pas necesar include implementarea unor sisteme robuste, integrate, și a unor procese eficiente, cele din urmă putând fi realizate prin implementarea unor centre de servicii  partajate așa cum au testat cu succes unele administrații europene.

În contrast cu centralizarea serviciilor în centre de servicii partajate, menținerea situației curente ar duce la investiții redundante în hardware și software, practici diferite între unități similare conducând la diferențe de calitate și costuri diferite pentru prestarea serviciilor, excedent de personal și irosirea timpului conducerii acestor instituții pe aspecte interne, care nu adaugă neapărat valoare.

Dinu Bumbăcea, Partener Consultanţă în Afaceri, KPMG România: „Guvernele nu au acționari, ci mai degrabă un grup de părți interesate mai numeros decât orice companie privată – întreaga populație a unei țări. În plus, guvernul deține un „monopol” asupra majorității serviciilor oferite, cu excepția sistemului de sănătate și a celui de învățământ, iar o abordare centrată pe nevoile clienților nu a fost niciodată o trăsătură a operatorilor monopoliști. Există o așteptare din ce în ce mai mare a publicului în ceea ce privește furnizarea de servicii de calitate în schimbul contribuțiilor plătite, aceasta fiind singura măsură a randamentului ‚investiției’ lor.”

Succesul implementării unor astfel de structuri se bazează într-o măsură foarte mare pe standardizarea proceselor și a platformelor tehnologice, o provocare de luat în seamă considerând varietatea sistemelor folosite în prezent în sectorul public, ca de altfel și maturitatea acestora. Investiția inițială (nu neapărat financiară, ci și în timp și efort de implementare) va fi semnificativă, rata de atingere a beneficiilor depinzând în foarte mare măsură de factori calitativi, cum ar fi susținerea politică, integrarea managementului schimbării în proiect, conducerea colectivă a inițiativei și identificarea beneficiilor calitative într-o astfel de implementare.

“Introducerea centrelor de servicii partajate este o decizie curajoasă care trebuie planificată și implementată cu grijă. Guvernul trebuie să fie conștient de factorii calitativi și să adopte o abordare realistă în stabilirea obiectivelor de reducere a costurilor.  Întregul proces trebuie intens monitorizat, astfel încât să nu rămână loc pentru erori în implementare”, concluzionează Dinu.