A KPMG realizou um estudo global de experiência do cliente que abrangeu 29 países e 124 prestadores de serviços, que tinha como objectivo identificar as melhores práticas e tendências para o mercado de consumo mobile do sector de telecomunicações. Com mais de 770 visitas a lojas, 800 chamadas para contact centers, 1190 cartões SIM comprados e mais de 730 carregamentos efectuados, este relatório compara as experiências dos clientes e fornece uma visão global abrangente de um vasto conjunto de fornecedores e canais.

Destaques

A maior parte das melhorias na experiência do cliente ocorreram nos canais digitais, especialmente através das aplicações para smartphones e touch points on-line. Os canais mantidos para as lojas de retalho e call centers demonstraram, de um modo geral, uma melhoria mínima. Em algumas áreas, o desempenho decresceu até entre operadoras, que tentaram procurar afastar o volume de mudança dos custos mais elevados e tradicionais.

No entanto, as empresas de telecomunicações que criam experiências diferentes para os clientes on-line e das lojas físicas estão a começar a percepcionar uma necessidade de melhorar a integração geral dos serviços.

Experiência de Retalho:
Houve mais fornecedores de serviços a começar a utilizar as lojas físicas de maneiras únicas e criativas. Os layouts considerados mais eficazes nos dias de hoje são convenientes e intuitivos para navegação e projectados para fornecer informações oportunas e um atendimento rápido.  

Experiência Digital: 
As oportunidades de atendimento digital self-service oferecem aos clientes uma maior autonomia na concepção da sua própria experiência, incluindo o uso de aplicações móveis melhoradas, que oferecem serviços diversos, como a cobertura de serviços pré-pagos e a realização de mudanças no plano. Embora os clientes estejam a utilizar cada vez mais plataformas digitais novas, a integração de contas de clientes para promover a partilha de informações de clientes através dos vários canais não é predominante, resultando numa experiência desigual para o cliente. 

Experiência do Call Center:
A diminuição do tempo de espera durante as chamadas é um factor importante para a satisfação do cliente. No entanto, uma boa experiência está intrinsecamente ligada com a qualidade da interacção com o agente de vendas em termos do seu conhecimento e capacidade de fornecer soluções convenientes e conselhos úteis.

É evidente que uma experiência positiva contínua por parte do cliente num mundo cada vez mais interligado entre canais não é uma tarefa fácil. São necessárias estratégias de gestão da experiência dos clientes direccionadas especificamente para o consumidor moderno, para as suas expectativas cada vez mais exigentes e que criem um equilíbrio com as economias relacionadas.

Faça download deste relatório para saber mais acerca das melhores práticas e tendências globais, que constituem um factor fundamental para uma melhor experiência do cliente.