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A KPMG Portugal tem o prazer de apresentar a primeira edição do “Customer Experience Excellence Report”, focado na experiência dos clientes em Portugal.

Este estudo tem como objectivo perceber como é que os clientes avaliam a sua experiência na relação com estas empresas, pretendendo destacar as leading practices e recolher insights e aprendizagens cross-sector. Move-nos a actualidade e a pertinência do tema na era do Customer Centricity e da transformação digital. 

Nesta edição, além do foco no cliente e na psicologia associada à avaliação da experiência, estamos também interessados em compreender a organização, na forma como o negócio se vê a si mesmo e na sua relação com o cliente. Por que é que isto se tornou um tópico importante?

A disrupção e a transformação estão entre os termos mais comuns – se não usados em demasia – na sala de reuniões de hoje. Mas será que as empresas estão a conseguir criar as ligações internas necessárias para assegurar uma experiência consistente em todos os touchpoints? Para muitos, a experiência do cliente ainda tem de evoluir para uma gestão coerente com as expectativas criadas nos clientes ou para uma disciplina de transformação. Ainda é apenas algo táctico alicerçado numa equipa ou um projecto, e não uma capacidade madura e estratégica de negócio.

É crítico que as empresas consigam alinhar esta questão, uma vez que a inconsistência é o inimigo natural das expectativas do cliente. Não conseguir cumprir essa promessa trará efeitos de longo prazo, em especial na sua capacidade de fidelização e retenção.

Principais destaques: 

  • O Índice de CEE para Portugal em 2018 foi de 7,05.
    14/100 empresas oferecem experiências realmente excepcionais, com índices superiores a 7,5.
  • Os sectores com melhores classificações são o Retalho não alimentar (7,26) e o Retalho alimentar (7,24). Telecomunicações e Utilities surgem globalmente com piores resultados.
  • Personalização e Integridade são os pilares que mais impactam os níveis de lealdade e recomendação dos clientes em Portugal. O pilar de Tempo & Esforço é aquele que reúne melhor classificação, com 7,28 pontos. O pilar de Expectativas é o pior classificado, com 6,64 pontos.