close
Share with your friends

Większość Polaków szybko przyzwyczaiła się do bankowości elektronicznej

Czy klient jest najważniejszy? Na bank!

85% Polaków jest przekonanych, że oferta ich banku jest dobrze dopasowana do ich potrzeb, uznając jednocześnie, że bank oferuje im najkorzystniejsze rozwiązanie w stosunku do wyrażanych potrzeb. Dodatkowo banki w Polsce coraz lepiej dbają o doświadczenia klienta, budując swoją wiarygodność – 9 na 10 Polaków deklaruje, że ma zaufanie do swojego banku, a zdeponowane środki finansowe są bezpieczne. 46% klientów banków wskazało, że spotkało się z sytuacją naliczenia dodatkowych opłat za prowadzenie konta bez ich wiedzy.

Biuro prasowe KPMG

biuroprasowe@kpmg.pl

KPMG in Poland

Kontakt

Powiązane treści

Do opracowania poniższego raportu zostały wykorzystane analizy danych pozyskanych podczas dwóch badań rynkowych przeprowadzonych na zlecenie KPMG w Polsce przez zewnętrzne agencje badawcze. Podstawą do porównań oraz opracowania wniosków w przypadku obydwu raportów była autorska metodologia Sześciu Filarów™ Customer Experience stosowana przez KPMG na całym świecie. Pierwsze z nich, które było podstawą do stworzenia raportu „[Cyfrowy] klient nasz pan. Jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów”, zostało przeprowadzone w drugim kwartale 2018 r. metodą CAWI na próbie ponad 5000 respondentów (reprezentatywnej grupie dla mieszkańców Polski w wieku powyżej 16. roku życia). Badanie to miało na celu kompleksową analizę doświadczeń klientów w interakcji z markami. Ocenie respondentów podlegała satysfakcja kupujących z punktu widzenia jakości obsługi na wszystkich etapach podróży klienckiej w możliwe wielu punktach styku na linii klient-marka. Drugie badanie zostało przeprowadzone przez zewnętrzną firmę badawczą w maju 2019 r., na próbie ponad 1003 respondentów. To badanie miało na celu pogłębienie wniosków z raportu KPMG „[Cyfrowy] Klient nasz pan”. Analizą objęto 20 marek z branży bankowej. Celem tego dodatkowego badania było poznanie opinii polskich konsumentów nt. ich doświadczeń klienckich związanych z korzystaniem z wybranych produktów: konta osobistego, karty kredytowej oraz kredytu hipotecznego na wszystkich etapach podróży klienckiej w możliwie wielu punktach styku relacji klient-bank.

Personalizacja oraz wiarygodność mają największy wpływ w budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów z bankami. 85% Polaków jest przekonanych, że oferta ich banku jest dobrze dopasowana do ich potrzeb, uznając jednocześnie, że bank oferuje im najkorzystniejsze rozwiązanie w stosunku do wyrażanych potrzeb. Dodatkowo banki w Polsce coraz lepiej dbają o doświadczenia klienta, budując swoją wiarygodność – 9 na 10 Polaków deklaruje, że ma zaufanie do swojego banku, a zdeponowane środki finansowe są bezpieczne. Jednak wśród 10 analizowanych sektorów, banki znalazły się dopiero na 7. pozycji, biorąc pod uwagę wskaźnik doskonałości doświadczeń klienckich. 46% klientów banków wskazało, że spotkało się z sytuacją naliczenia dodatkowych opłat za prowadzenie konta bez ich wiedzy – wynika z najnowszego raportu KPMG w Polsce. 

Cyfryzacja radykalnie zmieniła potrzeby konsumentów, ich preferencje i sposób korzystania z produktów i usług finansowych. Pomimo że banki działające w Polsce są rozpoznawane na świecie jako liderzy zaawansowanych cyfrowych rozwiązań, to jednak sama cyfryzacja nie wystarcza do usatysfakcjonowania klientów. Wg raportu KPMG w Polsce pt. „[Cyfrowy] klient nasz pan. Jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów” opublikowanym na początku 2019 roku, polscy konsumenci oceniają doświadczenia konsumenckie oferowane przez branżę usług finansowych gorzej niż w przypadku wielu innych branż.

Dość niska ocena doświadczeń oferowanych przez całą branżę usług finansowych wynika przede wszystkim z negatywnej opinii konsumentów na temat marek ubezpieczeniowych. Praktycznie w  każdym z filarów marki ubezpieczeniowe zostały ocenione zdecydowanie gorzej niż banki.

Usługi finansowe są branżą, której konsumenci stale potrzebują w swoim codziennym życiu, a relacja z marką bankową ma długookresowy charakter i rzadko w niej występują momenty ekscytacji konsumenta związane z korzystaniem z usług finansowych, może za wyjątkiem uzyskania kredytu hipotecznego czy wyjątkowo dobrych wyników portfela inwestycyjnego klienta. Trzeba też pamiętać, że na tę ocenę doświadczeń klienckich oferowanych przez marki z sektora bankowego wpłynęły również negatywne zdarzenia w przeszłości, takie jak np. kredyty hipoteczne we frankach szwajcarskich, polisolokaty, kampanie związane z agresywną sprzedażą produktów, których klienci nie potrzebowali – mówi Jan Karasek, partner w dziale usług doradczych w KPMG w Polsce. 

Polacy polubili bankowość elektroniczną

Konsumenci w naturalny sposób oczekują, że banki i inne instytucje finansowe będą oferowały im doświadczenia klienckie najlepszej jakości, porównywalnej z tym, co dostają najlepszego od innych, także od marek z zupełnie innych branż. Z najnowszego badania KPMG w Polsce wynika, że 9 na 10 cyfrowych Polaków szybko przyzwyczaiło się do korzystania z bankowości elektronicznej oraz, że obsługa w kanałach cyfrowych nie sprawia im problemów. Co najważniejsze, powszechne jest poczucie bezpieczeństwa podczas korzystania z bankowości elektronicznej (88% wskazań). Polacy coraz bardziej akceptują również mobilne rozwiązania oferowane przez banki – 79% respondentów potwierdziło, że korzystało już z bankowości elektronicznej poza domem. Pomimo że polscy konsumenci w coraz większym stopniu przenoszą się do kanału mobilnego, to jednak aż ponad połowa respondentów przyznaje, że nadal czuje się mało komfortowo korzystając z bankowości elektronicznej poza domem.

Schemat: Na ile zgadzasz się z poniższymi stwierdzeniami?

Wygoda decyduje o sposobie kontaktu z bankiem

Wygoda jest dla konsumentów decydującym czynnikiem, wpływającym na wybór sposobu kontaktu z  bankiem. Cyfrowi klienci banków w Polsce za najwygodniejszą formę kontaktów uważają bankową aplikację na telefon komórkowy (69% wskazań). Aplikacja jest również wskazywana przez 60% klientów jako najchętniej wybierana forma kontaktu z bankiem w przypadku chęci szybkiego załatwienia sprawy. Wideokonferencja z konsultantem jest preferowana przez 36% Polaków, którzy chcą mieć pewność, że ich sprawa zostanie załatwiona skutecznie. W przypadkach, kiedy sprawy są stosunkowo proste, klienci chętnie korzystają również z mediów społecznościowych (28% wskazań).

Wiarygodność podstawą w budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów banków

Konsekwentna realizacja obietnic składanych przez banki swoim klientom pozwala skutecznie budować wiarygodność w ich oczach.

Kluczowe w relacjach z klientami są działania spójne z deklarowaną misją i wartościami firmy oraz stawianie na równi interesów, zarówno banków, jak i klientów, dzięki którym konsument w pełni ufa swojemu dostawcy usług. Wyniki badania wskazują, że banki podejmują wiele działań, które są postrzegane przez konsumentów jako troska o ich interesy finansowe. Blisko 9 na 10 respondentów przyznało, że ich bank oraz zatrudnieni w nim doradcy wzbudzają zaufanie, bank używa odpowiednich technologii, która zapewnia bezpieczeństwo zdeponowanych środków finansowych lub w czasie użytkowania karty kredytowej warunki, w tym opłaty, nie uległy zmianie bez ich wiedzy – mówi Andrzej Musiał, starszy menedżer w dziale usług doradczych w zespole Customer & Growth w KPMG w Polsce.

Schemat 2

1/4 Polaków przynajmniej raz czuła się oszukana przez własny bank

Zdaniem Polaków banki najbardziej tracą swoją wiarygodność w sytuacjach, kiedy naliczają dodatkowe opłaty za prowadzenie konta lub użytkowanie karty kredytowej (odpowiednio 46% i 44% wskazań). Warto jednocześnie podkreślić, że kluczową rolę odgrywa brak świadomości klienta na temat naliczenia dodatkowej opłaty. Nie wystarczy sam fakt, że bank spełnił obowiązek informacyjny, np. poprzez zawarcie stosownej informacji o opłacie w swoim regulaminie.

Aż 1/4 ankietowanych Polaków zadeklarowała, że przynajmniej raz czuła się oszukana przez własny bank, jeśli chodzi o opłaty. Warto zauważyć, że przeświadczenie konsumenta o fakcie, że bank nie dotrzymuje obietnic lub nie działa w jego interesie koncentrując się raczej na własnych zyskach, może doprowadzić nie tylko do spadku zadowolenia klientów, ale także zniechęca do polecenia marki tego banku swoim znajomym.

Schemat 3: 1/4 Polaków przynajmniej raz czuła się oszukana przez własny bank

Personalizacja kluczem do wygrania walki o klienta na coraz bardziej cyfrowym rynku

Klienci oczekują, że bank zna ich potrzeby i dzięki temu zaoferuje produkty lub usługi uszyte „na miarę”, w pełni spełniające oczekiwania. Zgodnie z wynikami badania KPMG w Polsce konsumenci oceniają zdecydowanie lepiej te banki, które oferują produkty dostosowane do indywidualnych potrzeb oraz aktualnej sytuacji życiowej swoich klientów. 8 na 10 Polaków biorących udział w badaniu deklaruje, że konto bankowe, karta kredytowa lub inne posiadane produkty bankowe są dobrze dostosowane do ich potrzeb i obecnej sytuacji życiowej. Warto zwrócić jednak uwagę, że personalizację najlepiej oceniają najmłodsi klienci, którzy korzystają ze stosunkowo najmniejszego pakietu produktów, które najłatwiej też spersonalizować.

37% Polaków deklaruje, że nie może negocjować standardowych warunków korzystania z produktów bankowych

Analizy KPMG pokazują, że ocena jakości personalizacji spada wraz ze wzrostem liczby produktów i usług finansowych, z których korzysta dany klient. Wśród respondentów w grupie wiekowej 25-34 lata można zaobserwować wyraźny spadek zadowolenia z możliwości negocjowania standardowych warunków oferowanych produktów, na które wpływa niezadowolenie z poziomu personalizowania kredytów hipotecznych. Podobnie grupa wiekowa 45-54 lat niżej ocenia jakość personalizacji z uwagi na brak możliwości dostosowania produktów inwestycyjnych do indywidualnych potrzeb. Na brak możliwości negocjowania standardowych warunków korzystanych produktów wskazuje 37% respondentów badania. Inne czynniki wpływające na obniżenie oceny banku wskazywane przez co piątą ankietowaną osobę to powracanie z taką samą ofertą, nawet jeżeli wcześniej konsument wyraził brak zainteresowania, oraz brak wiedzy doradców na temat historii kontaktów klienta z bankiem oraz wcześniejszych ustaleń. 

Schemat 4: 37% Polaków deklaruje, że nie może negocjować standardowych warunków korzystania z  produktów bankowych

Filary Wiarygodność i Personalizacja mogą nabrać jeszcze większego znaczenia w obliczu zmian zachodzących na rynku usług finansowych związanych z wdrożeniem dyrektywy PSD2 i drodze w  kierunku Otwartej Bankowości. Konkurencja ze strony firm technologicznych czy tzw. Big Techów, które od lat oferują spersonalizowane usługi dla swoich klientów może skutecznie odebrać klientów bankom i ograniczyć ich rolę do roli „backoffice”. Z drugiej strony zaufanie jakimi niewątpliwie cieszą się banki może utrudnić nowym graczom spoza sektora wejście na rynek finansowy, gdzie zaufanie i  wiarygodność są kluczowe – mówi Michał Podgajny, dyrektor, Open Banking Lead w KPMG w  Polsce.

****

O RAPORCIE:

Do opracowania poniższego raportu zostały wykorzystane analizy danych pozyskanych podczas dwóch badań rynkowych przeprowadzonych na zlecenie KPMG w Polsce przez zewnętrzne agencje badawcze. Podstawą do porównań oraz opracowania wniosków w przypadku obydwu raportów była autorska metodologia Sześciu Filarów™ Customer Experience stosowana przez KPMG na całym świecie. Pierwsze z nich, które było podstawą do stworzenia raportu „[Cyfrowy] klient nasz pan. Jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów”, zostało przeprowadzone w drugim kwartale 2018 roku metodą CAWI na próbie ponad 5000 respondentów (reprezentatywnej grupie dla mieszkańców Polski w wieku powyżej 16 roku życia). Badanie to miało na celu kompleksową analizę doświadczeń klientów w interakcji z markami. Ocenie respondentów podlegała satysfakcja kupujących z punktu widzenia jakości obsługi na wszystkich etapach podróży klienckiej (ang. customer journey) w możliwe wielu punktach styku na linii klient-marka. Drugie badanie (również metodą CAWI) zostało przeprowadzone przez zewnętrzną firmę badawczą w maju 2019 r., na próbie ponad 1003 respondentów. To badanie miało na celu pogłębienie wniosków z raportu KPMG „[Cyfrowy] Klient nasz pan”. Analizą objęto 20 marek z branży bankowej. Celem tego dodatkowego badania było poznanie opinii polskich konsumentów nt. ich doświadczeń klienckich związanych z korzystaniem z wybranych produktów: konta osobistego, karty kredytowej oraz kredytu hipotecznego na wszystkich etapach podróży klienckiej w możliwie wielu punktach styku relacji klient-bank.

****

Kontakt dla mediów:

Jakub Malczewski, e-mail: jmalczewski@kpmg.pl, tel.: (22) 528 15 72 lub 605 511 308

Krzysztof Krzyżanowski, e-mail: kkrzyzanowski@kpmg.pl, tel.: (22) 528 11 14 lub 508 047 582

Patrycja Kowalczyk, e-mail: patrycjakowalczyk@kpmg.pl, tel.: (22) 528 11 87 lub 664 718 676 

Informacje zawarte w niniejszej publikacji mają charakter ogólny i nie odnoszą się do sytuacji konkretnej firmy. Ze względu na szybkość zmian zachodzących w polskim prawodawstwie prosimy o upewnienie się w dniu zapoznania się z niniejszą publikacją, czy informacje w niej zawarte są wciąż aktualne. Przed podjęciem konkretnych decyzji proponujemy skonsultowanie ich z naszymi doradcami.

Bądź z nami w kontakcie

 

Want to do business with KPMG?

 

loading image Zapytanie ofertowe (RFP)