Centra usług wspólnych i outsourcing procesów biznesowych – trendy 2022

W najnowszym raporcie „KPMG Sourcing Trend Radar 2022" analizujemy kluczowe trendy w zakresie outsourcingu procesów biznesowych, które obecnie kształtują rynek usług SSC/BPO, a także pięcioletnią perspektywę tego, co ma dopiero nadejść. Raport powstał na podstawie naszych doświadczeń z pierwszej ręki – we współpracy z klientami i dostawcami usług na całym świecie.

Wskaźniki rotacji w branży outsourcingu oraz usług wspólnych rosną, powodując niedobór specjalistów na całym świecie. W krajach o niższych kosztach pracy/produkcji (low-cost countries) wskaźnik utraty pracowników waha się pomiędzy 30% a 50%. Jest to częściowo spowodowane ogólnym wzrostem popytu po spowolnieniu gospodarczym od początku pandemii i skutkami globalnej niestabilności politycznej. Aby stawić czoła tym wyzwaniom, zarówno klienci, jak i dostawcy usług będą musieli poszerzyć swój zasięg w celu uzyskania dostępu do specjalistów na całym świecie.

Geopolityka może mieć ogromny wpływ na modele operacyjne w branży SSC/BPO. W odpowiedzi na ostatnie wydarzenia rządy wiodących krajów, do których outsoucuje się usługi oraz dla których prowadzi się centra usług wspólnych koncentrują się na poprawie swojej przewagi konkurencyjnej. Konieczne stanie się poszukiwanie jak najbardziej odpornych geopolitycznie opcji pozyskiwania usług, aby przygotować się na potencjalny wpływ światowych zmian politycznych na ciągłość biznesową i prowadzenie inwestycji zagranicznych.

Ponieważ kwestie związane z ESG stają się priorytetem dla większości organizacji, na dostawców usług outsourcingowych wywierana jest presja, aby działali zgodnie z nurtem ESG i proaktywnie ujawniali swoje wyniki. Organizacje, które chcą zlecić usługi na zewnątrz lub dokonać przeglądu swoich obecnych relacji outsourcingowych, powinny rozważyć dostosowanie swoich celów ESG w ramach portfolio dostawców usług, aby jeszcze bardziej rozszerzyć sferę zmian, na które mogą mieć wpływ. Z drugiej strony dostawcy usług powinni zdać sobie sprawę, że dzięki odpowiednim działaniom związanym z ESG mogą uzyskać przewagę nad konkurencją.

Na rynku BPO nacisk stopniowo przesuwa się ze współpracy outsourcingowej opartej na transakcjach w kierunku współpracy outsourcingowej opartej na relacjach. Outsourcing oparty na relacjach koncentruje się na lepszym zrozumieniu wzajemnych zależności i uzupełniającym się potencjale obu stron. Przykładowo organizacja może wybrać różnych dostawców platform funkcjonalnych i przydzielić działania między dostawców w oparciu o wymagane umiejętności i kompetencje.

Postępująca cyfryzacja łańcuchów wartości klientów zaowocowała rosnącą liczbą (współ)zależności między klientami, nowymi rozwiązaniami cyfrowymi i odpowiednimi dostawcami usług. Zarządzanie tymi (współ)zależnościami na szybko zmieniającym się rynku jest trudne do zorganizowania wewnętrznie. W 2022 r. klienci coraz częściej tworzą „ekosystemy partnerskie”, aby ułatwić bardziej efektywne zarządzanie wyżej wymienionymi (współ)zależnymi i uzupełniającymi się zdolnościami.

Mamy nadzieję, że nasza wizja i punkt widzenia okażą się cenne dla liderów sektora SSC/BPO i pomogą stawić czoła aktualnym i przyszłym wyzwaniom.

Zachęcamy do kontaktu, aby szczegółowo omówić trendy w branży SSC/BPO i zapoznać się z możliwym wsparciem ekspertów KPMG w tym zakresie.