close
Share with your friends

Raport: Czy klient jest najważniejszy? Na bank! Analiza doświadczeń klienckich oferowanych przez banki w Polsce

Raport: Czy klient jest najważniejszy? Na bank!

85% Polaków jest przekonanych, że oferta ich banku jest dobrze dopasowana do ich potrzeb, uznając jednocześnie, że bank oferuje im najkorzystniejsze rozwiązanie w stosunku do wyrażanych potrzeb. Dodatkowo banki w Polsce coraz lepiej dbają o doświadczenia klienta budując swoją wiarygodność – 9 na 10 Polaków deklaruje, że ma zaufanie do swojego banku, a zdeponowane środki finansowe są bezpieczne. 46% klientów banków wskazało, że spotkało się z sytuacją naliczenia dodatkowych opłat za prowadzenie konta bez ich wiedzy.

Powiązane treści

CX

Do opracowania poniższego raportu zostały wykorzystane analizy danych pozyskanych podczas dwóch badań rynkowych przeprowadzonych na zlecenie KPMG w Polsce przez zewnętrzne agencje badawcze. Podstawą do porównań oraz opracowania wniosków w przypadku obydwu raportów była autorska metodologia Sześciu Filarów™ Customer Experience stosowana przez KPMG na całym świecie. Pierwsze z nich, które było podstawą do stworzenia raportu „[Cyfrowy] klient nasz pan. Jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów”, zostało przeprowadzone w drugim kwartale 2018 r. metodą CAWI na próbie ponad 5000 respondentów (reprezentatywnej grupie dla mieszkańców Polski w wieku powyżej 16 roku życia). Badanie to miało na celu kompleksową analizę doświadczeń klientów w interakcji z markami. Ocenie respondentów podlegała satysfakcja kupujących z punktu widzenia jakości obsługi na wszystkich etapach podróży klienckiej w możliwe wielu punktach styku na linii klient-marka. Drugie badanie zostało przeprowadzone przez zewnętrzną firmę badawczą w maju 2019 r., na próbie ponad 1003 respondentów. To badanie miało na celu pogłębienie wniosków z raportu KPMG „[Cyfrowy] Klient nasz pan”. Analizą objęto 20 marek z branży bankowej. Celem tego dodatkowego badania było poznanie opinii polskich konsumentów nt. ich doświadczeń klienckich związanych z korzystaniem z wybranych produktów: konta osobistego, karty kredytowej oraz kredytu hipotecznego na wszystkich etapach podróży klienckiej w możliwie wielu punktach styku relacji klient-bank.

Bądź z nami w kontakcie

 

Want to do business with KPMG?

 

loading image Zapytanie ofertowe (RFP)