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La experiencia del cliente influye significativamente en la rentabilidad de las empresas

Experiencia del cliente y Rentabilidad de las empresas

Las marcas líderes que se ubican dentro del 5% que concentra a las mejores en términos de experiencia del cliente mostraron un desempeño desproporcionadamente superior al de otras marcas incluidas en el ranking.

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Un nuevo informe publicado por el Centro de Excelencia en Experiencia del Cliente de KPMG International, revela que las marcas que ofrecen las mejores experiencias del cliente logran incrementar sus ingresos un 54% más que las que no están bien catalogadas por los consumidores en virtud de sus experiencias. MAIF en Francia, Marriott Hotels en México, Emirates Airlines en los Emiratos Árabes Unidos y Navy Federal Credit Union en los Estados Unidos, son algunas de las marcas que los consumidores señalan como modelos de experiencia del cliente en los mercados locales.

Este informe es el producto de una investigación realizada mediante una encuesta en Internet por parte de KPMG. La investigación reúne la visión de casi 55,000 consumidores de 14 mercados diferentes: Australia, China, Dinamarca, Francia, Italia, India, Luxemburgo, México, los Países Bajos, Nueva Zelanda, Noruega, Emiratos Árabes Unidos, Reino Unido y Estados Unidos. En total se evaluaron más de 1,400 marcas, lo que dio como resultado unas 600,000 encuestas.

“Una buena experiencia del cliente impulsa considerablemente el crecimiento y ayuda a lograr un desempeño sólido”, señaló Julio Hernández, Líder Global del Centro de Excelencia en Clientes Globales de KPMG. “Las marcas que más saben sobre los clientes y utilizan ese conocimiento para ofrecer experiencias del cliente verdaderamente excepcionales, superan a aquellas que no cuentan con ese conocimiento. No se trata solamente de fidelizar clientes. También de hacer inversiones inteligentes que puedan reducir las fricciones que se generan en el proceso de compra, lo cual no solo mejora la experiencia del cliente en su conjunto sino que además reduce los costos, una combinación exitosa”, agregó.

El informe identifica cuáles son las marcas que fueron mejor catalogadas en términos de excelencia en la experiencia del cliente. Las marcas se clasificaron considerando “Los seis pilares de la excelencia en la experiencia del cliente”, que constituyen el ADN de una experiencia comercial sobresaliente: Personalización de la experiencia, integridad, superar las expectativas, resolución oportuna, gestión del tiempo y empatía.  

Las marcas que se ubican dentro del 5% que concentra a las mejores de cada mercado se diferenciaron considerablemente del resto incluidas en el ranking. Este modelo se desarrolló para dar una definición precisa y práctica del tipo de respuesta emocional que una experiencia exitosa debe generar. Sobre la base de casi una década de investigación y más de dos millones de evaluaciones en múltiples mercados, el modelo representa los componentes fundamentales de cada gran experiencia del cliente.

Aspectos destacados del informe

  • Mientras que la tecnología claramente está transformando la experiencia del cliente, muchas organizaciones continúan esforzándose por generar valor de sus inversiones debido a una mala alineación interna alrededor de los resultados de la experiencia del cliente.
  • Las marcas líderes aprovechan de diversas maneras la tecnología disponible para mejorar la experiencia del cliente: utilizan diagnósticos remotos y dispositivos con acceso a Internet para evitar que los clientes tengan problemas. Además, facilitan las interacciones inteligentes mediante el uso de comandos de voz para simplificar el vínculo con el cliente y la resolución de reclamos.

Benita Vega, Gerente de Asesoría en Experiencia del Cliente de KPMG en Panamá sostiene que “uno de los riesgos más significativos que atraviesan las empresas hoy día es no enfocarse en el cliente, independientemente del segmento de la industria, todas las organizaciones están en el mismo negocio”, refiriéndose al negocio de las experiencias. “Los paradigmas han cambiado y el cliente tiene el poder, tiene la reputación y la imagen de nuestras marcas en sus manos y la conectividad entre ellos permite elevar su poder de convocatoria y decisión”.

Las marcas líderes

Los clientes eligieron las marcas líderes de cada mercado considerando “Los seis pilares de la excelencia en experiencia del cliente”:

• Australia: Singapore Airlines
• China: Alipay
• Dinamarca: Topdanmark
• Francia: MAIF
• India: Taj Hotels, Resorts and Palaces
• Italia: Apple Store
• Luxemburgo: Ernster
• México: Marriott
• Países Bajos: Lush
• Nueva Zelanda: Farmlands Co-operative
• Noruega: KLP
• Emiratos Árabes Unidos: Emirates Airlines
• Estados Unidos: Navy Federal Credit Union
• Reino Unido: QVC UK

Sobre KPMG en Panamá

KPMG en Panamá fue establecida en el año 1958, convirtiéndose rápidamente en una de las más importantes firmas de servicios profesionales en el mercado local. En la actualidad, KPMG en Panamá cuenta con 17 socios y más de 300 profesionales de diversas disciplinas agrupados en equipos multidisciplinarios, que buscan atender las necesidades especiales del mercado panameño, a través de un profundo conocimiento del marco regulatorio local, una formación continua y especializada en la profesión y una atención esmerada en el servicio al cliente.

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