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Tres de cada cuatro consumidores están dispuestos a compartir sus datos en la compra online

Me, my life, my wallet

Estudio "Me, my life, my wallet", publicado por el Centro Global de Excelencia para la Experiencia del Cliente de KPMG.

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  • Las empresas que informen con transparencia de sus políticas en materia de datos, fidelizarán mejor a sus clientes.
  • Atención médica, banca y empresas del sector tecnológico cuentan con mejor percepción en la protección de sus datos.
  • Los consumidores son cada vez más conscientes del valor que tienen sus datos.

De acuerdo a un estudio publicado por KPMG International, los consumidores están más ansiosos y, aunque están adoptando nuevas tecnologías, están más conscientes de los riesgos y beneficios de entregar sus datos a las empresas. El estudio se basa en una encuesta realizada a 25,000 consumidores en el Reino Unido, Estados Unidos, Emiratos Árabes Unidos, Francia, Brasil, Canadá, China e India.

El estudio "Me, my life, my wallet", publicado por el Centro Global de Excelencia para la Experiencia del Cliente de KPMG, señala que los consumidores millennials (21%) están dispuestos a intercambiar sus datos por una mejor experiencia y personalización del cliente, a diferencia de los baby boomers (5%) que son más recelosos. Una quinta parte (19%) de los consumidores milenarios cambiaría sus datos por mejores productos y servicios, en comparación con el 8% de los baby boomers.  

El análisis sugiere que las entidades pueden fidelizar a los consumidores siguiendo cuatro reglas de transparencia en materia de datos:

  • Explicar por qué se solicitan ciertos tipos de datos.
  • Describir claramente cómo les protegerán.
  • Ser sinceros sobre si los datos se venden o comparten fuera de la organización.
  • No ser egoísta con respecto al valor de los datos, es decir, recompensar a los consumidores que compartan sus datos.

Los consumidores confían en unos sectores más que en otros, en función de los datos

Los consumidores han clasificado los sectores por orden de fiabilidad, con atención médica en el primer lugar y el sector de la publicidad en el último puesto de la clasificación:

Los tres primeros sectores con mejor percepción en función de los datos
Los tres primeros sectores con mejor percepción en función de los datos
  • Proveedores de atención médica (60%)
  • Proveedores de servicios bancarios (59%)
  • Empresas tecnológicas (54%)
  • Gestión patrimonial (37%)
  • Administraciones públicas (37%)
  • Publicidad (26%)


Existen más probabilidades de que los consumidores confíen a las empresas aquellos datos que tengan relación con sus operaciones. A nivel global, el 71% de los consumidores confiaría sus datos financieros a un proveedor de servicios bancarios, pero sólo un 9% proporcionaría dicha información a un minorista. Asimismo, un 47% de los consumidores daría sus datos móviles a un proveedor de telecomunicaciones, pero sólo el 8% se fiaría de los anunciantes.

El estudio muestra que los consumidores están más dispuestos a compartir sus datos financieros que los datos relacionados con las redes sociales o con su historial de navegación. Así, el 72% de consumidores no comparte sus datos de redes sociales con nadie, el 68% no confía su historial de búsquedas o de navegación a nadie y un 81% no se fía de los anuncios dirigidos por su comportamiento. Por último, un 41% no confiaría sus datos de pago a ningún tipo de negocio.

Los resultados del estudio de KPMG demuestran que las empresas están tratando con consumidores que tienen mayores conocimientos en materia de datos y que quieren controlar el uso de los mismos. Dos tercios de consumidores (67%) afirman ser capaces de distinguir las informaciones fiables de las que no lo son, mientras que un tercio (30%) elige desconectarse de la tecnología cuando se siente abrumado.

“Estamos llegando a la era donde podemos anticipar las necesidades individuales de cada cliente y crear nuevas experiencias a la medida. Las empresas que tienen acceso a datos y tendencias con la capacidad de innovar rápidamente, podrán convertirse en los líderes en sus segmentos”, comenta Glenn Tjon, Socio Regional de Asesoría de KPMG en Centroamérica y República Dominicana.

A los consumidores les gustan las nuevas tecnologías pero quieren obtener algo de valor a cambio de compartir sus datos.

El estudio muestra que dos terceras partes (66%) de los consumidores están interesados o muy interesados en la tecnología. Dicha cifra se dispara en economías de rápido crecimiento tales como la India (83%) o China (81%). Los consumidores en estos países donde se ha producido un boom tecnológico son más propensos a realizar compras online (59% en China y el 54% en la India), frente a la media global del 37%, y es más probable que confíen sus datos a empresas. El 91% de los consumidores en China y el 85% en la India están dispuestos a intercambiar datos.

A nivel global, un 51% de los consumidores se muestran preocupados por la suplantación de identidad. Por su parte, al 48% le preocupa el robo de sus datos personales financieros, médicos o de otro tipo, a un 46% le preocupa el robo de los datos de las tarjetas de crédito a la hora de comprar online, y el 38% teme el seguimiento no autorizado por parte de compañías, administraciones públicas o criminales de sus hábitos en la red.

Casi la mitad (47%) de los consumidores dice sentirse más inquieto que hace un año, y este mismo porcentaje siente más preocupación que hace cinco años. Las cifras más altas se dan en Emiratos Árabes Unidos (60%) y Brasil (58%), mientras que en Francia (37%), Canadá (40%) y el Reino Unido (40%) se observan niveles más bajos de preocupación. Las generaciones más jóvenes sienten mayor preocupación que las generaciones precedentes. Más de la mitad (51%) de la Generación Y siente mayor preocupación que hace un año, frente al 46 % de consumidores de la Generación X, y el 36% de los baby boomers.

Willy Kruh, presidente global de la Industria de Mercados de Consumo en KPMG, señala que "Las compañías deben comenzar a darse cuenta de que el consumidor actual es muy consciente del mal uso al que pueden ser sometidos sus datos. Desde el robo de datos hasta la publicidad injustificada por seguimiento, los consumidores están preocupados, y con razón. La transparencia y la mejora en la comunicación harán mucho por tranquilizar a los clientes y asegurarles que sus datos están en buenas manos y que se utilizan en su beneficio. Las empresas han de reflexionar detenidamente acerca de cómo utilizar los datos de manera responsable para alcanzar percepciones más profundas y fraguar relaciones más estrechas con sus clientes. Además, deben saber que si ellos no lo hacen, será la competencia quien lo haga".

Ver informe completo: kpmg.com/knowyourcustomer.
 

Sobre el estudio "Me, my life, my wallet"

El informe es una profunda inmersión en la historia del consumidor actual y las formas en que los seres humanos de todos los rincones del mundo experimentan un mundo de convergencia tecnológica y un panorama cultural cambiante.

KPMG realizó un extenso estudio global que incluyó una encuesta de casi 25,000 consumidores en el Reino Unido, Estados Unidos, Brasil, Emiratos Árabes Unidos, Francia, Canadá, China e India. Un contexto adicional fue proporcionado por una entrevista etnográfica en profundidad con los consumidores en el terreno en estos mismos ocho países.

Sobre KPMG en Panamá

KPMG en Panamá fue establecida en el año 1958, convirtiéndose rápidamente en una de las más importantes firmas de servicios profesionales en el mercado local. En la actualidad, KPMG en Panamá cuenta con 17 socios y más de 300 profesionales de diversas disciplinas agrupados en equipos multidisciplinarios, que buscan atender las necesidades especiales del mercado panameño, a través de un profundo conocimiento del marco regulatorio local, una formación continua y especializada en la profesión, y una atención esmerada en el servicio al cliente.

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