Cuando se trata de la gestión de subvenciones, los gobiernos tienen muchos clientes: ciudadanos (beneficiarios de subvenciones y el público en general), proveedores (con y sin fines de lucro), ministros y parlamentos. En la era del consumidor existe una gran expectativa de que el gobierno, al igual que otras partes de la economía, debería ser fácil de hacer negocios.
La investigación de KPMG International y Forrester Consulting ha demostrado que los gobiernos creen que la experiencia del cliente que ofrecen está rezagada con respecto al sector privado, pero que los gobiernos con visión de futuro pondrán a las personas "en el centro" de las futuras políticas y ambiciones gubernamentales. Un buen resumen de esta investigación se puede encontrar a través de este artículo reciente del informe Modernizando el Gobierno de KPMG.
Debido a la importancia de las subvenciones como un mecanismo para que los gobiernos ofrezcan mejores resultados para sus ciudadanos, la gestión de subvenciones sería un gran lugar para apuntar a mejorar la experiencia del cliente. Existe la oportunidad de mejorar la experiencia del consumidor en la entrega de subvenciones gubernamentales y de mejorar los estándares de integridad.
Este blog explorará por qué esto sería deseable y cómo podría lograrse.
Convertir la ambición en capacidad
En el blog anterior de gestión de subvenciones de esta serie, mi colega Matthew Glanville, Director de KPMG en el Reino Unido, exploró cómo la transformación puede ayudar a convertir la ambición (de impulsar mejores resultados de los programas de subvenciones), en capacidad (mediante la implementación de las herramientas, métodos y procesos para hacer realidad la ambición).
El panorama para armar un esquema de subvenciones ha cambiado en los últimos años. Los responsables de la formulación de políticas deben ser capaces de comprender rápidamente el desafío de las políticas públicas que deben abordarse y ser capaces de responder rápidamente, desde el diseño de un programa de subvenciones hasta anunciar, evaluar y comenzar a obtener tracción para obtener fondos a los destinatarios objetivo. Lo que solía tomar de 12 a 18 meses a veces se puede esperar que tome solo semanas o, a veces, días. Los niveles de deuda pública posteriores a la pandemia y la perspectiva de estanflación en las principales economías probablemente ejercerán aún más presión sobre los presupuestos y pueden crear un impulso más fuerte para hacer más, con menos.
Con un mayor enfoque en la confianza en el gobierno, hay expectativas cada vez mayores de que no hay compensación entre una mayor eficiencia e integridad.
Serie de artículos sobre gestión de subvenciones
En esta breve serie de blogs sobre la gestión de subvenciones, los altos directivos del equipo asesor gubernamental global de la empresa KPMG ofrecen información sobre cómo los gobiernos pueden impulsar el cambio, obtener más de su inversión en subvenciones y ofrecer mejores resultados para sus ciudadanos.
Esta publicación de blog, la segunda de una serie de cuatro, se centra en cómo adoptar un enfoque centrado en el cliente puede conducir a mejores resultados, así como a ofrecer un modelo más rentable para la gestión de subvenciones.
A lo largo de esta serie, las "subvenciones" se refieren a los diversos mecanismos que transfieren fondos de los gobiernos a terceros para la prestación de apoyo público, alivio o servicios, ya sea de forma única o continua.
Alto costo y mucha frustración
Actualmente, la experiencia de las becas es a menudo muy difícil. El llenado complejo de formularios, los procesos y sistemas inflexibles y la poca visibilidad del progreso pueden dejar a los solicitantes frustrados con todo el proceso.
El desafío para los gobiernos es que los diferentes tipos de clientes tienen necesidades muy diferentes, desde un individuo que necesita una interfaz o aplicación en línea simple, hasta un proveedor multidimensional que tiene requisitos más sofisticados (más parecido a un portal B2B donde todo se puede encontrar y hacer en el mismo lugar). Las organizaciones sin fines de lucro y otros proveedores son a menudo la capa entre el gobierno y los ciudadanos. Pueden estar entregando múltiples programas con diferentes criterios de elegibilidad, diferentes definiciones, diferentes expectativas, diferentes ciclos de informes a través de diferentes sistemas con diferentes plantillas. Para las organizaciones que se ocupan de múltiples programas de subvenciones, esto crea complejidad y costo, y resta valor a la entrega del programa o resultado para el que se financian.
Si bien es probable que los diferentes programas de subvenciones tengan diferentes criterios y requisitos, con demasiada frecuencia las diferencias en el diseño de la subvención son accidentales, en lugar de intencionales. El costo de administración de la gestión de subvenciones puede ser enorme. Pueden ser engorrosos y de mucha gente para correr. La mayoría de las "soluciones" de gestión de subvenciones se han construido capa tras capa de intervención manual, en gran parte diseñadas para proporcionar controles y equilibrios para superar el miedo al fraude en el sistema.
No es atípico que los gobiernos gasten el dos o tres por ciento, o hasta el 20 por ciento de la subvención en administración (dependiendo de la complejidad). Estas pueden ser sumas enormes anualmente. Por ejemplo, el gasto del gobierno australiano en subvenciones a nivel federal y estatal combinado es de aproximadamente AU $ 70 mil millones (c. $ 47 mil millones de dólares) [fuente: www.budget.gov.au]. Mejorar la eficiencia en tan solo un uno por ciento equivale a unos 700 millones de dólares australianos más para gastar en mejorar la vida de los ciudadanos. Incluso antes de COVID-19, el gasto del Gobierno del Reino Unido en subvenciones era de 118.000 millones de dólares al año (c.150.000 millones de dólares). [source: www.gov.uk].
Esto no incluye ninguna medición de los costos en los que incurren los beneficiarios de la subvención. Los gastos generales que experimentan los beneficiarios de subvenciones a través de un proceso de gestión de subvenciones deficiente son una carga significativa para ellos y pueden ralentizar significativamente la distribución de subvenciones o la prestación de servicios a través de esa subvención a sus usuarios finales. También los desvía del valor agregado que podrían estar proporcionando a las comunidades a las que sirven.
La racionalización y, cuando sea posible, la estandarización de algunos requisitos y definiciones podría servir para ayudar a mejorar la experiencia de los solicitantes de subvenciones, reducir los costos de cumplimiento y mejorar la integridad.
Ben Wallace
Author
Partner, Management Consulting
KPMG Australia
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El caso de la inversión
Ofrecer servicios modernos, fluidos, utilizables y multicanal es un viaje en el que muchos gobiernos de todo el mundo aún no han avanzado mucho.
Las variaciones innecesarias en los procesos y requisitos de subvención se pueden minimizar mediante el diseño de programas de subvenciones que alineen a las personas, los procesos y la tecnología (el modelo operativo) en torno a un conjunto básico de modelos de subvenciones más estandarizados y repetibles.
La incorporación de estos enfoques en plataformas tecnológicas modernas, ágiles y adaptables puede impulsar la automatización y la toma de decisiones, para liberar tiempo tanto en el lado del gobierno como del receptor de subvenciones. Hacerlo puede mejorar la integridad (y la confianza pública) y ayudar a garantizar que una mayor proporción de los fondos gubernamentales llegue a los usuarios finales.
Para un gobierno estatal australiano, el equipo de KPMG Australia Data Risk desarrolló un modelo de garantía de calidad que evaluó de forma independiente cada subvención para determinar su elegibilidad, fraude y cumplimiento antes de que se pagara. Esta solución modular aceleró significativamente el plazo de aplicación a pago al reemplazar un enfoque fuertemente manual y basado en muestras. Redujo la tasa de error de los pagos de subvenciones (tanto falsos positivos como negativos) y produjo informes interactivos, dando confianza a todas las partes interesadas para estos pagos significativos de subvenciones.
Considere los beneficios potenciales de la automatización en solicitudes de subvenciones de alto volumen. Tanto en Australia como en el Reino Unido hubo una cobertura mediática de alto perfil sobre el fraude relacionado con las subvenciones COVID-19, donde se utilizaron grandes volúmenes de asistencia salarial y préstamos comerciales para prevenir el desempleo a gran escala. Un riguroso proceso automatizado que sea capaz de verificar la solvencia comercial, los registros de empresas, las membresías en los consejos de administración, los conflictos de intereses, etc., podría reducir significativamente los niveles de fraude, al tiempo que acelera la distribución de fondos.
Algo para todos
El estado futuro ideal sería adoptar una práctica líder respaldada por la gestión de casos, el flujo de trabajo, la automatización, el análisis de datos y la generación de informes, y la gestión de clientes para proporcionar a las partes interesadas en la cadena de gestión de subvenciones los beneficios esperados significativos para ayudarlos a navegar por la gestión de subvenciones complejas.
Los proveedores podrían beneficiarse potencialmente de una vista única de todo lo que tienen en su cartera:
- Análisis de lo que han recibido/deben recibir
- Indicaciones automatizadas para los informes que deben presentarse
- Un repositorio central de contratos que tienen en marcha
- Una visión clara de qué administradores de subvenciones están tratando con sus aplicaciones
- Administración reducida, lo que les permite centrarse más en sus comunidades objetivo
Los administradores de subvenciones podrían beneficiarse potencialmente de un levantamiento de la carga administrativa significativa:
- Libere tiempo que de otro modo se gastaría en tareas de bajo valor
- Acceso a herramientas para proporcionar un mejor servicio
- Permitirles seguir el dinero e identificar el posible uso indebido
- Darles margen para construir mejores relaciones con los proveedores
- Ayudar a lanzar nuevas subvenciones más rápidamente a través de una comprensión más profunda de la red de proveedores
Los responsables de la formulación de políticas y los ejecutivos podrían beneficiarse de la evidencia de los resultados alcanzados:
- Utilizar datos que conecten los resultados con los resultados
- Comprender y medir el impacto que están teniendo las subvenciones
- Recibir conocimientos que pueden contribuir directamente a las políticas públicas
- Comenzar a responder a la pregunta: ¿Mejoramos las cosas?
Enfoque continuo en un mayor valor
En la búsqueda de racionalizar las subvenciones y mejorar los resultados de los ciudadanos, centrarse en el cliente tiene un papel importante que desempeñar. No solo ejecuta mejor el proceso, sino que tiene el potencial de reducir los gastos administrativos que sufren tanto los departamentos gubernamentales como los proveedores.
Hacer las cosas de manera diferente para ser más rápido, más barato o ambos es loable. Pero la oportunidad en las subvenciones es mucho mayor que eso.
Adoptar un enfoque centrado en el cliente y centrarse en tareas de alto valor puede ayudar a todas las partes, a su vez, a ayudar a los ciudadanos a lograr resultados discernibles, medibles y mejorados de una subvención que han recibido.
