Las ciudades centradas en el futuro de hoy y sus líderes se están despidiendo sabiamente de las antiguas formas de servir a sus comunidades. Se dan cuenta de que las ciudades del mundo ahora se encuentran en un punto de inflexión notable, uno que exige nada menos que una mentalidad moderna y una planificación estratégica audaz para una nueva era de conexiones perfectas, servicio público personalizado y eficiencia organizacional optimizada.

En nuestra opinión, los métodos y sistemas de operación en el siglo pasado ya no posicionarán a las ciudades para el éxito en este siglo. En pocas palabras, creemos que el futuro se trata de crear ciudades inteligentes, sostenibles e innovadoras, cada una impulsada por tecnologías e infraestructuras revolucionarias que respaldan nuevas y emocionantes formas de vivir, trabajar y jugar. A medida que las necesidades públicas evolucionan continuamente y los ciudadanos buscan maximizar la utilidad de la vida urbana en función de sus propios términos y preferencias personales, predecimos que las ciudades conectadas del mañana realmente atenderán a su bienestar económico, social, ambiental y cultural.

Creemos que la conectividad será la clave para ofrecer una nueva era revolucionaria de centralidad en el cliente, una que alinee completamente la tecnología, el talento y los socios externos en todos los servicios y funciones de la ciudad. Las ciudades actuales centradas en el futuro ya están rompiendo silos ineficientes y forndo nuevas conexiones entre personas, procesos y tecnologías. En el camino, las barreras tradicionales entre las oficinas delanteras, intermedias y traseras se están derrumbando.

Los líderes de la ciudad se están dando cuenta cada vez más de que no hay tiempo que perder en el camino hacia adelante. La profunda disrupción de la pandemia mundial ha acelerado un cambio continuo e inevitable del enfoque de debido proceso de décadas de antigüedad que generalmente dedica tiempo y recursos significativos a una planificación meticulosa, una prueba piloto que consume mucho tiempo y una implementación desigual. La necesidad de velocidad en medio del impacto de la pandemia ha demostrado lo que es posible para un cambio rápido y los líderes de ciudades inteligentes no están quitándose el pie del gas a medida que moldean el futuro.

A la presión se suma el hecho de que muchos gobiernos nacionales y regionales han descentralizado la toma de decisiones a raíz de la pandemia, lo que permite a los líderes locales asumir responsabilidades más amplias a medida que lidian con las apremiantes necesidades públicas de hoy y los crecientes costos que conllevan.

Forjando conexiones para una nueva era de la vida de la ciudad

El marco de KPMG Connected Enterprise for cities está ayudando a los líderes locales de todo el mundo a lanzar iniciativas modernas e impulsar la transformación para una nueva era de la vida de la ciudad. La investigación de Forrester Consulting encargada por KPMG muestra que las organizaciones que invierten en las ocho capacidades críticas del marco de KPMG Connected Enterprise tienen más del doble de probabilidades de: ofrecer experiencias de cliente que superen las expectativas, ejecutar con éxito uno o más objetivos centrados en el cliente y lograr un retorno de la inversión para una o más métricas.

Cada una de estas capacidades puede ayudar a impulsar la mejora, y cuando se combinan, el impacto de la transformación para las ciudades de hoy en día se puede mejorar significativamente. Nuestro marco aborda estratégicamente los principales impulsores de la organización con un enfoque en estas áreas y requisitos clave:

La experiencia del cliente: Las necesidades y preferencias de los clientes de una ciudad (su gente, empresas y partes interesadas) deben entenderse y utilizarse para ayudar a impulsar el diseño del modelo subyacente de prestación de servicios de la ciudad.

Prestación de servicios: El diseño de servicios centrado en el cliente debe ser innovador y sin fisuras en todo el recorrido del cliente de extremo a extremo.

Por lo tanto, la centralidad de la experiencia por diseño es fundamental para el futuro y puede definirse por elementos clave que incluyen una "mentalidad de experiencia" moderna y consistente, además de una efectiva "gestión del viaje de la experiencia" que satisface plenamente las necesidades y expectativas del mundo actual centrado en el cliente.

También será fundamental crear nuevos niveles de coordinación e integración intergubernamentales a medida que las ciudades asuman más responsabilidades y funciones en la satisfacción de las necesidades y demandas públicas. Como se ha señalado, los líderes locales están enfrentando nuevas presiones significativas impulsadas por la pandemia global, con muchos gobiernos nacionales y regionales descentralizando la toma de decisiones y empoderando a los líderes locales para que asuman responsabilidades más amplias –y costos– para los servicios públicos.

El marco de KPMG Connected Enterprise for cities también aborda los "habilitadores de back-office":

Habilitación de procesos y funciones: Ayuda a garantizar que los procesos habilitados y las funciones organizativas puedan respaldar una experiencia del cliente perfecta y aprovechar las prácticas líderes.

Capacidades de TI y arquitectura de datos: Se necesita invertir en tecnología "adecuada para el propósito" para ayudar a respaldar la prestación de servicios al cliente y la eficiencia organizacional.

KPMG está ayudando a las ciudades con visión de futuro a desbloquear nuevos niveles innovadores de capacidades y servicios centrados en el cliente con el bien establecido marco de trabajo de KPMG Connected Enterprise.

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