Las ciudades con visión de futuro están buscando tecnologías innovadoras que las posicionan para un nuevo y emocionante futuro como ecosistemas centrados en el cliente, basados en datos y habilitados digitalmente, diseñados para dar prioridad a cada ciudadano y cliente. La pandemia ha acelerado la urgencia de disponer de capacidades, enfoques y servicios innovadores que puedan atender a las demandas y expectativas públicas que cambian rápidamente.  Ha sido un acelerante para la ya ardiente llama del cambio.

Centrarse en las capacidades que realmente permitirán servicios centrados en el ciudadano y el cliente debería ser crucial para el éxito. Una clave radica en la capacidad de las ciudades y sus líderes para cambiar su enfoque de la implementación de la tecnología moderna. En lugar de centrarse en la rápida implementación, es importante reconocer primero el impacto que la tecnología tendrá en aquellos a los que se está implementando para servir. La mentalidad de la gente puede ser la mayor barrera al cambio inevitable.

La aparición de ciudades inteligentes totalmente conectadas revela nuevas formas prometedoras y altamente productivas de poner la tecnología al servicio de las personas. Las tecnologías digitales a menudo se adoptan por su potencial para desbloquear soluciones urbanas eficaces, pero sólo son valiosas cuando permiten a las autoridades de la ciudad ofrecer servicios que satisfagan adecuadamente las necesidades públicas.

En pocas palabras, no se puede comenzar el viaje sin un destino claro. La adopción de tecnología debe apoyar y cumplir objetivos, prioridades y desafíos operativos claros. Esto es crucial para impulsar una innovación eficaz y optimizar la prestación de servicios y la eficiencia en el futuro. Los líderes de la ciudad deben adaptarse y responder a una variedad de desafíos al entender claramente la naturaleza de diversos temas y sus soluciones potenciales. Alinear soluciones precisas y eficientes con cada reto emergente será crucial para poner la tecnología al servicio de las personas.

Las ciudades inteligentes están demostrando posibilidades emocionantes

La tecnología digital transformacional y el uso inteligente de datos pueden ayudar a las ciudades a ofrecer un servicio centrado en la experiencia a nuevos y emocionantes niveles de capacidad de respuesta y eficiencia. Pero el viaje hacia adelante no puede comenzar sin un destino claro. Los líderes de las ciudades necesitarán nuevas capacidades para acelerar la entrega de soluciones para los complicados desafíos actuales, al tiempo que adoptan la tecnología y las perspectivas basadas en datos para evaluar con precisión cada nuevo desafío emergente y sus posibles soluciones.

Aunque existen ejemplos reveladores de lo que las ciudades inteligentes están logrando con enfoques e iniciativas estratégicas, los profesionales de KPMG también están viendo ejemplos instructivos en su propio trabajo con los clientes. KPMG en Australia está trabajando actualmente con la Autoridad de Transporte Terrestre para implementar nuevas capacidades digitales y procesos de pago convenientes que están diseñados para mejorar la eficiencia y la gestión de costos del transporte público.

Hay agentes globales en crecimiento que toman enfoques de transformación estratégica dirigidos a generar resultados y eficiencias para ofrecer servicios centrados en el cliente. En el sudeste asiático, por ejemplo, la llamada super-app GRAB, que comenzó como un servicio de conducción similar al de Uber, se ha convertido en un nombre de hogar al ofrecer una notable gama de servicios de manera eficiente y rentable.

Reconociendo que las ciudades de la región estaban cada vez más congestionadas, que la infraestructura pública era limitada y que la creciente desigualdad de ingresos estaba dejando a los menos privilegiados marginados, la empresa basada en Singapur, GRAB, ha evolucionado continuamente durante la última década para tener un impacto social positivo al servir a millones de consumidores, comerciantes, conductores y colaboradores.

Los consumidores de GRAB obtienen una entrega rápida de productos y alimentos, garantía de seguridad y valor, los socios comerciales disfrutan de un amplio alcance, eficiencia e innovación continua para impulsar el crecimiento, y los socios conductores/proveedores están recibiendo la tecnología que necesitan para mejorar y hacer crecer sus operaciones. Los servicios de GRAB también incluyen procesos modernos de pago de cartera digital, así como productos financieros y de seguros.

Al mismo tiempo, KPMG, en el trabajo de Singapur con KrisPay, la aplicación de billetera digital y puntos de recompensa para clientes que ofrece Singapore Airlines, ofrece nuevas capacidades para que los clientes utilicen los puntos de las aerolíneas obtenidos para realizar compras con docenas de otras empresas, desde comestibles, comidas y té de burbujas hasta hoteles, combustible para automóviles, ropa y equipación deportiva. Los datos del cliente generados 24/7 por este ecosistema permiten a la aerolínea personalizar y personalizar continuamente sus servicios y ofertas en función de su comprensión de las preferencias específicas de cada cliente y de sus comportamientos de compra.

Las ciudades deben poner a cada cliente en primer lugar

La pandemia mundial ha servido para acelerar la innovación digital y transformar los servicios entre las ciudades y todos los niveles del gobierno en condiciones de emergencia. Sin embargo, mientras el viaje continúa, la investigación revela que todavía hay un terreno significativo que cubrir en términos de implementar de manera efectiva la tecnología moderna de manera que proporcione una verdadera centralidad en el cliente para una nueva era.

La investigación del índice de experiencia del cliente de Forrester muestra que los gobiernos, a pesar de la tecnología emergente y las expectativas públicas en constante evolución, continúan rastreando al sector privado para proporcionar una experiencia moderna y centrada en el cliente. Las investigaciones demuestran que ofrecen una experiencia de cliente más pobre que cualquier sector privado y que la mayoría de la experiencia de los clientes gubernamentales se ha estancado durante años, mientras que las experiencias de los clientes del sector privado mejoran continuamente.1 Menos de la mitad confía en su tecnología de análisis y en sus capacidades de enriquecimiento de datos, funciones que son indispensables para proporcionar información basada en datos que permitan servicios centrados en el cliente y la innovación continua.2

En última instancia, hay ejemplos notables de lo que el futuro tiene, el progreso a una escala cada vez mayor exigirá que las ciudades vayan más allá de la rápida búsqueda de la tecnología moderna, centrándose primero en cómo las capacidades digitales pueden permitir servicios personalizados centrados en el cliente que satisfagan las necesidades diversas y en constante evolución de los que reciben servicios.

Conclusiones claves

  • Las ciudades y sus líderes que buscan ofrecer un nuevo mundo de servicios digitales centrados en la experiencia deben cambiar su enfoque típico de la rápida implementación de la tecnología y entender primero cómo la aplicación de la tecnología puede afectar a aquellos a los que se está implementando para servir.
  • Con los objetivos y necesidades definidos con precisión, resulta esencial comprender qué tecnologías, capacidades y experiencia pueden ofrecer los mejores resultados.
  • Dedicar el tiempo y los costes necesarios para una planificación inteligente y exhaustiva es fundamental para el éxito. La asociación con el proveedor de soluciones adecuado puede permitir una transformación rápida y eficiente hacia el estado futuro deseado.

  

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The US Federal Customer Experience Index, 2020,” Forrester Research Inc., September 30, 2020

A commissioned study conducted by Forrester Consulting on behalf of KPMG, February 2021