COVID-19 ha sido un catalizador para la transformación digital, ayudando a las organizaciones a acelerar su adopción de nuevas formas de trabajo. La investigación encargada por KPMG por Forrester Consulting reveló que las organizaciones más exitosas invierten en ocho capacidades, incluida una fuerza laboral alineada y empoderada.

Para posicionarse para la nueva realidad, una empresa transformada digitalmente requiere un nuevo tipo de función de recursos humanos — una que esté conectada, impulse una cultura de innovación y permita nuevas formas de colaboración. RRHH debe aplicar lo que se conoce como una mentalidad digital. Esto equilibra cuatro principios:

  • Conexión de extremo a extremo: Comprender el impacto del cambio en la cadena de valor empresarial y sus resultados y experiencia de cliente necesarios. Esto significa adoptar una perspectiva horizontal que conecte a los clientes con el frente, el medio y el back office y que mire a los resultados del negocio en lugar de simplemente a las actividades que conectan estructuras y funciones organizadas verticalmente.
  • Mentalidad de crecimiento: Esto incluye la creencia de que todo el mundo puede mejorar y que las capacidades no están «fijadas en piedra». Es importante comprometerse con el desarrollo a través del aprendizaje y el fomento de una cultura que fomente la curiosidad, la flexibilidad y la experimentación.
  • Todos son innovadores: Reconocer que la innovación se produce a través de la conexión de ideas en los límites de los equipos, funciones y procesos. Asegúrese de que todos sientan que tienen un papel que desempeñar en la contribución de ideas, especialmente cuando miran a través de la empresa y no solo dentro de sus propios silos.
  • Coraje para actuar y desafiar: Se alienta a todos a actuar y desafiar el status quo, posee autonomía y libertad para actuar y es responsable de cumplir con los objetivos comerciales.

Creo que si la función de Recursos Humanos es lograr una verdadera ventaja competitiva a través de las personas, debe crear algo único para la empresa y dejar de buscar mejores prácticas genéricas. Los playbooks de HR de 2019 y anteriores ya no son relevantes.

Robert Bolton
Head of Global People & Change Center of Excellence
KPMG International

Para tener éxito en estos tiempos de extraordinarios avances tecnológicos, existe consenso entre quienes participaron en el reciente informe de KPMG, The future of HR: Lessons from the Pathfinders, de que un enfoque experimental es importante. ¿Cómo se pueden aplicar estos principios?

1. Conexión de extremo a extremo

Una organización conectada se adapta al impacto de la disrupción digital en la cambiante cadena de valor empresarial, los resultados comerciales y la experiencia del cliente. Conectar de extremo a extremo se trata de colaborar en diferentes partes de la organización. Una organización verdaderamente conectada tiene un alto nivel de confianza que fomenta el intercambio abierto de información e ideas en diferentes áreas de trabajo. Las personas colaboran a través de los límites internos de la organización para hacer las cosas.

Esta aparición de funciones "sin límites" y, con el tiempo, empresas sin funciones pueden crear la necesidad de remodelar el trabajo a nivel de tarea — reconfigurando las organizaciones y transformando radicalmente sus funciones y procesos de trabajo en lugar de simplemente aplicar inteligencia artificial a las funciones y tareas existentes.

Además, a través de la investigación de KPMG sobre las características definitorias de una empresa conectada, se descubrió que la gran experiencia del cliente se debe a que todos los empleados se centran claramente en cómo toda la empresa ofrece resultados superiores. Esto requiere que todas las partes de la organización, ya sea el frente, el medio o el back office, vean su papel en relación con todo el proceso de creación de valor. Se trata de poder ver horizontalmente en toda la empresa y no sólo verticalmente en silos funcionales. Se trata de un cambio de mentalidad y no siempre es fácil de lograr, ya que las jerarquías tradicionales enfatizan lo vertical sobre lo horizontal.

2. Mentalidad de crecimiento

Una mentalidad de crecimiento consiste en estar abierta al cambio, fomentar la experimentación, ser adaptable y construir una cultura de aprendizaje. A medida que las funciones evolucionan y las personas colaboran a través de los límites de las funciones, una cultura de aprendizaje sólida, en continua evolución y con visión de futuro puede ser fundamental para el éxito.

El aprendizaje en el flujo de trabajo debe ser una prioridad, reforzando el concepto de que el aprendizaje debe diseñarse, curarse y estar disponible para los empleados a petición.

Las funciones de aprendizaje y desarrollo de RRHH pueden proporcionar a la fuerza laboral la oportunidad de administrar su trabajo de manera más efectiva y anticipar los cambios en sus formas de trabajo. Además, el diseño efectivo y considerado de la organización puede aumentar la autonomía y las oportunidades individuales, y el apoyo al liderazgo estratégico puede fomentar el desarrollo y el crecimiento individual en todos los niveles de la fuerza laboral.

3. Todos son innovadores

Se debe alentar a todos los miembros de la organización a innovar y experimentar con la forma en que se llevan a cabo las tareas, funciones y entrega entre los seres humanos y las máquinas. Por ejemplo, la función de RRHH puede utilizar la automatización para mejorar la velocidad y precisión de las tareas administrativas, como responder a las preguntas de beneficios de los empleados y ejecutar informes semanales. Esto podría liberar a los empleados para que dediquen más tiempo a actividades que ayuden a cumplir con el propósito central de la organización.

Es importante que los equipos y las políticas de recursos humanos apoyen una cultura de vulnerabilidad, donde todos los colaboradores y líderes estén dispuestos a compartir abiertamente sus fracasos y sus lecciones aprendidas. Se trata de apertura y falta de miedo a probar algo nuevo, — y posiblemente fracasar. "Esperar a encontrar la solución perfecta antes de seguir adelante nos habría puesto en una desventaja competitiva", dice Tamara Hassan, directora de recursos humanos de Mars Asia. En su lugar, los HR Pathfinders adoptan una mentalidad ágil a la que Hassan se refiere como “hacer que la práctica sea lo nuevo perfecto”. Esa agilidad les dio la libertad de poner a prueba nuevas ideas, aunque fueran arriesgadas.

Algunas organizaciones como Spectrum Health están reuniendo las ideas de los colaboradores de maneras innovadoras. "Probamos una plataforma de ideación llamada Spigot. Pedimos a los participantes que presentaran ideas que pudieran mejorar la experiencia de Spectrum Health", dijo Pamela Ries, CHRO de Spectrum Health. Después de que se enviaron las ideas, los participantes (colaboradores) votaron por sus favoritos a través del crowdsourcing. Los recursos se canalizaron para construir un plan de negocios alrededor de los dos primeros. Esta plataforma ahora se utiliza para varios casos de uso para ayudar a crear nuevas soluciones. "El papel que desempeñamos en la creación de una experiencia positiva para los miembros del equipo está recibiendo mucha más atención, porque los CEOs y otros líderes se preocupan más por la cultura y la experiencia de los empleados ahora".

4. Coraje para actuar y desafiar

En una organización con una mentalidad digital, todos deben ser líderes y animados a actuar y desafiar las ideas. Cuando esto está en su lugar, se espera que los empleados busquen y posean la autonomía y la libertad para actuar mientras son responsables de cumplir con los objetivos comerciales.

"La organización tiene mucho que ver con empoderar a las personas para que desafíen", dice Lainie Tayler, Gerente General de Personas de Carman's Kitchen. "Cuestionar cada vez que están en la reunión y si necesitan estar allí y también desafiar si más de un miembro del equipo necesita estar presente".

"El mayor aprendizaje para nosotros fue que necesitábamos abordar las cosas con coraje y una mentalidad de resiliencia", dice Sharon Choe, Directora Global de Planificación de la Fuerza Laboral, Tecnología de Personas y Operaciones de Dropbox. También habló sobre la noción de una mentalidad de aprendizaje: al tomar una decisión audaz, siempre sea transparente, flexible y esté dispuesto a iterar.

Una función de recursos humanos que demuestra una mentalidad digital madura ayuda a la organización a operar de manera interdependiente y experimenta con nuevas estructuras de trabajo. La microgestión, las formas de operación en silos y la protección de la información son experiencias del pasado, ya que RRHH apoya el plan de la organización para integrar la salud y el bienestar, la responsabilidad, la transparencia en las prioridades y la toma rápida de decisiones en apoyo de la mejora de la experiencia del cliente.

¿Qué tipo de futuro quieres construir?

Para navegar por el mundo de la transformación digital, se debe cultivar y alentar entre los empleados una mentalidad que refleje estos cuatro principios. Esto es cierto a nivel empresarial, así como para la transformación funcional (incluidas las funciones de recursos humanos y personas). Si bien nadie puede predecir lo que sucederá a medida que se establezca la nueva realidad, o cuándo las organizaciones llegarán allí, pueden planificar para varios escenarios y prepararse para el futuro. Las organizaciones que se posicionan para el éxito deben reinventar el trabajo desde cero, impulsando la productividad de una manera que mantenga un enfoque agudo en las personas y los valores.

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