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Este es territorio nuevo para todos, si siempre es importante preocuparnos y cuidar a nuestros Clientes, en momentos como éste, lo es aún más. Es crítico mantenerlos cerca, escuchar, ser flexibles y ajustar con propósito.

La impredecibilidad de estos tiempos y de los que vienen es grande. Las organizaciones que logren entender las necesidades y expectativas de sus Clientes, dinámicas del mercado y sepan decodificar y proyectar la nueva “norma de experiencia del cliente” hacia su negocio saldrán más fuertes.

Responder de forma asertiva, coordinada y con impacto en los Clientes es una prioridad. En este sentido, les compartimos estrategias de experiencia del cliente (CX), basadas en los pilares de excelencia en experiencia del cliente de KPMG, para promover el posicionamiento de la marca y lealtad en estos tiempos de contingencia.

¿Qué es importante para los Clientes?

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Proporciona Confianza

Integridad

La confianza es un elemento primordial en estos tiempos y pondrá a prueba la capacidad de la marca para transmitir que está cerca y al pendiente de sus Clientes y Empleados generando seguridad y confianza. 

Lograr demostrar de una forma transparente que se están tomando las precauciones necesarias para mitigar los riesgos que presenta el COVID-19 y proteger a las personas genera un sentimiento de que la marca se preocupa, es honesta y proactiva.

Estas acciones pasan por demonstrar la conciencia de esta amenaza, cómo se van a mantener los espacios seguros y comunicar nuevos productos y servicios adaptados al contexto.

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Primero va el Cliente

Empatía

No es el momento para que las empresas se enfoquen simplemente en las ganancias, sino en el valor a mediano y largo plazo y el lifetime value de sus clientes. ¿Cómo? Enseñándole a sus clientes que les importan.

Ahora es momento de tratar especialmente bien a los clientes con empatía para entender todas las dificultades que están enfrentando; por ejemplo, exentando tarifas de cambios o de pagos atrasados, sobregiros, cancelaciones y otros cambios que agravarían la situación actual. Las empresas que empatizan con sus clientes se recuperarán de manera mucho más rápida de la desaceleración económica y aún más importante, asegurarán salud financiera a largo plazo al crear clientes promotores y leales.

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Sigue Escuchando

Resolución

El cliente seguirá consumiendo productos y servicios, por lo cual es muy importante mantenerse pendiente de la comunicación y lo que está pasando en el entorno. Presta atención a la voz de los clientes y capacita a los equipos que los atienden para que puedan resolver sus nuevos problemas y atender sus  necesidades de forma ágil y oportuna.

Escuchar activamente, entender el impacto del entorno en el negocio, generar conocimiento y acciones con impacto.

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Flexibilidad

Tiempo & Esfuerzo

Hoy con mayor vehemencia debemos maximizar el tiempo del cliente a la vez que disminuimos su esfuerzo, apoyarnos en soluciones digitales es fundamental y adaptar los procesos para lograr mayor eficiencia con riesgo controlado. Es crítico que las empresas empoderen a sus equipos para que puedan atender y comprender las circunstancias específicas en las que se encuentran sus clientes de manera apropiada y rápida. La experiencia que vive el cliente con la marca debe ser libre de fricciones.