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De forma acelerada las interacciones digitales de ventas se han vuelto completamente necesarias, ya que las restricciones de movilidad y distanciamiento social generados por la pandemia prohíben los modelos tradicionales de ventas en sucursales, tiendas físicas o por medio de ejecutivos de ventas que realizaban visitas a las oficinas del cliente. Las organizaciones necesitan evaluar urgentemente sus modelos de ventas heredados para determinar cómo adaptarlos a la nueva realidad a medida que su empresa y sus clientes ingresan al período de recuperación, posterior a COVID-19.

Para algunos cuyas soluciones son altamente personalizadas o complejas, y cuyos clientes esperan un alto grado de intimidad, puede ser un retorno a los negocios como de costumbre con solo un mínimo impacto duradero. Para otros, particularmente aquellos cuyas soluciones son más o menos configurables en función de las necesidades del cliente, la situación actual puede forzar un cambio más permanente en la forma en que interactúan con los mismos.

En ese orden de ideas, tenemos modelos adaptados a nuestros mercados que más allá de la entrega a domicilio o recoger en tienda sin contacto humano, plantean la necesidad de agendar a los clientes que visitan la sala de venta con el fin de gestionar menos clientes al mismo tiempo atendiendo las recomendaciones de salud, a la vez que le ofrecen una atención a la medida.

Para prosperar, será fundamental que las empresas adapten rápidamente su estrategia de experiencia del cliente, modelo de ventas e infraestructura de soporte al nuevo entorno y a las expectativas del comprador. Pero si no se adaptan, los competidores más ágiles los dejarán atrás. Adelantarse a estos cambios ahora, antes de volver a los niveles de demanda anteriores a COVID-19, representa una oportunidad para catapultarse más allá de la competencia y capturar cuando regrese el crecimiento. Las consideraciones clave incluyen lo siguiente:

  • Nuevas formas de trabajo: las organizaciones deben preguntarse si están capacitando a sus vendedores para prosperar en un entorno más virtual. ¿Tienen los procesos de ventas adecuados y las herramientas habilitadas para respaldar un aumento en las interacciones de ventas virtuales que reemplazarán las actividades tradicionales de generación de demanda, gestión de oportunidades, solución y cotización una vez que se realizan en persona o a través de canales de alto contacto?
  • Preservación del margen: los líderes de ventas deben equilibrar la reacción natural para tratar de ganar cada acuerdo a toda costa durante la recesión con la realidad de la economía de sus negocios. El aumento de la disciplina de precios es más importante que nunca. Los precios especiales, los descuentos y los términos comerciales deben ser revisados acorde a las realidades de los diferentes clientes, ya que, dependiendo del sector, existen unos más favorecidos que otros.
  • Tecnología y operaciones: los equipos de operaciones de ventas deben determinar rápidamente si las capacidades de soporte de ventas existentes y la infraestructura de “front office” pueden adaptarse y respaldar modelos de ventas futuros y formas de trabajo.
  • Cobertura y capacidad: la capacidad de ventas y la cobertura, incluidas las asignaciones de territorio, deben volver a examinarse teniendo en cuenta no solo la disminución a corto plazo de la demanda, sino también las implicaciones a largo plazo en los modelos de ventas. Si es necesario, alinear los canales de ventas para cumplir mejor con los cambios anticipados en las preferencias de compra de los clientes; así como también ajustar los territorios de ventas en respuesta a las restricciones de viaje impuestas por la empresa o el cliente.

Servicio al cliente intencional y basado en hechos

Ahora, con mayor vigor, las organizaciones deben ser proactivas e intencionales en su enfoque del servicio al cliente. Es muy probable que los clientes estén desorientados y estresados, especialmente en industrias como automotriz, relacionado a manteniendo de auto, viajes cancelados, tiquetes vencidos y servicios financieros donde las nuevas medidas económicas y el desempleo han llevado a las instituciones a tomar algunas acciones para gestionar mejor su cartera de cuentas por cobrar. Las empresas pueden reconocer y evitar esta situación, asegurando que los clientes recurran a ellas como fuentes confiables de información y estabilidad.

Los agentes de atención al cliente tanto humanos como digitales tienen un papel importante que desempeñar. Las organizaciones deben invertir en las áreas adecuadas para apoyarlas durante este momento difícil, teniendo en cuenta lo siguiente:

  • Personalización y empatía: la personalización se somete a un escrutinio particular en momentos de disrupción: los clientes tienen incertidumbres y a menudo están preocupados debido al entorno de crisis; y esperan que las organizaciones comprendan esto y adapten sus interacciones en consecuencia. Lo último que quieren muchos clientes es ser tratados como uno de una larga lista de consumidores anónimos. Por lo tanto, es importante capacitar a los agentes para que sean comprensivos y puedan dar respuestas a los clientes. Las organizaciones deben intentar, en la medida de lo posible, evitar que los clientes se sientan atrapados en una cola y cada vez más frustrados sin una solución clara en el horizonte.
  • Capacitación: Capacitar a sus agentes de servicio al cliente para ser empáticos, de modo que puedan encontrar soluciones rápidas y mutuamente satisfactorias a problemas complejos que durante este tiempo de COVID-19 probablemente también tengan una carga emocional.
  • Automatización: la automatización inicial y los sistemas de evaluación eficaces pueden ayudar a reducir la presión sobre las personas, permitiéndoles abordar problemas más difíciles con menos estrés. Por ejemplo, los asistentes virtuales podrían implementarse para ayudar a los clientes a navegar por problemas de nivel inferior por sí mismos, para que los agentes humanos gestionen consultas más complejas.
  • Outsourcing: la reducción de la fuerza laboral en varios países causará desafíos para algunos y en otros casos oportunidades. Debido a que ciertas empresas están manejando menos colaboradores de tiempo completo, los modelos de contrataciones a tercero cobra relevancia y con ello otras tendencias como la economía GIG. Apalancarse en servicios tercerizados ayudará según el tipo de negocio a solventar la situación de crisis y atender a los clientes en un momento oportuno con soluciones reales. Esto por otro lado también impulsa la automatización de varios procesos y operaciones.

Pasando por adelantado

COVID-19 presenta desafíos para las empresas, pero también oportunidades. Refuerza la necesidad de que las organizaciones coloquen al cliente en el corazón del negocio y tengan una intención coherente en todas sus funciones de “front office” y de hecho conecten a toda la empresa. Destaca la importancia de la digitalización y la recopilación de datos robustos para que las organizaciones tomen decisiones basadas en la evidencia, no en el instinto. Resalta cuán esencial es para las organizaciones considerar cómo cada función se relaciona entre sí.

Todas las compañías estarán físicamente limitadas debido a las medidas para contener y limitar los impactos de COVID-19 y su propósito y valores serán objeto de un escrutinio minucioso. Sin embargo, deben aprovechar su capacidad para adaptarse y ser resilientes, adoptar la tecnología y, sobre todo, confiar en sus equipos para poner las necesidades de sus clientes en primer lugar, ya que esto dará sus frutos mucho después de que termine la pandemia.

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