De forma acelerada las interacciones digitales de ventas se han vuelto completamente necesarias, ya que las restricciones de movilidad y distanciamiento social generados por la pandemia prohíben los modelos tradicionales de ventas en sucursales, tiendas físicas o por medio de ejecutivos de ventas que realizaban visitas a las oficinas del cliente. Las organizaciones necesitan evaluar urgentemente sus modelos de ventas heredados para determinar cómo adaptarlos a la nueva realidad a medida que su empresa y sus clientes ingresan al período de recuperación, posterior a COVID-19.
Para algunos cuyas soluciones son altamente personalizadas o complejas, y cuyos clientes esperan un alto grado de intimidad, puede ser un retorno a los negocios como de costumbre con solo un mínimo impacto duradero. Para otros, particularmente aquellos cuyas soluciones son más o menos configurables en función de las necesidades del cliente, la situación actual puede forzar un cambio más permanente en la forma en que interactúan con los mismos.
En ese orden de ideas, tenemos modelos adaptados a nuestros mercados que más allá de la entrega a domicilio o recoger en tienda sin contacto humano, plantean la necesidad de agendar a los clientes que visitan la sala de venta con el fin de gestionar menos clientes al mismo tiempo atendiendo las recomendaciones de salud, a la vez que le ofrecen una atención a la medida.
Para prosperar, será fundamental que las empresas adapten rápidamente su estrategia de experiencia del cliente, modelo de ventas e infraestructura de soporte al nuevo entorno y a las expectativas del comprador. Pero si no se adaptan, los competidores más ágiles los dejarán atrás. Adelantarse a estos cambios ahora, antes de volver a los niveles de demanda anteriores a COVID-19, representa una oportunidad para catapultarse más allá de la competencia y capturar cuando regrese el crecimiento. Las consideraciones clave incluyen lo siguiente:
Ahora, con mayor vigor, las organizaciones deben ser proactivas e intencionales en su enfoque del servicio al cliente. Es muy probable que los clientes estén desorientados y estresados, especialmente en industrias como automotriz, relacionado a manteniendo de auto, viajes cancelados, tiquetes vencidos y servicios financieros donde las nuevas medidas económicas y el desempleo han llevado a las instituciones a tomar algunas acciones para gestionar mejor su cartera de cuentas por cobrar. Las empresas pueden reconocer y evitar esta situación, asegurando que los clientes recurran a ellas como fuentes confiables de información y estabilidad.
Los agentes de atención al cliente tanto humanos como digitales tienen un papel importante que desempeñar. Las organizaciones deben invertir en las áreas adecuadas para apoyarlas durante este momento difícil, teniendo en cuenta lo siguiente:
COVID-19 presenta desafíos para las empresas, pero también oportunidades. Refuerza la necesidad de que las organizaciones coloquen al cliente en el corazón del negocio y tengan una intención coherente en todas sus funciones de “front office” y de hecho conecten a toda la empresa. Destaca la importancia de la digitalización y la recopilación de datos robustos para que las organizaciones tomen decisiones basadas en la evidencia, no en el instinto. Resalta cuán esencial es para las organizaciones considerar cómo cada función se relaciona entre sí.
Todas las compañías estarán físicamente limitadas debido a las medidas para contener y limitar los impactos de COVID-19 y su propósito y valores serán objeto de un escrutinio minucioso. Sin embargo, deben aprovechar su capacidad para adaptarse y ser resilientes, adoptar la tecnología y, sobre todo, confiar en sus equipos para poner las necesidades de sus clientes en primer lugar, ya que esto dará sus frutos mucho después de que termine la pandemia.