Hoy con más fuerza, las organizaciones deben comprender qué valoran los clientes para ofrecer la experiencia adecuada a través de los diferentes canales de contacto. La única forma de saber cómo racionalizar las funciones del “front office” es comprender la conducta de los clientes a corto y largo plazo. Comprender cómo COVID-19 ha cambiado las expectativas e interacciones de estos es fundamental para redefinir la toma de decisiones. En otras palabras, ¿qué cambios son temporales y cuáles serán definitivos?

Al mismo tiempo, las inversiones de capital y los costos operativos necesarios para proporcionar estas experiencias deben ser reexaminados en vista de cambios inmediatos en la conducta de los clientes impulsados por las restricciones vigentes, por ejemplo, muchas experiencias físicas ya no son posibles mientras que por otro lado las entregas sin contacto o sin interacción se han convertido en una norma inesperada.

Se trata de lograr el equilibrio adecuado entre lo que los clientes esperan y lo que la empresa esta dispuesta a ofrecer en este momento según sus recursos económicos, tomando en cuenta que las marcas que acompañen a los clientes durante este proceso de forma íntegra, saldrán fortalecidas y obteniendo mayor lealtad de sus consumidores; dominar  estos aspectos económicos de la experiencia del cliente podrán optimizar el gasto al tiempo que, brindan experiencias ganadoras y empáticas que muestran integridad y humildad ante el brote de COVID-19.

Examinar detenidamente los costos e incorporar la flexibilidad en los modelos comerciales ayudará a las organizaciones a superar la disrupción.

Una recesión puede ser una oportunidad si se maneja correctamente. Por lo tanto, es importante tener en cuenta la curva económica que enfrenta su negocio, para determinar cuándo y dónde controlar el gasto, y luego cuánto y cuándo comenzar a invertir nuevamente. Determinar rápidamente dónde se ubica su negocio le permite crear estrategias para mantener y ganar posicionamiento en el mercado, así como adelantarse a la competencia.

En este momento de disrupción, los clientes no perdonarán a las organizaciones que perciben se están aprovechando de COVID-19 para vender, aumentar precios o que lo tratan con ligereza. Estas organizaciones serán castigadas a largo plazo a medida que los clientes se lleven sus negocios o compren en otra parte. Por lo tanto, existe una necesidad imperiosa de ser sensible y paciente en el trato con los clientes, y esto se aplica a todas las funciones de una organización, no solo a aquellas que son tradicionales para los clientes.

Ahora es el momento de diseñar estrategias puntuales para retener clientes y construir un crecimiento futuro. Existe una necesidad aún mayor de conectarse a través de las funciones de “front office” y la organización en su conjunto, para que los modelos de negocio sigan siendo escalables y duraderos. Es aún más vital durante estas circunstancias sin precedentes que las empresas tengan una visión única del cliente, compartida por las funciones de marketing, ventas y servicio, para que puedan reaccionar rápidamente a sus necesidades y expectativas que cambian día a día según el entorno. 

Continuar invirtiendo en la imagen corporativa a largo plazo de su marca crea una posición más fuerte durante y después de la crisis. Las organizaciones o marcas que se vuelven hacia adentro con demasiadas medidas de control de costos perderán lentamente su visibilidad, relevancia y diferenciación.

Por lo tanto, el marketing tiene un papel crucial que desempeñar durante la disrupción actual para ayudar a las organizaciones a superar la turbulencia y emerger fuertes, con su reputación corporativa y salud de la marca intacta. Ahora es un excelente momento para que las empresas profundicen en su propósito, sus valores y responsabilidad social, marcando realmente una diferencia social. Sin embargo, la incertidumbre del mercado plantea un desafío inmediato a los objetivos bien intencionados: cada dólar debe contabilizarse de manera efectiva y asignarse de forma responsable.

Revisar todas las iniciativas de marca y campañas de marketing es clave, las organizaciones deben centrarse en aprovechar al máximo sus inversiones buscando eficiencia y eficacia con los recursos, las personas y la tecnología. Tomar en cuenta los siguientes elementos:

• Agilidad: Estos tiempos inciertos requieren agilidad con la planificación y el gasto. El seguimiento del presupuesto se vuelve aún más importante. Mida las campañas en ejecución: omita lo que no está produciendo y mueva rápidamente esos fondos a campañas de marketing, ventas o servicios más productivas.

• Revisión: Una revisión exhaustiva de los socios y las alianzas ayudará a mostrar los costos que no contribuyen a los objetivos acordados. Las agencias deben elegirse con cuidado: solo aquellas que han demostrado proporcionar contenido de alto valor, que pueden entregar dentro de los plazos acordados y el valor máximo para el dinero.

• Priorización: Las organizaciones deben priorizar las campañas con un saludable retorno de la inversión y desafiar cada campaña por su relevancia y alineación con el nuevo entorno, resaltando su propósito, valores y sostenibilidad.

• Medición: Los puntos de inflexión global como COVID-19 subrayan la importancia de los datos y análisis fuertes. Los presupuestos no se pueden rastrear de manera efectiva sin una recopilación y análisis de datos exhaustivos. Los datos también son clave para personalizar la experiencia  de los clientes, una tendencia de importancia cada vez mayor y  aún más crucial durante estos tiempos inciertos donde los clientes buscan servicios y productos entregados con agilidad, en un tiempo oportuno, logrando así alcanzar y superar las expectativas de los mismos.