close
Share with your friends

Velkommen til KPMG Lighthouse Support

Sammen med våre dyktige konsulenter tilbyr vi programvare- og applikasjons-support for alle våre kunder. Gjennom å besitte sertifisert produktkompetanse som, kombinert med ledende fag- og bransjekunnskap, vil vi gi deg trygghet for en stabil og forutsigbar driftsituasjon.

Våre kunder tilbys alltid en basis supportavtale. Den omfatter elementer som vil gjøre din hverdag enklere, som bl.a. fri tilgang til nye versjoner av programvaren, servicepakker og feilrettinger, bistand ved innrapportering av feil / mangler med programvaren, etc.

Videre vil avtalen åpne for tilgang til eksperthjelp rundt feilsøking, eskalering, innrapportering og oppfølging av spørsmål rundt tilpasninger og videreutvikling av løsningen. Mange ønsker også et tett samarbeid rundt dokumentasjon, drift, vedlikehold, forvaltning og utvidet respons eller beredskap.

Ta gjerne kontakt med support på: support.lighthouse@kpmg.no eller 99 20 62 22 for mer informasjon.

 

Vår supportguide

Før du kontakter KPMG Lighthouse support

For å løse forespørselen mest mulig effektivt, er det viktig at du definerer problemet og samler all relevant informasjon før du overbringer det på en hensiktsmessig måte.

Definere problemet

Når du beskriver problem og symptomer med god nøyaktighet kan du fremskynde problemløsningsprosessen. Det er svært viktig å være så spesifikk som mulig når du forklarer et problem eller stiller spørsmål til våre konsulenter.

Våre supportkonsulenter arbeider for å gi deg den riktige løsningen, så jo bedre de forstår ditt spesifikke problem, jo bedre er de i stand til å løse det.

Ditt bidrag

Vi kan ikke garantere at programvare er uten defekter, men vi vil alltid prøve å finne en løsning på problemstillingen. Du spiller en nøkkelrolle i dette arbeidet.

Vi i supportteamet er tilgjengelig for å gi deg hjelp og veiledning, men vi har behov for at du fremskaffer informasjon om systemet, komponenten(e) som feiler og en beskrivelse av feilsituasjonen. Dette er nøkkelen til rask problemløsing.

Integrerte løsninger er komplekse og samspillet mellom disse komponentene krever en total oversikt. Det er derfor viktig at du som kunde kan dokumentere situasjonen og informere oss på best mulig måte.

Mange bedrifter har erfart at den beste måten å kommunisere med oss på, er gjennom en kjerne av dyktige og erfarne medarbeidere som har ansvar for, og forstår bedriftens IKT miljø og funksjon.

Disse medarbeidere er i stand til å filtrere, sortere og prioritere selskapets problemer og henvise dem mot den mest sannsynlige og relevante leverandøren (KPMG og ikke-KPMG) for løsning.

Vi oppfordrer deg til å etablere en slik praksis, hvis det ikke allerede er gjort. Dette vil hjelpe oss å sikre suksess for deres løsninger levert gjennom KPMG Lighthouse og andre leverandører.

Det er derfor viktig at du samler informasjon om feilsituasjonen som inkluderer: 1) dokumentere feilen, 2) samle logger og 3) sende dokumentasjon eller sporingsinformasjon til KPMG Lighthouse Support.

Vi i supportteamet er behjelpelig med å skaffe programvare endringer/fikser når dette viser seg å være nødvendig, men du må selv bidra med implementering og testing i ditt eget miljø for å sikre at de oppfyller dine behov.

I noen tilfeller vil retting av et problem innebære installasjon av en senere versjon av programvaren, fordi rettelsene ikke kan etterinstalleres i tidligere kode.

Våre responstider

En supportsak defineres i alvorlighetsgrad etter følgende retningslinjer:

Alvorlighetsgrad 1

Responsmål: 2 timer

Kritisk innvirkning / system nede: Forretningskritisk programvare-komponent er ubrukelig eller kritisk grensesnitt har sviktet. Resulterer i avgjørende innvirkning på driften.

Alvorlighetsgrad 2

Responsmål: 2 kontortimer

Betydelig innvirkning på virksomheten: En programvare-komponent er sterkt begrenset i bruken eller du er i fare for å miste forretningskritiske tidsfrister.

Alvorlighetsgrad 3

Responsmål: 2 kontortimer

Noe innvirkning på virksomheten; Indikerer programmet er brukbart med mindre vesentlige funksjoner (ikke kritisk for drift) utilgjengelig.

Alvorlighetsgrad 4

Responsmål: 8 kontortimer

Minimal innvirkning på virksomheten: En ikke-kritisk programvarekomponent feiler, forårsaker minimal innvirkning, eller en ikke-teknisk forespørsel er gjort.

Våre eskaleringsrutiner

Produktsupport er delt inn i tre nivåer:

1. linje support

Functional and technical support, service management support and problem definition.
• 'Hotline' support for handling issues at our customers.

2. linje support

Expert knowledge for problem-solving assigned to product manager
• All cases shall be followed by the assigned technical person and will be given the necessary priority.

3. linje support

Supplier support
• If neither 1. nor 2. line support can solve the problem and the problem is already a known software bug / or defect in the product, the case will be transferred to the endor for resolution.

Utenfor normal arbeidstid

Normal kontortid er definert som 08:00 til 16:00 (GMT+1), mandag til fredag, unntatt helligdager.

Utenfor normal arbeidstid vil vi bestrebe oss på å svare på telefon innen to timer på forespørsler som du angir å være kritiske problemer (Alvorlighetsgrad 1).

Ved kritisk støtte utenom normal arbeidstid, krever vi at kunden stiller med kompetent teknisk person, med nødvendige tilganger og bistår under tiden vi utfører tjenester.

KPMG Lighthouse forutsetter at du bruker telefonkontakt for å sikre at henvendelsen fanges opp. Gjerne som tillegg til informasjon som oversendes elektronisk.

Mailsupport
Mailsupport
Supportportalen
Supportportalen
Supporttelefon
Supporttelefon

Tilleggstjenester

Dersom du trenger bistand eller ikke har kapasitet til å gjøre jobben selv, kan du alltid engasjere en av våre konsulenter for å hjelpe deg.

Våre supportavtaler er ikke beregnet for å håndtere alt. Følgende er eksempler på områder som er utenfor avtalens omfang:

·        Analysere eller optimalisere ytelse

·        Svare på omfattende konfigurasjonsspørsmål

·        “Recover” av en database eller andre data

·        Installasjon eller testing i kundens miljø

·        Innsamling av data til support

·        Forvaltning av produksjon / utvikling / test miljø

·        Implementere «workaround»

·        Innhenting av informasjon fra kundens systemer

Vi tar også imot henvendelser som gjelder konsulenttjenester eller annen bistand.

Lisensfornyelser

Norsk

1.      KPMG Lighthouse vil 45 dager før neste supportperiode, sende ut en faktura for nye periode. Betalingsfrist for ny periode er 30 (tredve) dager fra fakturadato.

2.      Denne supportavtale fornyes automatisk for ett år om gangen, med mindre det er gitt skriftlig oppsigelse senest 90 dager før fornyelsesdato.

3.      KPMG Lighthouse har rett til, en gang per år, å kunne foreta endinger i supportkostnader. Support kostnader vil normalt justeres jvf. Leverandørs til enhver tid gjeldende prisbestemmelser eller følge KPI.

4.      De ulike leverandørenes til enhver tid gjeldende lisensbetingelser er gjeldende, og kunden er ansvarlig for å følge disse. Disse er beskrevet i leverandørens lisensbetingelser.

 

Engelsk

1.      KPMG Lighthouse will issue an invoice in 45 days prior to next support period, and the LICENSE will pay the fees and charges specified within 30 (thirty) days of date of the invoice.

2.      This Support Agreement will automatically renew for one year at a time, unless a written notice is received 90 days before end of support period.

3.      KPMG Lighthouse is entitled to revise the Support charges once a year with effect for the following years. Support charges will normally be adjusted according to vendor’s policies or CPI.

4.      The manufacturer's current standard license terms apply and the Licensee is responsible for the use according to them. These are described on manufacturer's License Agreement

KUNDENS FORPLIKTELSER

Sub-Capasity lisensieringsbetingelser

Vi har laget et dokument som beskriver kundens forpliktelser i mer detalj. Ikke nøl med å ta kontakt med oss dersom du trenger bistand til å etterleve IBM sine krav for lisensstyring og -dokumentasjon.

Kundens forpliktelser ved Sub-Capacity-lisensiering 

IBM-programvare som lisensieres etter serverkapasitet måles i Processor Value Units (PVU). PVU er IBMs betegnelse på serverens prosessorkraft. Programvaren lisensieres da i utgangspunktet for den fulle kraften til en server.  Den fulle kraften til en server (full kapasitet) er definert som det totale antall fysiske prosessorkjerner som er aktivert og tilgjengelige for bruk på en Server.  IBM tilbyr en lisensiering for et virtuelt servermiljø som gjenspeiler tildelte ressurser til en applikasjon. Dette er en mer økonomisk lisensieringsform, men krever en god styring og rapportering.  IBM betegner denne lisensieringsformen Sub-Capacity lisensiering.  

Et Kvalifisert Sub-Capacity-produkt er i denne sammenheng et kommersielt tilgjengelig IBM programvareprodukt som kan lisensieres i henhold til Sub-Capacity-reglene1.  

Ved bruk av Sub-Capacity-lisensiering skal Kunden: 

installere og konfigurere den nyeste versjonen av IBM License Metric Tool (ILMT) innen 90 dager etter at Kundens første Kvalifiserte Sub-Capacity-produkt er installert i et Kvalifisert virtualiseringsmiljø, slik at det blir mulig å samle inn data om Virtualiseringskapasitet for hvert Kvalifiserte Sub-Capacity-produkt og generere Revisjonsrapporter i henhold til disse Sub-Capacity-lisensieringsbetingelsene.  

Unntak fra dette kravet: 

(1) når ILMT ennå ikke støtter det Kvalifiserte virtualiseringsmiljøet 

(2) hvis Kundens Konsern har færre enn 1000 ansatte og kontraktører, Kunden ikke er en Tjenesteleverandør og Kunden ikke har en avtale med en Tjenesteleverandør om administrasjon av Kundens Kvalifiserte virtualiseringsmiljø 

(3) hvis den totale fysiske kapasiteten til Kundens konsernservere med et Kvalifisert virtualiseringsmiljø, målt på basis av Full kapasitet, men lisensiert under Sub-Capacity-betingelser, er mindre enn 1000 PVUer 

(4) når Kundens servere med Kvalifiserte Sub-Capacity-produkter er lisensiert for servernes Fulle kapasitet 

For disse unntakene kreves ikke bruk av ILMT for Sub-Capacity-lisensiering, selv om det er anbefalt. Som erstatning for ILMT må Kunden på manuell måte administrere og spore Kundens Kvalifiserte virtualiseringsmiljø samt utarbeide kvartalsvise Revisjonsrapporter som dokumenterer Virtualiseringskapasiteten for berørte produkter. Revisjonsrapportene må inneholde informasjonen som er vist i eksempelet på en Revisjonsrapport, (manuell rapport).  

Revisjonsrapportene må utarbeides så ofte som det er nødvendig for å kunne vedlikeholde en historikk over økninger i Virtualiseringskapasitet, men ikke sjeldnere enn en gang per kvartal. Rapportene skal sendes KPMG Lighthouse og kopi må beholdes i minst to år for å dokumentere løpende overholdelse av Sub-Capacity-lisensieringsbetingelsene. 

b. umiddelbart installere nye versjoner, utgaver, endringer eller koderettelser (“rettelser”) for ILMT som IBM og KPMG Lighthouse gjør tilgjengelig. Kunden må abonnere på support-varsler for IBM License Metric Tool via http://www.ibm.com/support/mynotifications for å motta varsel når slike rettelser blir tilgjengelige. ILMT er tilgjengelig for kunden uten ekstra lisenskostnad. 

c.   ikke endre, modifisere, utelate, slette eller på noen måte fremstille uriktig, direkte eller indirekte: 

(1) ILMT-revisjonsposter 

(2) ILMT, bortsett fra endringer fra IBM, eller 

(3) Revisjonsrapporter som Kunden sender til KPMG Lighthouse. 

d. generere rapporter, ved hjelp av ILMT eller manuelt, minst hvert kvartal, sende dem til KPMG Lighthouse og selv oppbevare disse i en periode på minst to år, samt på forespørsel gjøre disse rapportene tilgjengelige for IBM slik det er beskrevet i IBM IPLA 11.1 (Verification Process). Hvis Kunden ikke genererer Revisjonsrapporter eller gjør Revisjonsrapporter tilgjengelige for IBM, blir Kunden fakturert for Kvalifiserte Sub-Capacity-produkter under betingelsene for Full kapasitet 

 e. gi en person i Kundens organisasjon myndighet til å håndtere og umiddelbart svare på eventuelle spørsmål om Revisjonsrapporter eller manglende overensstemmelse mellom innholdet i Revisjonsrapporter, lisensrettigheter eller ILMT-konfigurasjonen 

f. umiddelbart sende en bestilling til KPMG Lighthouse hvis Revisjonsrapporter viser at bruken av et Kvalifisert Sub-Capacity-produkt overskrider Kundens autoriserte nivå. Dekningen for IBM Programvareabonnement og brukerstøtte vil begynne på tidspunktet Kunden overskred sitt autorisasjonsnivå. 

IBM LICENSE METRIC TOOL (ILMT)

Forkortede oversikt over kundens forpliktelser (på norsk)

Er du riktig lisensiert på IBM programvare - License Metric Tool (ILMT)

KPMG Lighthouse hjelper deg med tjenester for å sikre at du er riktig lisensiert på IBM

programvare.

Hvis bedriften har IBM-software og lisensavtalen er basert på Processor Value Units (PVU), så er man pålagt eget regelsett for lisensstyring og lisens-dokumentasjon. Følgende gjelder:

• I utgangspunktet er man ved installasjon av PVU baserte lisenser på en server forpliktet til å ha lisenser for hele serverens totale antall PVU'er. Dette betegnes som Full Capacity.

• Dersom man kun benytter deler av serveren (Sub Capacity) til PVU-lisenser, betaler man bare ihht. Sub Capacity PVU-lisensvilkår. Dette gjelder hvis man benytter virtualisering av servere med f.eks. VMware, HyperV eller andre virtualiseringsverktøy. En betingelse fra IBM for å kunne benytte Sub Capacity-reglene er at kunden bruker IBM License Metric Tool (ILMT) og generere rapporter minst hvert kvartal, sende dem til oss og selv oppbevare disse i en periode på minst to år, samt på forespørsel gjøre disse rapportene tilgjengelige for IBM.

• Hvis IBMs krav ikke oppfylles og ILMT rapporter ikke kan fremvises så vil IBM betrakte installasjonen som Full Capacity og kreve lisensbetaling i henhold til dette.

Det er unntak hvor man ikke trenger å installere ILMT. Disse er:

• Virtualiseringsverktøyet støttes ikke av ILMT. Dette skal dokumenteres

• Hvis kunden har færre enn 1.000 ansatte og kontraktører (med unntak av IT Service Providers).

• Hvis det er mindre enn 1.000 PVU’er samlet på alle fysiske servere

• Hvis det lisensieres i henhold til ”Full Capacity” metoden.

For disse unntakene kreves da Manuelle rapporter ihht. IBMs regelverk.

Merk at dersom kunden har outsourcet hele- eller deler av sine lisenser til en IT Service Provider, så er det et absolutt krav om bruk av ILMT uansett om man ville kommet inn under et av unntakene ovenfor.

Vi i KPMG Lighthouse har spesialisert oss på bruk og oppsett av IBM License Metric Tool, så kontakt oss gjerne for et møte som kan bli svært viktig og lønnsomt for deg!