close
Share with your friends

Tenk «safe retail» – glem «fast retail»

Hvordan har kundebehovene endret seg under koronapandemien? Tenk sikkerhet fremfor effektivitet, mener KPMGs eksperter.

Hvordan har kundebehovene endret seg under koronapandemien?

Kvinne handler mat

Siden oppstarten av COVID-19-pandemien er kundene blitt mye mer opptatt av trygg handel. Og i tider med usikkerhet og krise ønsker folk informasjon de kan stole på. Noen merkevarer, som HEMA har svart med å legge til mer informasjon om produktene sine, og, kanskje aller viktigst, om den konkrete personen som leverer den 'siste milen'. Dette for å trygge kundene på at sikkerheten og smittefare er ivaretatt og redusert til et minimum.

Flere norske kjeder har også egne pop-ups på sine hjemmesider med informasjon om smittevern og andre tiltak for å tilby sikker handel. God skilting med tydelige instruksjoner ved inngangspartiet er også viktig for å vise at man er en ansvarlig kjede. Vinmonopolet har valgt å regulere inngangen med vekter, som både regulerer antall kunder i butikk samt at de sprayer hendene til alle som skal inn med desinfiserende væske. Det er kanskje ekstremt, men i bytte mot trygghet vil nok de fleste kunder oppfatte dette som riktig og viktig i disse tider.

Kom nærmere kundene

Basert på erfaringene fra detaljister i Japan etter jordskjelvene i Øst-Japan og Kumamoto, har asiatiske markeder benyttet seg av mindre detaljhandelsformater i samfunnet rundt boligområder som en måte å gi tilgang til daglige nødvendigheter for kunder uten å tvinge dem til å reise store avstander eller samles i store grupper. Butikkene er utstyrt med en 48-timers nødstrømforsyning og deler informasjon om katastrofehjelp med lokale myndigheter. Dette virker nok noe ekstremt for oss nordmenn, men samtidig ser vi at folk handler mer kortreist nå enn til vanlig, så det kan være noe å lære her når vi en dag skal se på hvordan vi skal møte en pandemi igjen.

Lever «den siste milen»

Med etterspørsel etter hjemlevering på rekordnivå, har noen merker samarbeidet med selskaper som kan tilby skalert kapasitet på områder som hjemlevering og digital bestilling. For eksempel har store forhandlere som Costco (som mangler hjemleveringstjenester i Kinas byer) samarbeidet med Meituan-Dianping og Ele.me - to populære matleveringsselskaper med betydelig rekkevidde – for å sikre at kundenes behov kan imøtekommes. I en slik situasjon som COVID-19, hjelper det ikke med verdens beste produkt, hvis du ikke får den fram til kunden. Her i Norge, har Coop Extra blant annet hasteutviklet en «kontaktfri» hjemleveringstjeneste for å ta opp konkurransen med Meny og kolonial.no. Kleskjeden Høyer har bestemt seg for å koble seg på hjemleveringstjenesten Svosj, et selskap i Schibstedsfæren som benytter Helt hjem som logistikkaktør.

Forbedre digitale kanaler

I fjor ville alle snakke om ‘phygital’ retail. Men dagens fysiske butikker har enten ingen varer eller ingen kjøpere. Retail brands - spesielt de som selger mer luksusvarer og tjenester, men også kjeder som tilbyr nice-to-have produkter (f.eks. pyntegjenstander) - vil måtte revurdere sin kundeopplevelse og finne nye måter å levere på kundepreferanser og behov gjennom via digitale kanaler. Den norske kjeden Kremmerhuset, som normalt har ligget på en netthandelsandel på 5 % av totalomsetningen, økte netthandelen med 500-600 % etter at de måtte stenge ned de fysiske butikkene i mars. Aktører som er avhengige av tradisjonell butikktrafikk for å levere sine opplevelser, vil bli utfordret til å konkurrere i denne nye verdenen. Trøsten er at det ikke er så mye som skal til for å gå fra ingen digital tilstedeværelse til å være tilgjengelig for sine kunder på mobil og pc. Nå er kundene mindre kresne enn normalt, fordi de ellers ikke vil få tak i produktene dine.

Levér på verdiene

Kunder leter etter merkevarer de kan stole på. Og de ønsker å kjøpe fra selskaper som utgjør en positiv forskjell i kampen mot denne pandemien. Dette er en mulighet for retailere til å demonstrere at de er forpliktet til å levere på sin visjon, misjon og verdiene sine enten ved direkte handlinger. Eksempler på dette er Airbnb som hjelper kunder med å avbestille bookinger uten ekstra kostnad. De tilbyr også «tomme hus» til leger og sykepleiere som kan bo gratis og spiller på slagordet «We are all under the same roof». Fastfood-kjeden Kentucky Fried Chicken, har delt ut mer enn 30 000 gratis måltider til helsearbeidere i Wuhan og 130 sykehus i 22 provinser i Kina.

Det er opplagt at hvert marked og hver befolkning er forskjellige. Kina har for eksempel investert tungt i sin digitale infrastruktur de siste årene, har en ekstrem befolkningstetthet som muliggjør effektiv «siste mil» leveranser og har som resultat i stor grad klart å styre økningen i digital etterspørsel. Markeder som har falt bak på denne typen investeringer kan slite med å konvertere forbrukere fra det fysiske til det digitale. Vi tror at Kinas erfaring gir sjeldent god innsikt i hvordan denne pandemien endrer kundepreferanser, behov og forventninger. Og i denne verdenen bør retailere ønske å hente inspirasjon og ideer fra hvor enn de kommer.