close
Share with your friends

Salg, personvern og tillit – hånd i hånd

Salg, personvern og tillit – hånd i hånd

Hva slags forventninger har forbrukerne til selskapenes håndtering av deres personopplysninger og utgjør det noen forskjell på deres bruk av tjenester og produkter?

1000

Kontaktpersoner

Relatert innhold

Flere og flere selskaper samler enorme mengder opplysninger og innsikt om kundene sine for blant annet å skape bedre kundeopplevelser. Men hvordan jobber selskapene med å ta vare på personopplysningene de samler inn og hvordan sikrer de at de bruker informasjonen de får på riktig måte? Hvor langt de kan gå i å analysere forbrukerens personopplysninger uten at dette føles invaderende og manipulerende? Og, ikke minst, hvordan får og beholder de tilliten fra kundene?

Litt over et år etter at personvernforordningen (GDPR) trådte i kraft i Norge har nok fremdeles de fleste virksomheter mer enn nok med å overholde de mange kravene og pliktene som kom med nytt personvernregelverk.

Men nå er det på tide å løfte blikket. Forbrukerne er opptatt av hva selskapene gjør med deres personopplysninger og har skjerpet oppmerksomheten sin, og kanskje har de kommet selskapene i forkjøpet?

Tillit = kjernen til suksess

Det er ikke lenger nok for selskapene å kun følge juridiske krav. For at kundene skal ha tillit kreves det også at leverandørene behandler kundedata på en etisk måte. Selskapene må utøve det som kalles digital etikk.

Analyseselskapet Gartner har spådd at digital etikk og personvern er en av topp 10 strategiske teknologitrender for 2019.

Forbrukerne har fått økt bevissthet knyttet til verdien av deres personlige opplysninger og hvordan de brukes. Gartner hevder at samtalene rundt personvern må endres fra “Er vi compliant?” til “Gjør vi det riktige?” 

Integritet, tillit og etikk er nøkkelord. Spørsmålene som ble stilt innledningsvis i denne artikkelen, er noe alle selskap bør stille seg selv. Samtidig bør det søkes etter gevinstene som finnes for selskapet ved å kombinere tjenesteutvikling, produktleveranser og behandling av kundedata og personopplysninger på en riktig måte.

 

Maren Magnus Voll

KPMGs Maren Magnus Voll er ekspert på personvern og IT-sikkerhet.

Integritet i kundeopplevelsen

“Våre betingelser er enkle å forstå - vi skjuler oss ikke bak 'liten skrift'”. “Vi lytter til dine behov og tilpasser våre produkter etter dette”

Dette er utsagn som det er grunnleggende for et selskap å både stille seg bak og levere på for å oppnå integritet og være en leverandør som forbrukerne stoler på.

Integritet er én av seks komponenter som er grunnleggende for kundeopplevelsen. I integritet ligger det å være troverdig og inngi tillit. Våre undersøkelser viser at integritet er en av de seks komponentene som forbrukerne verdsetter mest. Forbrukerne er opptatt av at selskapene de forholder seg til gjør løftene om til handling, og holder det de lover.

Forbrukernes makt

Tilliten til at selskaper behandler data om forbrukernes handlinger i digitale kanaler på en god måte omtales gjerne som "digital tillit", og er avgjørende for å gi forbrukerne en positiv kundeopplevelse. Digital tillit er en kombinasjon av ulike faktorer, og flere av disse finner vi igjen i personvernprinsippene som er lovfestet gjennom personvernforordningen (GDPR). Prinsippene om åpenhetgjennomsiktighetretten til informasjon og tilstrekkelig sikkerhet er særlig avgjørende for en forbrukers tillit til et produkt eller en tjeneste.   

Forbrukerne må få mer innflytelse og selskapene må i sine digitale satsninger høre på forbrukerne.

Kundenes engasjement øker når det er snakk om bruken av deres personopplysninger og forventningene deres til selskapenes leveranse stiger tilsvarende. Forbrukerne vil i større og større grad ha pålitelige digitale tjenester og produkter. Og de selskapene som vil lykkes, må kunne forutse og respondere på de mulighetene som springer ut fra forbrukernes forventninger.  Tillit har blitt en konkurransefordel for de selskapene som viser at de forstår forbrukernes bekymring for bruken av deres personopplysninger.

Selskapene må lytte

Det krever mye innsats, midler og tid for å bygge opp tillit til en merkevare. Dessverre kreves det også kun én mer eller mindre alvorlig hendelse, eksempelvis et sikkerhetsbrudd, for å bryte ned denne tilliten igjen. Alle selskaper må i dag regne med å være utsatt for sikkerhetshendelser, så det å håndtere disse på en god måte er kritisk. Undersøkelsen "Consumer Loss Barometer: the economics of trust" viser dessuten at en sikkerhetshendelse som blir håndtert på en betryggende måte kan forsterke forbrukernes tillit og forbedre selskapets evne til å beholde kunder. Tallene fra undersøkelsen viser også viktigheten av å lytte til hva som er viktig for forbrukerne for å opprettholde tilliten til selskapet: Mer enn en tredjedel av forbrukerne ønsket at selskapet skulle bevise at de hadde løst årsaken til sikkerhetshendelsen, mens bare åtte prosent av selskapene ville prioritert å gi ut slike bevis. Motsatt ville bare 24 prosent av forbrukerne prioritert å motta en beklagelse, mens omtrent halvparten av selskapene ville prioritert dette.

Når forbrukerne ble spurt om hvor bekymret de er for at en butikk eller tjenesteleverandør  blir hacket eller at den misbruker eller urettmessig gir bort deres informasjon, viser undersøkelsen at forbrukerne er mest bekymret for at deres personopplysninger blir misbrukt eller gitt videre. Undersøkelsen viser at forbrukerne er villige til å dele opplysninger til fordelsprogram, men ikke like komfortable med å oppgi sin geografiske plassering. Dette viser at forbrukerne forstår at de må oppgi opplysninger for å oppnå rabatter og andre fordeler, mens det oppleves mer invaderende at en forhandler skal ha tilgang til hvor de befinner seg geografisk når denne opplysningen ikke er nødvendig for den fordelen de vil oppnå.

Bygg tillit inn i løsningene!

Det er viktig å være åpne og transparente slik at forbrukeren er komfortabel og har tillit til at deres personopplysninger blir brukt rettmessig og riktig. Å informere på forhånd om hva personopplysningene skal brukes til og hvem de skal deles med er essensielt.

Økt bevissthet om personvern blant forbrukerne medfører også økte krav til tilliten i den digitale opplevelsen. Selskapene må derfor sørge for å bygge sine digitale tjenester og produkter med forbrukerens tillit i sentrum. Å være proaktiv ved å bygge sikkerhet rundt løsningene vil bidra til å betrygge forbrukerne om at deres personopplysninger ikke misbrukes. Samtidig vil det å håndtere  personopplysninger på korrekt og transparent måte være et stadig viktigere salgsargument, som igjen kan føre til større lojalitet og økt omsetning.

Ta kontakt

 

Ønsker du tjenester fra KPMG?

 

loading image Be om tilbud