close
Share with your friends

Customer Experience Excellence: De digitale voetafdruk in een 'phygital' wereld

Digitale voetafdruk in een `phygital' wereld”

Succesvolle merken begrijpen de wensen en behoeftes van de consument, en zetten technologie in om de consument op de juiste manier te bedienen.

Gerelateerde content

Digitale voetdruk

Om zich te onderscheiden in de maatschappij van vandaag, moeten organisaties in nauwe verbinding staan met de consument. In overeenstemming met het Customer Experience Excellence rapport begrijpen succesvolle merken de wensen en behoeftes van de consument, en zijn ze daardoor in staat om deze op de juiste manier, op het juiste moment en via het juiste kanaal te bedienen.

Consumenten maken steeds meer gebruik van digitale technologieën om te communiceren, informatie te vinden of te delen en om zichzelf te vermaken. Het gebruik van deze technologieën zorgt ervoor dat consumenten een spoor van datapunten achterlaten. Samengevoegd vormen deze individuele datapunten de 'digitale voetafdruk' van de consument. Het enerzijds omarmen en begrijpen van deze digitale consumenteninzichten en het anderzijds kunnen aanvoelen hoe de digitale voetafdruk van consumenten ingezet kan en mag worden voor een optimale klantervaring, vormt voor organisaties een steeds belangrijkere sleutel tot succes [1]

Omarm de digitale voetafdruk

Van het invullen van adresgegevens bij een webshop, de registratie en het gebruik van een loyaliteitsprogramma, de 'likes' op social media, tot de oriëntatie en rotatie van de telefoon: consumenten delen actief (bewust) en passief (onbewust) digitale data. Hierdoor laten consumenten een steeds grotere digitale voetafdruk achter, ook voor organisaties.

Hoewel het wellicht intimiderend kan zijn dat organisaties over een schat aan digitale informatie van consumenten kunnen beschikken, biedt deze digitale voetafdruk organisaties de mogelijkheid om een steeds duidelijker beeld te creëren van de consument en zijn/haar wensen en behoeftes. Op deze manier laten zij de digitale en fysieke klantbeleving naadloos samenkomen om een optimale en aangepaste 'phygital' klantervaring te realiseren. Met andere woorden, vooruitstrevende organisaties verzamelen en gebruiken de digitale voetafdruk in het voordeel van hun klanten.

Digital footprint

Begin met de consument

Technologie speelt ontegenzeggelijk een steeds grotere rol in de interactie tussen consumenten en organisaties. Organisaties gebruiken digitale technologie om klantdata te verkrijgen, te verwerken en te analyseren om nieuwe inzichten rondom verwachtingen, gedragingen en intenties van de consument te genereren. Tegelijkertijd omarmen consumenten in toenemende mate de door organisaties toegepaste technologie als onderdeel van de klantervaring. In deze tijd van 'digitaal Darwinisme' is het dan ook van groot belang dat organisaties meebewegen en zich blijven aanpassen om relevant te blijven voor consumenten. ​

Echter, dit wil niet zeggen dat organisaties de klantervaring als startpunt uit het oog moeten verliezen. Organisaties dienen te begrijpen dat digitale innovatie op zichzelf geen garantie is voor succes, laat staan een doel. Het is de manier waarop organisaties, vanuit klantperspectief, technologie inzetten en naadloos laten aansluiten op de doelstelling van het merk en het verbeteren van de klantervaring, wat ze een voorsprong kan geven op de concurrentie.

Dunne lijn tussen 'cool' en 'creepy'

Hoewel consumenten in toenemende mate nieuwe technologieën omarmen, maken zij zich ook steeds vaker zorgen over hoe hun klantgegevens worden gebruikt en hoe deze worden beveiligd. Zo blijkt uit het recent door KPMG uitgevoerde onderzoek Consumer Loss Barometer (KPMG, 2018 [2]), dat consumenten zich vaak meer zorgen maken over hoe organisaties hun data inzetten dan over de mogelijkheid dat hun klantgegevens worden gestolen door externe hackers. Om het vertrouwen van de consument te behouden dienen klantverwachtingen met betrekking tot welke gegevens worden gebruikt en hoe deze de consument ten goede komen duidelijk te worden gemanaged [1].

In het recente CEO Outlook-onderzoek van KPMG onder CEO's wereldwijd (KPMG, 2018 [3]) was de meerderheid van de respondenten het erover eens dat het beschermen van klantgegevens tegenwoordig een van de belangrijkste taken van de CEO is geworden. Organisaties dienen echter te onthouden dat het beveiligen van klantgegevens slechts een deel van de verantwoordelijkheid is. Organisaties dienen er ook voor te zorgen dat de data op de juiste manier wordt gebruikt en dat deze waarde oplevert voor de consument.

Het is aan organisaties, binnen de grenzen van de huidige wet- en regelgeving, om zelf een duidelijke afweging te maken wanneer en in welke mate klantgegevens gebruikt worden - met andere woorden: wanneer is het 'cool' en wanneer 'creepy'. Nog belangrijker is het om vervolgens te waarborgen dat ze deze grens nooit overschrijden. Ons onderzoek suggereert dat organisaties die in staat zijn om waarde toe te voegen voor de consument zonder 'creepy' te worden, zich onderscheiden in de strijd om de consument.

Creepy meter

Lees hier het hele Customer Experience Excellence report.

Voetnoten

[1] Informatievergaring en -gebruik in lijn met huidige wet- en regelgeving (AVG)

[2] KPMG, (2018). Consumer Loss barometer

[3] KPMG, (2018). CEO Outlook 2018

Neem contact met ons op

 

Wilt u een offerte van ons ontvangen?

 

loading image Offerteaanvraag (RFP)