close
Share with your friends

De Customer Experience Excellence Champion van 2019: Van der Valk Hotels

De Customer Experience Excellence Champion van 2019

Non-food Retail- en Travel & Hotel-bedrijven scoren dit jaar het hoogst op het gebied van CX Excellence, met Van der Valk Hotels als ultieme winnaar

Gerelateerde content

 De Customer Experience Excellence Champion

Met het aftroeven van tweehonderd merken verspreid over tien sectoren op vijf van de zes bepalende factoren voor een uitstekende Customer Experience (CX), zet dit Nederlandse familiebedrijf de toon voor heel Nederland. Bekend om hun buitengewone, persoonlijke serviceaanbod en het voldoen aan ieders verwachtingen, is de Van der Valk-hotelketen er niet alleen in geslaagd om de harten van consumenten te winnen: zij nemen dit jaar de nummer 1-positie over in het Customer Experience Excellence (CEE)-rapport.

Van der Valk laat zien wat het betekent om een ware CX-leider te zijn. Hun streven om te garanderen dat hun gehele serviceaanbod bijdraagt aan een uitzonderlijke CX wordt opnieuw gewaardeerd door de Nederlandse consument. Het resultaat van hun inspanningen weerspiegelt zich in ons onderzoek, aangezien Van der Valk het enige merk in Nederland is met een CEE-score van 8+.

Een CX-leider begrijpt hoe je moet innoveren vanuit een klantgedachte: door naar de klanten te luisteren, de tijd te nemen om hun behoeften en prioriteiten te begrijpen, en ervoor te zorgen dat deze inzichten naadloos worden omgezet in producten en services die de verwachtingen van de consument overtreffen. Op allesbepalende momenten. Van der Valk laat zien hoe zij waarde hechten aan hun klanten door consistent voor een uitstekende klantervaring te zorgen, op al The Six Pillars die zo bepalend zijn voor een klantreis.

Door het investeren op het gebied van onder andere culinaire ervaring en in-house wellnesscentra, is Van der Valk erin geslaagd om afscheid te nemen van hun voormalige ‘appelmoes met kers’-imago, terwijl ze trouw zijn gebleven aan wat belangrijk is voor het bedrijf: staan voor een hotel waar de hele familie zich welkom voelt. Tegelijkertijd hebben zij de klantervaring op verschillende manieren digitaal verrijkt om de hele journey voor de klant zo gemakkelijk en comfortabel mogelijk te maken.

Ons onderzoek laat zien dat klanten het gemak van de toegepaste customer-facing technologieën van Van der Valk waarderen, zoals digitale bonnen (de `Digibon’), mobiele kamersleutel, online check-in en apps waarmee men online consumpties kan bestellen. Dit, in combinatie met de buitengewone service en empathische werknemers, zorgt ervoor dat Van der Valks klanten terug blijven komen.

“Iedere dag, ieder verblijf in een Van der Valk-hotel is een aangename verrassing” – Respondent, CEE 2019

Bol.com en Lush: verschillende wegen naar Customer Experience Excellence

De top drie van het CEE-onderzoek wordt dit jaar aangevuld met twee andere pioniers. Bol.com (op nummer 2) is verreweg de grootste online marktplaats voor Nederland met meer dan negen miljoen klanten. Met behulp van nieuwe technologische toepassingen zoals voice streeft bol.com ernaar om de CX steeds te verbeteren door hun klantkennis te verrijken en deze toe te passen in een gepersonaliseerde klantbeleving, waarin op basis van voorkeuren en aankoopgedrag suggesties voor producten worden aangedragen.

Vanuit een compleet andere invalshoek staat Lush (op nummer 3) voor sterke duurzame bedrijfswaarden die de basis vormen van CX. Daarnaast gelooft Lush dat een goede klantervaring sterk gelinkt is aan werknemerservaring (EX). Vanuit deze filosofie neemt Lush werknemers aan op basis van bekwaamheden die de klant ten goede komen in plaats van technische vaardigheden. Ons onderzoek toont dat deze strategie haar vruchten afwerpt in de ogen van de consument, die meerdere malen de persoonlijke aandacht van werknemers opmerkte tijdens hun shopervaring, alsmede hun kennis over het product, advies en aanmoediging. Als resultaat belonen respondenten van ons onderzoek Lush met de hoogste score van alle merken op de Empathy Pillar, en een derde positie in onze gehele ranking.

Travel en Retail vullen de top tien

Met sectorkenmerken als sterke competitie en klanten die gemakkelijk switchen tussen merken, komt het niet als een verrassing dat organisaties uit de sectoren Travel & Hotels en Non-grocery Retail het hoogst scoren op Customer Experience Excellence en daarmee de hele top tien van dit jaar vullen. Interessant feit: drie van de meest bekende opticiens binnen de Nederlandse markt komen ook alle drie terug in de toptienranking.

Top 10 overview

Infographic - De Customer Experience Excellence Champion van 2019: Van der Valk Hotels

Neem contact met ons op

 

Wilt u een offerte van ons ontvangen?

 

loading image Offerteaanvraag (RFP)