Hoe digitaal is mijn bank? Een pijnlijke praktijktest - KPMG Nederland
close
Share with your friends

Hoe digitaal is mijn bank? Een pijnlijke praktijktest...

Hoe digitaal is mijn bank? Een pijnlijke praktijktest

Als bank hoor je er tegenwoordig niet meer bij als je niet claimt eigenlijk een tech bedrijf te zijn dat toevallig actief is in de financiële sector. Maar hoe digitaal is een bank nu eigenlijk echt? Verslag van een 'customer journey' bij een hypotheek wijziging.

Contact

Dennis de Vries

Senior manager

KPMG Nederland

Contact

Gerelateerde content

Recent kreeg ik een unieke kans dat zelf te ervaren bij een wijziging van mijn hypotheek.

Nu is het misschien goed te beseffen dat ik zo'n proces met net iets andere ogen bekijk dan de gemiddelde Nederlander. Allereerst heb ik ruim twintig jaar in de financiële sector gewerkt, waarvan het grootste deel als accountant (ja, zelfs als intern accountant van de hypotheekafdeling…). Daarnaast sta ik onder de noemer blockchain expert al vier jaar op elk denkbaar podium te verkondigen hoe mooi het zou zijn als de financiële sector meer gedeelde IT platforms zou gebruiken in plaats van allemaal een eigen IT systeem te bedenken voor precies hetzelfde probleem. Maar nu kon ik de echte stand van zaken van dit moment ervaren als gewone klant van de bank.

Mijn ontdekkingsreis startte in september 2018 toen ik mijn bank online vriendelijk om twee ogenschijnlijk kleine wijzigingen verzocht: een wijziging van de tenaamstelling van mijn hypotheek (mijn ex eraf, mijn nieuwe liefde erbij) en een bescheiden verhoging van de hypotheek voor een geplande verbouwing (want nieuwe liefde resulteerde in nieuwe kinderen!). Mijn bank produceerde een verrassend analoge checklist om te mailen aan mijn hypotheekadviseur.

Allereerst wilde mijn bank graag mij identificeren aan de hand van een kopie paspoort!? Beste bank, het is nu ongeveer 40 jaar geleden dat mijn ouders mijn eerste jeugdrekening bij jullie openden. In de tussentijd heb ik me enkele duizenden keren geauthentiseerd via pinautomaten, betaalterminals, jullie online portal en nu vooral jullie online app. Hoe veilig is een kopie van mijn paspoort dat ook door tientallen hotels wereldwijd is opgeslagen?

Vervolgens wilde mijn bank graag een getekende werkgeversverklaring, oftewel een uitermate eenvoudig uitziend A4-tje met een KPMG stempel en handtekening erop waarvan ik me niet goed kan voorstellen hoe mijn bank daar de echtheid van kan vaststellen. Beste bank, sinds mijn allereerste baantje als krantenjongen wordt mijn salaris al bij jullie op mijn betaalrekening gestort. Jullie hebben meer dan 30 jaar aan inkomstengegevens over mij verzameld en beter inzicht dan wie dan ook in al mijn vorige en huidige werkgevers. Hoezo werkgeversverklaring?

Een paar weken wachten en een paar ongeduldige appjes van mijn kant verder volgt eindelijk de offerte: 195 pagina's verspreid over niet minder dan twaalf documenten! Het nauwkeurig doornemen leidt tot een eindeloze stroom verrassingen: onjuiste persoonsgegevens, inconsequente rentepercentages, onjuiste jaartallen, ergens wordt zelfs aangegeven dat mijn maandlasten nihil worden (dat is nog eens een offerte!). Meest surrealistische onderdeel: het Persoonlijk Hypotheek Advies, met pagina na pagina de risico's waaraan ik bloot sta analoog op papier. Waarom is dit geen onderdeel van mijn bankieren app? Waarom kan ik niet zelf spelen met alle risicoparameters in jullie geweldige app om me zo zelf een beeld te vormen van de risico's in plaats van naar absurde prognoses van bedragen met twee cijfers achter de komma over 30 jaar te kijken?

Hypotheekadviseur Bram excuseert zich uitgebreid, legt uit dat het corrigeren van de onjuiste geboortedatum van een van de kinderen betekent dat hij de hele offerte opnieuw moet gaan opstellen, en verder dat sommige gegevens handmatig ingevuld moeten worden en niet automatisch overgenomen worden in andere applicaties, omdat de systemen nu eenmaal niet zo lekker met elkaar samenwerken.

Hoe digitaal is mijn bank? Een pijnlijke praktijktest

Na twintig jaar in de financiële sector verbaast het me allemaal niets: elke bank heeft hetzelfde probleem: het optimaliseren van de klantervaring terwijl het productiesysteem van de ene afdeling moet communiceren met de klantendatabase, het betaalsysteem, het incassosysteem etcetera van de andere. Stuk voor stuk systemen die apart van elkaar ontwikkeld zijn op totaal verschillende technologie en ook nog eens voor elke bank uniek. Met als gevolg dat de customer journey voor het hypotheekaanvraagproces er bij elke bank anders uit ziet en iedere bank haar eigen kostbare infrastructuur in stand moet houden.

Het is mooi te zien dat de Nationale Blockchain Coalitie zowel digitale identiteit als het hypotheekaanvraagproces als een van de onderzoeksgebieden gedefinieerd heeft. Want zou het niet mooi zijn als basiselementen als klantgegevens, gegevens van mijn huis en hypotheekparameters universeel gedefinieerd zijn in een standaard datamodel op een gedeeld IT platform? Zodat elke hypotheekaanvraag een gestroomlijnd digitaal proces met duidelijke doorlooptijd heeft? En elementaire tikfouten en inconsistenties tot het verleden behoren? En mijn dochters al in hun nieuwe kamers hadden gezeten in plaats van dat ik ze mag uitleggen dat de verbouwing al vijf maanden wordt opgehouden door mijn bank?

Ondanks het initiatief van de Nationale Blockchain Coalitie vrees ik dat we nog lang kunnen wachten op daadwerkelijke actie. Als Nederland hebben we een keurig polderinitiatief opgetuigd waar iedereen vertegenwoordigd is maar waar een duidelijke ambitie en tijdlijn zoals we wel zien in de golfstaten of Singapore ontbreekt. Hoeveel standaardisatie hebben we in Nederland nog gehad sinds Napoleon 200 jaar geleden met harde hand onze basisregistratie persoonsgegevens, straatnamen en meeteenheden doorvoerde? Waar blijft de echte doorbraak die het verder schopt dan de tientallen blockchain Proof-of-Concept proefballonnetjes?

Terwijl ik weer een envelop van mijn bank over mijn hypotheek open, vraag ik me af hoe een door Google ontworpen hypotheekproces eruit zou zien. Mijn bank een tech bedrijf? Er is nog een lange weg te gaan.

Auteur Dennis de Vries is senior manager bij KPMG Nederland en verantwoordelijk voor de dienstverlening op het gebied van blockchain technologie (Digital Ledger Services). Hij is expert op het gebied van Cryptocurrencies, Audit en Business Management.

Neem contact met ons op

 

Wilt u een offerte van ons ontvangen?

 

Offerteaanvraag (RFP)