close
Share with your friends

Klantvertrouwen herwinnen door Customer Remediation

In de snel veranderende wereld is het belangrijk om te innoveren om aan de wensen van de klant te blijven voldoen. Tegelijkertijd hebben problemen uit het verleden in de vorm van hersteldossiers of compensatietrajecten een grote invloed op klantvertrouwen. Organisaties en overheden worstelen met het op een juiste manier oppakken en afhandelen van deze dossiers. Dergelijke kwesties komen voort uit schendingen van de regelgeving of zorgplicht, operationele of IT-fouten, of andere verplichte compensaties zoals voor aardbevingsschade of de recentelijke COVID-19 steunmaatregelen van de overheid.

Diverse voorbeelden van eerdere hersteldossiers en compensatietrajecten tonen de hoge mate van complexiteit aan in het compenseren van klanten en burgers en/of het herstellen van lopende producten of zaken. Ook in de toekomst zullen organisaties en overheden geconfronteerd worden met eventgedreven fouten die corrigerende maatregelen vereisen. Vaak wordt voor de afwikkeling van hersteldossiers gekozen voor een ad-hoc- en reactieve aanpak, hetgeen resulteert in ontevreden klanten of burgers, hoge kosten en langere looptijd van deze trajecten.

Negatieve klantervaringen omzetten naar positieve herinneringen

Integer en transparant handelen zijn belangrijke onderwerpen die een rol spelen bij de mate van loyaliteit en beleving van klanten bij organisaties[1]. Customer remediation biedt organisaties en overheden de kans om negatieve klantervaringen om te zetten in positieve herinneringen. Uit ons onderzoek[2] is gebleken dat negatieve klantervaringen een zes maal grote invloed hebben op toekomstig klantgedrag en jaarlijkse verkoopcijfer dan positieve ervaringen. Een snelle en adequate oplossing van fouten uit het verleden is essentieel voor organisaties om het vertrouwen en loyaliteit van klanten te (her)winnen.

Op basis van onze sectoroverstijgende ervaring zijn er verschillende factoren die bijdragen aan de complexiteit van hersteldossier of compensatietrajecten. Voorbeelden zijn een gebrek aan historische gegevens, de noodzaak voor niet-reguliere berekeningen en onduidelijkheid rondom een (juridisch) normenkader. In de context van een vaak hoge en escalerende druk vanuit stakeholders om snel tot een juiste compensatie of herstel te komen, is een effectieve aanpak essentieel.

Hoe kan KPMG u helpen?

KPMG heeft afgelopen jaren meerdere organisaties en overheidsinstanties geholpen met diverse grootschalige en complexe compensatietrajecten. Hierbij maken wij gebruik van een bewezen aanpak ondersteund door gestandaardiseerde technologie. Meer informatie of wilt u weten wat wij voor u kunnen betekenen, neem dan contact met ons op en/of download de brochure.

Neem contact op met onze specialisten

Lennart de Vries – Strategy & Operations
M: +31 6 11 87 85 96
E: devries.lennart@kpmg.nl

Tom Sprong – Strategy & Operations 
M: +31 6 46 76 19 52
E: sprong.tom@kpmg.nl

Footnotes

[1] 2020 NL Customer Experience Excellence report

[2] KPMG Nunwood