• 1000

Om in de huidige dynamische markt duurzaam te groeien en relevant te blijven, moeten de veranderende klantbehoeften en -verwachtingen centraal staan in elke ondernemingsbeslissing. Maar alleen inspelen op deze behoeften is niet voldoende. In deze klantgerichte wereld waar ieder bedrijf naar een ‘Customer 360 view’ en een excellente klantbeleving streeft, kan het lastig zijn te bepalen waar je moet beginnen en hoe diep je moet gaan. Van een versnipperende digitale infrastructuur en gebrekkige aansluiting tussen sales-, marketing- en servicefuncties tot een scala aan klantreizen en -kanalen: Het is moeilijk om als onderneming van de 21e eeuw een naadloze, kanaalconsistente klantbeleving te bieden en groei aan te jagen. En daar stopt het niet. Want als alle ondernemingen ambiëren een klantgerichte organisatie te zijn, hoe maak je dan nog het verschil voor je klant? Hoe onderscheidt jouw onderneming zich nog in een klantgerichte wereld?

Verbinden van frontofficeprocessen is essentieel

In een klantgerichte organisatie wordt de frontlinie gevormd door marketing, sales and customer service en customer experience (CX). Samen dienen zij te zorgen voor een integrale en optimale klantbeleving. Maar hoe geïntegreerd werken die afdelingen? Zijn de silo's al doorbroken? Werken zij op hetzelfde, integrale CRM-platform? Is er sprake van een geïntegreerd klantbeeld dat voor elk van de afzonderlijke afdelingen de basis van de klantbediening vormt? Meer dan ooit moet de frontoffice verbonden zijn. Naast de juiste mindset vraagt het vooral om het juiste operating model waarin o.a. technologie, processen, mensen en data & analytics vanuit een centraal klantbeeld op elkaar zijn aangesloten.

Ontwikkelen van de juiste klantbedieningsstrategie

Deze vraagstukken zijn voor ons niet vreemd. Wij helpen organisaties bij het ontwikkelen van een klantbedieningsstrategie en een onderscheidende klantbeleving die de gewenste financiële en operationele resultaten behalen en versnellen. U wordt door ons ondersteund voor een optimale inrichting van het target operating model en de benodigde, passende vaardigheden, waarbij uw klanten altijd het vertrekpunt zijn. Daarbovenop leggen wij een merkconsistente invulling van de klant(bediening)strategie. Op deze manier voorziet elke interactie niet alleen in de functionele behoeften van de klant, maar bouwt ze ook mee aan een sterker en onderscheidend merk. Zo kan met een positievere, unieke klantervaring een hogere economische waarde worden gecreëerd.

Ons team kan u deskundige en gespecialiseerde ondersteuning bieden bij:

core customer and brand offerings

Samen met u definiëren we uw klant(bediening)strategie zodat deze logisch vertaald is uit de merkessentie, klantvisie en strategische focus. Op deze manier zijn uw doelstellingen voor groei, rendement en efficiëntie in balans. Wij hanteren een datagedreven aanpak in het analyseren van outside-in en inside-out gegevens om verbeteringen te identificeren ten behoeve van een onderscheidende klantgerichte organisatie.

Het merk is een van de belangrijkste ‘intangible’ assets van een organisatie. Het is de lens waardoor de organisatie naar de wereld kijkt, maar omgekeerd ook de bril waardoor klanten op hun beurt naar de organisatie kijken. Het bepaalt de verwachtingen, voorkeuren en loyaliteit. Met geavanceerde relevante data-analyses beoordelen we merken: we geven een nieuw merk vorm of vernieuwen bestaande merken. Samen met u werken we om invulling te geven aan de positionering van uw merk, de architectuur, de inrichting van de propositie portfolio en de doorvertaling van de positionering in alle bepalende frontofficeactiviteiten. Ook ondersteunen wij u in het tot leven brengen van het merk intern en extern. Daarnaast meten wij de waardering van het merk (inclusief investeringsrendement) om synergieën en groeikansen te identificeren.

Klantervaring, ofwel customer experience (CX), is al lang een integraal onderdeel van de marketingoperatie. In KPMG’s Customer Experience Excellence-onderzoek hebben we over de afgelopen elf jaar vooruitgang gezien in prestatie. Tegelijkertijd zien we de onderlinge verschillen in CX-scores kleiner worden en lijkt de grootste groei in CX-verbeteringen, en daarmee de algehele waardering van klantervaringen, eruit. Om sterker onderscheid te bewerkstelligen, is differentiatie in CX onontbeerlijk. Geen digitale eenheidsworsten, maar het consequent creëren van gepersonaliseerde, merkspecifieke en differentiërende klantervaringen. Hoe verbind je je merk-DNA met de ontwerpprincipes van je klantbediening en het operating model? KPMG helpt (marketing)organisaties met die verbinding en het inrichten van het juiste faciliterende operating model. Met als vertrekpunt altijd het CX-perspectief.

Marketing is nog nooit zo complex geweest. Onophoudelijke vooruitgang in technologie en het belang van CX en data hebben de marketingdiscipline enerzijds gerevolutioneerd, maar anderzijds ook gefragmenteerd. Daarnaast dwingen maatschappelijke thema’s marketeers tot nog meer en snellere veranderingen. Het is in het licht van die krachten geen verrassing dat ‘transformatie van de marketingfunctie’ het buzzwoord van vandaag de dag is. De marketingfunctie moet een aantoonbare bijdrage leveren aan de groei van de onderneming.

Om dit te bewerkstelligen, hanteren wij onze KPMG Powered Enterprise-aanpak. Deze aanpak focust zich op het inrichten van een optimale marketingfunctie. Gebaseerd op leidende, vernieuwende voorbeelden uit de praktijk bestaat Powered uit een ‘plug-and-play’ aanpak en oplossing om uw marketingfunctie toekomstbestendig te maken. Van een 360 graden klantbeeld tot persoonlijkere engagement, van technologische oplossingen voor rijkere klantprofielen en real-time klantdata over al je kanalen tot het verbeteren van het managen van je klantinteracties. Met behulp van KPMG’s Powered Marketing-aanpak ontstaat een slimmere marketingfunctie, ondersteund door automatisering en inzicht, om een betere klantbediening te realiseren.

Het succes voor salesfuncties hangt af van de vaardigheid om continu te kunnen leveren tegen de snel veranderende behoeften van de klant van vandaag. Dat alleen al, vraagt om een verandering in het sales- en conversieproces.

Samen met u zullen we de salesfunctie optimaliseren, digitaliseren en laten aansluiten op de geëvolueerde klantbehoeften, categoriedrijfveren en marktdynamiek. We ondersteunen u van strategie- en (digitaal) organisatieontwerp tot en met implementatie- en verandermanagement, altijd met de ambitie om conversie in uw funnel te vergroten. Wij hanteren hiervoor onze KPMG Powered Enterprise-aanpak. KPMG Powered Sales focust zich op het inrichten van een optimale salesfunctie. Gebaseerd op leidende, vernieuwende voorbeelden uit de praktijk bestaat Powered uit een ‘plug-and-play’ aanpak en oplossing om uw salesfunctie te verbeteren. Van een 360 graden prospect beeld tot persoonlijkere engagement, van technologische oplossingen voor rijkere lead profielen en real-time klantdata over al je kanalen tot het opstellen van nieuwe verkooprollen die zich vooral kunnen focussen op waar ze goed in zijn: de salesfunnel en conversie naar klanten optimaliseren. Met behulp van KPMG Powered Sales ontstaat een slimmere salesfunctie.

Bedrijven die in staat zijn om veranderende klantbehoeften voor te blijven zullen vooroplopen in de toekomst. Samen met u werken we om de Customer Service-functie klantgerichter in te richten, te optimaliseren, digitaliseren waar mogelijk én nodig. In onze aanpak kijken wij verder dan best practice-voorbeelden van sectorleiders en het realiseren van een omnichannel-omgeving. Wij inspireren en versnellen uw transformatie met behulp van onze internationale, cross-sector benchmarks die onderdeel zijn van onze KPMG Powered Customer Service-aanpak. Tegelijkertijd brengen wij uw ambitie, klant- en organisatiebehoeften in kaart en gebruiken dit als vertrekpunt voor de inrichting van de klantenservicefunctie en ondersteunende (digitale) kanalen. Zo richten we uw Customer Service-functie niet alleen toekomstbestendig in, maar focussen we ons ook op het zakelijk rendement. Met behulp van KPMG Powered Customer Service creëert u een slimmere en evoluerende klantenservicefunctie.

Marketing is van oudsher de vertegenwoordiger van de ‘voice of the customer’ en kan daarmee substantiële kenniswaarde creëren, voornamelijk door data. Daarnaast blijven gevestigde activiteiten voor het verkrijgen van klantinzichten, zoals sentiment tracking en klantonderzoek, belangrijk. Maar nieuwere technologieën bieden nog meer mogelijkheden. AI-gestuurde data-analysesystemen kunnen bijvoorbeeld in toenemende mate het oorzakelijk verband tussen marketinginvesteringen en bedrijfsresultaten blootleggen, waardoor de marketingefficiëntie wordt verbeterd. Het succes van dergelijke initiatieven hangt af van het verbeteren van het creëren en beheren van gegevens, het benutten van markt- en klantinformatie die organisatiebreed beschikbaar is, het bevorderen van (marketing)analyses en het doorvertalen naar hands-on aanbevelingen. Het zijn onder andere deze onderwerpen waar KPMG bij kan helpen.

Een goede klantbediening vraagt om meer dan het doorbreken van frontofficesilo’s. Het succesvol inspelen op snel veranderende klantwensen vraagt om een digitale transformatie die alleen maar kan slagen als niet alleen de bedrijfsprocessen en organisatiestructuur, maar ook de front-, middle- en back-end van de IT-infrastructuur met elkaar verbonden zijn. Wij werken met u mee aan de inventarisatie van uw CRM (Salesforce of Microsoft Dynamics)-behoeften en zorgen dat dit naadloos aansluit op uw processen, waarbij het uitgangspunt altijd de klant is.

In ons gehele aanbod volgen wij een klantgerichte aanpak en zetten wij KPMG’s oplossingen, methodologieën en tooling in om uw klant- en brandingstrategieën af te stemmen op het operating model van uw bedrijf. Wij doorbreken de bestaande organisatiesilo’s en verbinden uw marketing-, sales- en servicefuncties door de integrale organisatieprocessen en (technologische) infrastructuur te definiëren en te verbeteren.

Customer Experience Excellence Best Practises

In het rapport van dit jaar onderzoeken wij hoe toonaangevende bedrijven over de hele wereld deze verbindingen leggen. We onderzoeken de twee gebieden van coördinatie van middelen binnen en tussen klantreizen naast de voortgang die bedrijven maken om hun marktbenadering te vernieuwen en een nieuwe tijd van groei aan te vangen

Wij beoordelen opkomende best practices in 26 landen, regio’s en rechtsgebieden met meer dan 88.000 klanten die hun ervaringen met zo’n 2.900 bedrijven beoordelen en wij identificeren de organisaties die koplopers zijn.

Eenvoud is belangrijk waar complexiteit heerst. Lees in ons rapport hoe toonaangevende bedrijven over de hele wereld de juiste verbinding met hun klanten weten te leggen.

Neem contact op met onze specialisten voor meer informatie

Edgar Molenaars

Partner
Customer & Brand Strategy

KPMG Nederland
Molenaars.Edgar@kpmg.nl

Kay van der Vleuten

Senior Consultant
Customer & Brand Strategy

KPMG Nederland
vanderVleuten.Kay@kpmg.nl

Kim van Kaam

Senior Manager
Customer & Brand Strategy

KPMG Nederland
vanKaam.Kim@kpmg.nl