close
Share with your friends

Waar performance management vroeger een sturingsmiddel was waarmee managers macht uitoefenden, is het nu een instrument waar de medewerker centraal staat. Maar welke activiteiten zijn van zulke waarde dat het de moeite loont om erop te monitoren? Wat bepaalt of het bedrijf goed presteert? Is het winst, klanttevredenheid, minder ziekteverzuim of meer innovatie? Vervolgens komt de complexiteit van alle beschikbare data en systemen om de hoek kijken. Hoe verhoudt de HR-afdeling zich tot de Finance-afdeling? Hoeveel performance-indicatoren zijn er nodig? Voelt de werknemer zich gewaardeerd? Bedrijven verzamelen en gebruiken steeds meer data, wat waardevolle inzichten kan opleveren, maar tegelijkertijd erg complex kan zijn.

Concreet zicht op diverse KPI’s

Om deze vragen structureel te beantwoorden biedt KPMG een eenduidige performance management oplossing. Deze aanpak bestaat uit het opstellen van één coherente set aan KPI’s, welke de strategie van de organisatie door vertaalt naar indicatoren. Deze indicatoren meten de prestaties door alle organisatie niveaus heen: van strategisch tot operationeel en cross directioneel waardoor er niet naar losstaande silo’s wordt gekeken.

Het gebruik van zo’n KPI set betekent dat de KPI’s alles meten wat belangrijk is, maar elkaar niet tegenwerken. Een KPI moet voor medewerkers als drijfveer gelden. Als klanttevredenheid bijvoorbeeld als KPI is gedefinieerd, zal de organisatie zich erop richten om dat te maximaliseren. Als vervolgens de snelheid waarmee een klant wordt geholpen gemeten wordt, kunnen deze KPI’s elkaar tegenwerken. Middels een analytics methodologie kwantificeren we hoe KPI’s elkaar raken en waar te grote conflicten ontstaan. Dit noemen we ‘Integrated KPI Development’.  Hierin worden prioriteiten en afhankelijkheden tegen elkaar afgewogen.

Het opstellen en – even belangrijk – inbedden van een geïntegreerd KPI model moet op een gestructureerde manier gebeuren. Dit begint met het opstellen van een uniforme ‘KPI boom’, gevolgd door het identificeren en traceerbaar maken van de onderliggende data flow. Welke datapunten zijn nodig om de KPI’s te meten en waar in het systeemlandschap zijn deze te vinden? Vervolgens worden de KPI’s gemeten en de uitkomsten gevisualiseerd. Tot slot is het belangrijk om deze manier van sturing in te bedden in de bedrijfscultuur zodat zowel het management erop kan sturen als de werknemers tevreden zijn met de manier van werken.

Case study - KPI development bij een internationale retailer

Binnen een groot programma bij een internationale retailer hebben we data gedreven besluitvorming kunnen verbeteren met het gebruik van dynamische dashboards. Door middel van workshops en interviews hebben we de ambitie niveaus, value drivers en van daaruit de KPI’s in kaart gebracht. Hiermee worden de strategie en de hoog over doelstellingen meegenomen in de dagelijkse werkzaamheden op operationeel niveau. Om de gedefinieerde KPI’s te valideren zijn vier richtlijnen gebruikt:

  1. Om focus te behouden op de fundamentele performance drivers moeten KPI’s een niet te groot aantal bevatten, elkaar wederzijds ondersteunen en begrijpelijk zijn;
  2. KPI’s moeten gelinkt zijn aan de strategische doelstellingen;
  3. KPI’s moeten uitvoerbaar zijn om invloed te kunnen uitoefenen;
  4. KPI’s moeten objectief en gebaseerd op data zijn, aangevuld met metingen afkomstig van directe klant feedback.

Na de validatie van de KPI’s is de juiste data beschikbaar gesteld om ze meetbaar te maken en om ze vervolgens te kunnen weergeven in dashboards (zie BI integration – from source to dashboard voor meer details).

Deze KPI gedreven inzichten helpen het management om betere beslissingen te maken. Dit zorgt voor kosten besparing en een verhoogde klanttevredenheid wat vervolgens weer tot een betere marktpositie kan leiden. Een voorbeeld hiervan is optimalisatie van de customer journey: wat zijn je klant contact momenten, welke producten sluiten het best aan bij welke klant groep en inzichten in geografische verschillen in de verkoop.

Waarom is KPMG onderscheidend?

KPMG beschikt over een deskundig Business Intelligence team, dat ondersteund wordt door een team van 100+ Data & Analytics professionals. Daarnaast hebben we een gespecialiseerd strategie team om de beste connectie van strategie naar indicatoren te kunnen maken met behulp van data.

De kennis die KPMG continu blijft opdoen bij allerlei soorten organisaties draagt bij aan de constante verfijning van ons ‘best practices’. Zo zijn we ‘thought leaders’ op het gebied van o.a. Enterprise Performance Management en Data & Analytics. Opdrachten kunnen we dus heel specifiek invullen met resources die over de benodigde kennis én ervaring beschikken.

Daarnaast volgen we nauwgezet de ontwikkelingen van de nieuwste technologieën en tooling, zodat we een oplossing duurzaam ontwerpen en inbedden in de organisatie. Daar hechten we zoveel waarde aan dat we actief partnerships aangaan. Zo zijn we o.a. partner van Microsoft en Qlik waarin we wederzijds kennis delen en bouwen zo samen aan onze expertise.

Neem contact op met onze specialisten

Alexa Binnendijk
Senior Consultant, Data & Analytics, Business Intelligence
E : binnendijk.alexa@kpmg.nl

Duco van Dijk
Senior Consultant, Data & Analytics, Business Intelligence
E : vandijk.duco@kpmg.nl