close
Share with your friends

KPMG: “Amazon gaat breken met bestaande retailtheorieën"

KPMG: “Amazon gaat breken met bestaande retailtheorieën

Amazon opent haar digitale deuren in Nederland. Hoewel Nederlandse consumenten al konden kopen bij Amazon ging het vooralsnog om een Nederlandstalige versie van de Duitse site met een beperkt assortiment.

Gerelateerde content

KPMG: “Amazon gaat breken met bestaande retailtheorieën"

“Hoe groot de invloed van Amazon op het Nederlandse retaillandschap is, zal snel duidelijk worden”, zegt Edgar Molenaars, partner bij KPMG Customer & Brand Advisory. Molenaars: “De geschiedenis leert echter dat Amazon alleen markten betreedt met als doel een lange termijn aanwezigheid én een dominante positie. Dat betekent dat een scenario denkbaar is dat het bedrijf andere retailers gaat overnemen.

Bol.com en Coolblue zijn voorbeelden van e-retailers die in de Nederlandse markt een sterke positie hebben veroverd en hun positie niet zomaar zullen prijsgeven. De ‘strijd’ om de consument zal zich in de praktijk dan ook vooral tussen deze merken afspelen. De vraag hierbij is welke e-retailer de beste papieren heeft om de consument aan te trekken en voor zich te winnen.”

Hoge score op alle klantbehoeften

Het Customer Relevancy Model van Crawford & Mathews gaat uit van vijf basisbehoeften van consumenten die de trekkracht van een winkelformule bepalen. Molenaars: “Dat zijn price, service, access, experience en product. Succesvolle retailformules zijn in het algemeen op één van deze behoeften excellent of onverslaanbaar en op één behoefte onderscheidend, waardoor zij bij de top behoren. Voor wat betreft de andere drie behoeften zijn zij vaak vergelijkbaar met andere formules in het speelveld. Retailformules die op alle fronten het beste willen zijn, hebben minder kans op succes. Althans, dat was altijd de theorie. Amazon is in staat hiermee te breken.

Als het gaat om de dimensie prijs is Amazon in staat 5 tot 10% goedkoper te zijn. Op de dimensie product zet Amazon steeds en overal een nieuwe norm met het breedste én diepste assortiment. Op de dimensie experience is Amazon in staat een winkelbeleving én bijbehorende seamless CX experience te bieden die minstens onderscheidend is in de markt. Op de dimensie service zijn we in Nederland verwend door in eerste instantie Coolblue, maar zeker ook Bol.com.

Maar gezien het feit dat het door Amazon overgenomen Zappos ooit de inspiratie vormde voor Coolblue’s gekozen strategie en focus kan de conclusie alleen maar zijn dat Amazon de ervaring en mogelijkheden heeft om ook op service differentiërend of zelfs excellent te zijn. Als het gaat om de klantbehoefte Access heeft iedereen nagenoeg dezelfde papieren en kansen.”

Trekkracht Amazon sterker dan Nederlands sentiment

Amazon boekt volgens Molenaars qua basisbehoeften dus vier overwinningen en één gelijkspel. Molenaars: “De vraag is nu welke rol de kracht van de Nederlandse merken speelt. Het sentiment van de consument voor Nederlandse merken is ontegenzeggelijk positief. De Nederlander is trots op en blij met Bol.com, voelt zich verbonden met Ahold als moederorganisatie en krijgt een glimlach van Coolblue. Toch is de trekkracht van Amazon op de vijf basisbehoeften van de consument sterker dan dit sentiment.

De verwachting is dan ook dat Amazon snel de nummer twee positie als marketplace zal innemen om uiteindelijk de onbetwiste nummer één in Nederland te worden. De impact gaat vanzelfsprekend verder dan de directe strijd tussen Amazon en bestaande marketplaces. Alle retailers zullen de impact van Amazon voelen. Zeker de retail formules die niet of niet adequaat genoeg hebben geanticipeerd op de komst van bedrijven als Amazon en de versnelling van ecommerce die hiervan een gevolg is.”

Excuus voor ondergang

De vraag is volgens Molenaars vervolgens of de komst van Amazon gebruikt zal worden als excuus voor een mogelijk ondergang. Molenaars: “Dat is onterecht. Want wat voor Amazon, Bol.com, Coolblue, Wehkamp en alle andere marketplaces of e-retailers geldt, geldt voor elke winkel. De genoemde vijf basisbehoeften van consumenten zijn en blijven de basis om succesvol en relevant te kunnen zijn en te kunnen overleven.

Vijf basisvragen die elke retailer zichzelf eerlijk moet stellen. Ben ik voordeliger dan anderen? Heb ik een breder, dieper of specialer assortiment dan mijn peers? Bied ik een winkelervaring die specialer is dan bij mijn concurrenten? Ben ik bereid in service ‘the extra mile’ te gaan? En is mijn beschikbaarheid, fysiek en virtueel, beter dan dat van alternatieven? Niet iedereen is zoals Amazon en in staat om die vragen vier keer met een volmondig ja te beantwoorden. Maar op minstens één moet een volmondig ‘ja’ en op een tweede een ‘ja, vergelijkbaar met de marktleider’ volgen. De overige drie moeten dan nog steeds vergelijkbaar zijn met succesvolle concurrenten. Dan heb je als retailer, ook mét de komst van Amazon, onverminderd kans op succes."

Meer informatie

Neem contact op met Andy Bellm, (020) 656 7039.

Neem contact met ons op

 

Wilt u een offerte van ons ontvangen?

 

loading image Offerteaanvraag (RFP)