close
Share with your friends

KPMG: “Van der Valk Hotels biedt consument beste klantervaring”

Van der Valk Hotels biedt beste klantervaring

KPMG voert voor het tweede jaar op rij onderzoek uit onder ruim vijfduizend Nederlandse consumenten naar de vraag welk merk de beste klantbeleving biedt in de Nederlandse markt.

Gerelateerde content

KPMG: “Van der Valk Hotels biedt consument beste klantervaring”

De Nederlandse hotelketen Van der Valk biedt Nederlandse consumenten de beste klantervaring volgens het KPMG Customer Experience Excellence onderzoek 2019. KPMG voert voor het tweede jaar op rij onderzoek uit onder ruim vijfduizend Nederlandse consumenten naar de vraag welk merk de beste klantbeleving biedt in de Nederlandse markt. Voor het onderzoek zijn ruim tweehonderd merken in tien branches onderzocht.

Van der Valk blinkt volgens de Nederlandse consument niet alleen uit in de persoonlijke aandacht voor de hotelgast. Ook de betrouwbaarheid die de hotelketen uitstraalt en de mate waarin het bedrijf erin slaagt de verwachtingen van de klant te overtreffen, zorgen dit jaar voor een eerste positie in de Customer Experience Excellence Analysis 2019. Van der Valk laat als geen ander bedrijf zien dat de klant in de bedrijfsvoering centraal staat en is actief met de ontwikkeling en adoptie van technologieën om de klantbeleving verder te verbeteren. 

“Voorbeelden hiervan zijn het aanbieden van digitale hotelbonnen, apps die het mogelijk maken eten en drinken online te bestellen en digitaal inchecken”, zegt Nienke Wichers Hoeth, partner bij KPMG en deskundige op het gebied van Customer Experience. Wichers Hoeth: “Klanten van Van der Valk wijzen met name op de oprechte gastvrijheid die het familiebedrijf biedt en de inspanningen van de medewerkers om de verwachtingen van de klant te overtreffen.” 

Zes belangrijke criteria

In de ranglijst van bedrijven die de beste klantervaring bieden wordt Van der Valk gevolgd door bol.com, Lush, Rituals en Coolblue. Voor het onderzoek heeft KPMG gekeken naar zes aspecten (‘The Six Pillars’) die de ervaring van consumenten met organisaties bepalen. “Dat zijn de mate van personalisatie, de integriteit van het bedrijf en de manier waarop omgegaan wordt met klantverwachtingen”, zegt Wichers Hoeth.

Wichers Hoeth: “Daarnaast is het inlevingsvermogen in de klant, de effectiviteit waarmee de aankoop van een product tot stand komt of gebruik van een dienst en de mate waarin een organisatie erin slaagt een probleem met de klant op te lossen, van belang bij de klantervaring.”

Strijd om consument gaat nieuw tijdperk in

De strijd om de portemonnee van de consument is volgens Wichers Hoeth duidelijk aan een nieuw tijdperk begonnen. Wichers Hoeth: “De verwachtingen van klanten verschuiven en nieuwe bedrijven op de markt zijn de spelregels aan het veranderen. Het is voor organisaties essentieel om de klant centraal te stellen in de bedrijfsvoering.

De klant van vandaag verwacht dat iedere interactie een waardevolle ervaring oplevert. Ons onderzoek laat zien dat dat besef steeds beter doorklinkt bij Nederlandse merken. Zij erkennen het belang van een uitstekende klantervaring en nemen maatregelen om deze verder te verbeteren, waardoor organisaties dit jaar een betere klantbeleving bieden in vergelijking met vorig jaar.

Tegelijkertijd erkennen de ‘brands’ ook dat ze niet alleen concurreren met bedrijven in hun sector, zij concurreren met ieder merk waarmee een consument in contact komt. Zodra een consument te maken heeft gehad met een uitzonderlijke ervaring, neemt hij geen genoegen meer met minder, ongeacht merk of sector.”

Digitaliseren voor een betere klantbeleving

Wichers Hoeth ziet ook dat in de huidige digitale wereld, de urgentie voor organisaties toeneemt om digitalisering in te zetten om de klant centraal te stellen. Wichers Hoeth: “Hoewel de meeste organisaties de urgentie hiervan erkennen, blijft het een uitdaging voor velen om hier goed op in te spelen. Leidende merken zetten de digitale voetafdruk die klanten achterlaten in, in het voordeel van hun klanten met een echte ‘phygital’ experience: een geïntegreerde fysieke en digitale klantbenadering. Want alleen op die manier kunnen organisaties een klantervaring realiseren die onvergetelijk is, ‘A Digital Walk to Remember’.”      

Meer informatie

Neem contact op met Andy Bellm, (020) 656 7039.

Lees het onderzoek A Digital Walk to Remember.

Neem contact met ons op

 

Wilt u een offerte van ons ontvangen?

 

loading image Offerteaanvraag (RFP)