Financials staan aan de vooravond van een ongekende transformatie. Terwijl stakeholders actie eisen op het gebied van duurzaamheid, staan financials intern voor de opdracht hun data op orde te krijgen. En dat tegen de achtergrond van een transitie naar een nieuw pensioenstelsel. De meetup ‘Reimagining Customer Success from Anywhere’ van Salesforce en KPMG stond daarom in het teken van misschien wel de grootste uitdaging: hoe blijf je relevant in de 21ste eeuw?

Of het nu gaat om de overstap naar een nieuw pensioenstelsel, het meten van ESG-doelen of het verbeteren van de klantervaring, financials kunnen geen vooruitgang boeken zonder data. Nu is data zélf niet zaligmakend, zoveel werd wel duidelijk tijdens de bijeenkomst in Maarssen. Maar het hebben van de juiste data, en die op veilige wijze inzetten voor de klant, is cruciaal om staande te blijven te midden van de disruptieve krachten van transities, nieuwe wetgeving en fintech start-ups.

Gepersonaliseerde service

Zo krijgen deelnemers aan pensioenfondsen in het nieuwe stelsel veel keuzevrijheid. Zij mogen straks bijvoorbeeld kiezen hoeveel risico ze willen nemen, of hoe belangrijk ze duurzaam beleggen vinden. Maar om klanten op het juiste moment van relevante informatie te voorzien, moeten fondsen gebruikmaken van slimme technologie en gepersonaliseerde service, betoogde Joffry Musch, Senior Account Executive van Salesforce. 

Pensioenfondsen worden daarin echter gehinderd door verouderde systemen en handmatige processen. Musch: “Fondsen moeten 360 graden zicht hebben op de klant. Ze moeten de klant doorlopend kunnen begeleiden op basis van realtime data. Die data is er wel, maar we moeten die op een relevante, persoonlijke wijze toepassen. Dáár ligt de uitdaging.”

Keuzevrijheid: kans en risico

Ilona van Mechelen, Senior Manager Asset Management & Pensions bij KPMG, nam de aanwezigen mee in de belangrijkste wijzigingen van het nieuwe stelsel. Pensioenfondsen worden straks niet meer beoordeeld op hun dekkingsgraad, maar op hun rendementen en kosten.

Van Mechelen vergeleek het nieuwe stelsel met die van onder meer Canada, Noorwegen en Australië. Daarbij werd duidelijk dat het grootste voordeel van het toekomstige stelsel, keuzevrijheid, ook het grootste risico vormt: de verschillen tussen deelnemers onderling kunnen aanzienlijk zijn.

Legal moet transitie ondersteunen

Om de noodzakelijke datatransformatie te kunnen bolwerken, moeten financiële instellingen vroeg beginnen met het in kaart brengen van de juridische en compliance aspecten en deze een plek geven in het programma. Die boodschap gaf Peter Kits, Partner Digital Transformation/Digital Law bij KPMG, de aanwezigen in Maarssen mee. “Begin vandaag al het gesprek met de juridische afdeling. Je wilt niet dat Legal ‘de afdeling van nee’ wordt. Legal moet de transitie juist ondersteunen. Ga met iedereen om tafel om zekerheid te krijgen over wanneer je ‘compliant’ en ‘in control’ bent.”

Salesforce heeft daar al veel ervaring mee opgedaan, vertelde Sabine Hoeksema, verantwoordelijk voor de security en compliance. “Wij zijn geboren als cloud-bedrijf.” Salesforce werkt met corporate dataveiligheidsregels, AVG-frameworks en een ‘cloud code of conduct’ die gelden voor de hele groep. “Wij hebben ons hele beleid op datagebied voorgelegd aan data-autoriteiten en Europese toezichthouders. Die hebben onze frameworks ook goedgekeurd. Zo krijg je zekerheid.”

De opkomst van ESG

Data speelt ook een steeds grotere rol in ESG reporting. Tijdens een panelgesprek maande Marco Frikkee, Partner Sustainable Finance & ESG Reporting bij KPMG, het publiek zich snel in te lezen in aankomende metrieken en wetgeving. “Financiële instellingen worden straks medeverantwoordelijk voor de CO2-uitstoot van hun klanten. Dat is een compleet nieuw concept, maar dat wordt wel de toekomst. Scope 3, de EU Taxonomy, over twee jaar weet iedereen wat dat is.”

Dat die ontwikkeling inderdaad razendsnel gaat, bevestigde ook Roderik Meeder, Manager ESG & Group Reporting bij Rabobank. “Voorheen werd een jaarverslag nooit breder gelezen dan de relatief kleine groep usual suspects. Het is verbazingwekkend hoeveel mensen nu over ESG willen lezen. Opeens krijgen we van allerlei kanten verzoeken om een gesprek.”

ESG betaalt zich uit

Hoewel data noodzakelijk is om vooruitgang op het gebied van duurzaamheid te meten, doen financials er goed aan om allereerst te definiëren wat ze eigenlijk onder duurzaamheid verstaan. ‘Duurzaamheid behelst méér dan groen’, zei Wendy van Brero, Bestuursadviseur Sustainability bij zorgverzekeraar VGZ. “Wij definiëren duurzaamheid in drie G’s: gezond, gelijk en groen. Daarbij is het heel belangrijk om uit te leggen aan je medewerkers waarom je je ESG-doelen kiest en wat die voor hen betekenen.”

Paul Pieroen, Director Enterprise Performance Management bij KPMG, is het daarmee eens. Hij adviseert financiële instellingen om ESG onderdeel te maken van de ‘hartbeat’ van de organisatie. Onder meer door het te integreren in de Planning & Control cyclus. Investeren in medewerkers is hierbij belangrijk. “Steek daar tijd en energie in, zodat je van finance-medewerkers betere business partners maakt. Zij moeten straks niet alleen over finance kunnen adviseren, maar ook over ESG-onderwerpen.”

Raken financials zo niet te ver bij hun core business vandaan? “Integendeel”, zegt Marco Frikkee. “Investeerders vinden het steeds belangrijker. Een focus op ESG betaalt zich uit. Financials die erin slagen zich te onderscheiden op ESG, hebben de kans een groot concurrentievoordeel te realiseren.”

Know your client: ‘Van snapshot naar film’

‘Know Your Client’ (KYC) is in de bankwereld van weeskindje uitgegroeid naar ‘license to operate’. Dat vertelt Krik Gunning, CEO en medeoprichter van KYC- en compliance-platform Fourthline. “KYC is nu topprioriteit geworden in de boardroom.” Dankzij nieuwe technologieën kunnen financiële instellingen nauwkeurig bepalen op welk punt in de customer journey de klant zich bevindt. “We gaan van een momentopname naar een film. KYC wordt een continu proces.”

‘Data mag voor een klant geen black box zijn’

De datarevolutie kan financiële instellingen én hun klanten veel opleveren. Maar transparantie is daarvoor wel een vereiste. Fintech start-up Floryn geeft klanten daarom toegang tot een dashboard waarin ze kunnen zien hoe hun kredietscore wordt bepaald en hoe het besluitproces eruitziet. 

“We geven klanten inzicht zodat ze begrijpen waarom we wel of geen krediet kunnen verstrekken”, vertelt CEO en medeoprichter Sven van der Biezen. Floryn heeft realtime inzicht in de financiële gezondheid van klanten. Volgens Van der Biezen geeft dit een concurrentievoordeel ten opzichte van traditionele banken. “Banken hebben alle data, maar doen er weinig mee, behalve een jaarlijkse check. Dat is niet meer van deze tijd.”

Inzicht geven in het besluitproces is cruciaal voor het vertrouwen, vindt ook Krik Gunning, CEO en medeoprichter van KYC- en compliance-platform Fourthline. “Datamodellen mogen geen black box worden. KYC zal altijd een gevoelig onderwerp blijven, dus wees transparant.” Ook raadt hij financiële instellingen aan data-afhankelijkheid van partijen van buiten de EU zoveel mogelijk te voorkomen.

‘Financials, kijk verder dan je eigen klanten’

Data en cookies hebben marketeers lui gemaakt. Die prikkelende stelling komt van Edgar Molenaars, Partner Customer & Brand Advisory bij KPMG. “Door data zijn we ons te veel gaan focussen op kortetermijnacties, terwijl we ons zouden moeten richten op customer lifetime value.”

Thomas Boersema van Salesforce laat een vergelijkbaar geluid horen. Ook zonder cookies zouden marketeers in verbinding moeten staan met hun klanten. “We focussen zoveel op data, zoals open rates en click rates, dat we ons mogen afvragen of we de wérkelijke klantbehoefte nog wel kennen.”

Kijk voor die klantbehoefte ook verder dan alleen eigen klanten, betoogt Molenaars. “Onderzoek laat zien dat een gemiddelde klant niet meer dan één of twee producten bij zijn bank heeft. Dat is al jaren zo, dus waarom alleen focussen op bestaande klanten? Real growth comes from penetration.”

Data kan zeker helpen die klanten te bereiken, maar overschat data ook niet: “Marketing gaat over het begrijpen van mensen. Data laat symptomen van consumentengedrag zien, maar niet de menselijke of psychologische drivers ervan. Betrek daarom psychologie bij data. Neem niet alleen datawetenschappers in dienst, maar zoek ook goede gedragswetenschappers.”