Ongekende verstoring en verandering. Razendsnel de klantervaring opnieuw uitvinden. Gedurfde innovaties van producten en diensten. Tijdens het afgelopen jaar hadden organisaties geen andere keuze dan zich klaar te maken voor de toekomst. En wel meteen

De top drie prioriteiten uit het KPMG-onderzoek naar digitale transformatie(1) uit 2020 bestaat uit: naadloze interacties en commercie, een klantgerichte omgeving en operationele responsiviteit. Dat is niet veranderd.

Dit jaar, in het laatste KPMG-onderzoek, onthullen toonaangevende bedrijven op het gebied van digitale transformatie dat ‘digitale brandstof’ de ervaringen en verwachtingen van klanten versneld heeft getransformeerd. En er is geen weg terug. Tijdens de pandemie hebben klanten met één druk op de knop betere toegang tot producten en diensten gekregen. De lat voor het leveren van een uitzonderlijke digitale klantervaring ligt hoog – en zal alleen maar hoger komen te liggen.

Tijd voor een reset

Nu organisaties uit de noodtoestand komen, zien we dat zij hun prioriteiten bijstellen en zich focussen op groeistrategieën. Naast het verwerken van de impact van COVID-19, ontwerpen zij de toekomst van de eigen onderneming. Daarmee creëren ze ook de volgende bedrijfstransformatiegolf, met als doel duurzame en winstgevende groei. Bovenaan de agenda staat het ontwerpen van een volledig aangesloten en consistente klantervaring; van frontoffice tot backoffice.

De pandemie heeft ons laten zien hoe snel de wereld kan veranderen. Digitale wendbaarheid is voor bedrijven inmiddels een operationele noodzaak die helpt prioriteiten bij te stellen en aanpassingen door te voeren. Maar waar het écht om gaat, is de wijze waarop ze dat doen. Veel organisaties integreren al ESG-criteria (Environmental, Social en Governance) in hun businesscase. Zij weten dat een snelle transformatie zorgvuldig moet worden gepland, op een manier die vertrouwen wekt bij alle stakeholders.

De toekomst is Connected, Powered, Trusted

Ontdek hoe toonaangevende bedrijven zich voorbereiden op de toekomst in het nieuwste KPMG-onderzoek op het gebied van digitale transformatie. 

 

Source 1: A commissioned study conducted by Forrester Consulting on behalf of KPMG, July 2020
Source 2: A commissioned study conducted by Forrester Consulting on behalf of KPMG, April 2021

Vragen? Neem contact op met onze specialisten.