close
Share with your friends

Hoe soft controls kunnen helpen bij het managen van de Corona-crisis

Coronavirus te lijf; soft controls kan helpen

Het coronavirus. Het gaat bijna nergens anders meer over. Inmiddels zijn de crisismanagementhandboeken uit de kast gehaald, is het risicomanagementbeleid aangescherpt en zijn scenario's besproken. Zoals vaker het geval is, bepaalt het gedrag van mensen hoe succesvol een crisis te lijf wordt gegaan.

Erik van Bekkum

Director Soft Controls

KPMG Nederland

Contact

Gerelateerde content

Soft controls zijn niet tastbare factoren die van invloed zijn op gedrag in organisaties en mogen daarom niet over het hoofd worden gezien. De acht soft controls, die op wetenschappelijk onderzoek zijn gebaseerd kunnen dienen als leidraad bij de implementatie van het antivirusbeleid.

Helderheid

Communicatie staat met stip op één bij effectief crisismanagement. Dit start met duidelijkheid over de communicatie zelf. Wie is hiervoor verantwoordelijk? En hoe en wanneer wordt gecommuniceerd? Het moet nu voor de medewerkers helder zijn wat zij wel en niet mogen. Als geldt dat het kantoor alleen open is voor 'kritieke' werkzaamheden, wat is dat dan? En wie bepaalt dat? Daarnaast is het goed om helderheid te krijgen over de verschillende scenario's zodat het duidelijk is wanneer te escaleren en wanneer terug kan worden gegaan naar het normale proces. Een Q&A en 'factsheet' over de actuele feiten helpen om medewerkers te informeren.

Bespreekbaarheid

Beleid helpt om de grote lijnen uit te zetten maar uiteindelijk ervaren medewerkers allerlei dilemma's. Zal ik nou wel of niet naar die bruiloft in Brabant gaan? Moet ik opvolging geven aan de eis van de klant om alleen daar of thuis te werken terwijl ik nog andere klantafspraken heb? Een bereikbaar kanaal waar deze dilemma's kunnen worden neergelegd en worden afgewogen helpt en vergoot de helderheid en het begrip van de maatregelen.

Voorbeeldgedrag

Zichtbaar naleven van het beleid naar medewerkers en klanten door leidinggevenden moeten de nut en noodzaak onderstrepen van de actie die van iedereen wordt gevraagd. Instructies geven is goed maar tot op zekere hoogte. Het vraagt sturing maar ook vertrouwen. Onderzoek van Harry Garretsen en Janka Stoker laat zien dat een toename van directief leiderschap samen kan gaan met een afname in flexibiliteit en risicogeneigdheid. Dit blijkt weer contraproductief te zijn op de langere termijn.

Betrokkenheid

Het gaat over de gezondheid en het welzijn van de medewerkers. Maar net zo goed om die van klanten en andere stakeholders waarmee je in aanraking komt en de verantwoordelijkheid voor hebt. Kortom, het raakt de organisatie in het hart. Ervaringen delen van collega's of vrienden die de gevolgen aan den lijve ondervinden, motiveert om de maatregelen echt serieus te nemen.

Uitvoerbaarheid

Regelmatig handen wassen, op afstand werken en meer telefonisch vergaderen vraagt steun van de organisatie. Desinfectie-zeeppompen, goed werkende communicatiemiddelen (Skype) en hulpcentra helpen medewerkers om invulling te geven aan het antivirusbeleid. Een organisatie zou mogelijk iets kunnen betekenen met de coördinatie van de opvang van kinderen van medewerkers. Het lijken open deuren, maar dit laat nog wel eens te wensen over terwijl het er nu op aankomt.

Transparantie

De zichtbaarheid neemt af doordat medewerkers thuis werken. Vaker de telefoon grijpen en elkaar virtueel opzoeken vergoot de transparantie en draagt bij aan het gevoel van saamhorigheid. Het vergroot weliswaar de zichtbaarheid niet ten aanzien van het naleven van het antivirusbeleid maar zo blijft iedereen wel op de hoogte van elkaars gezondheid en de voortgang in de strijd tegen de pandemie. Daarnaast liggen andere risico's zoals fraude op de loer, omdat het soms leidt tot minder (oog)controle en cybersecurity issues door onvoldoende beveiligde netwerken. Monitoren van issues helpt om eventuele schade in de kiem te smoren. Organisaties doen er goed aan om op continue basis informatie over het virus te inventariseren en te analyseren om zo nodig de stakeholders over de gevolgen te informeren.

Aanspreekbaarheid

Controle over het virus wordt alleen bereikt als cynisme, laksheid en gemakzucht de kop in wordt gedrukt. Elkaar aanspreken als beleid niet wordt opgevolgd, handen worden geschud of niet worden gewassen is geen futiliteit. Misschien komt het belerend over, maar inmiddels hebben wij gemerkt dat de gevolgen te groot zijn om te negeren en hiermee het ongewenste gedrag te bekrachtigen.

Handhaving

Je mag hopen dat sancties niet nodig zijn omdat iedereen zich aan de afspraken houdt. Tegelijkertijd, bij overtredingen werkt 'lik op stuk' twee kanten op. Het straft de overtreder en daarnaast gaat er een preventieve werking van uit: het onderstreept het belang van de maatregelen. En tot slot, waardering uitspreken voor de medewerkers die elkaar of helpen of in de maatschappij een steentje bijdragen in de strijd tegen het virus. Dit vergroot de urgentie en effectiviteit van het antivirusbeleid.

Leidraad

Het virus grijpt nu om zich heen dus haast is geboden. Tegelijkertijd vraagt het een aanpak die doordacht en gefaseerd is. Deze acht soft controls kunnen als leidraad worden gebruikt om antivirusbeleid effectief te implementeren.

© 2020 KPMG N.V., registered with the trade register in the Netherlands under number 34153857, is a member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative ('KPMG International'), a Swiss entity. All rights reserved. KPMG International Cooperative ('KPMG International') is a Swiss entity. Member firms of the KPMG network of independent firms are affiliated with KPMG International. KPMG International provides no client services. No member firm has any authority to obligate or bind KPMG International or any other member firm vis-à-vis third parties, nor does KPMG International have any such authority to obligate or bind any member firm.

Neem contact met ons op

 

Wilt u een offerte van ons ontvangen?

 

loading image Offerteaanvraag (RFP)