• Veronique de Boer-Achmad, Director |
  • Edgar Molenaars, Partner |
  • Nicole Kusters, Senior Manager |

In de transitie naar het nieuwe pensioenstelsel moet de deelnemer centraal staan. Van pensioenorganisaties vraagt dit om heldere communicatie en een optimale klantbediening. Hoe kom je hierin tot een onderscheidende strategie en hoeveel begeleiding is eigenlijk genoeg? 

Op maandag 30 mei deelden KPMG-experts hun visie op de thema’s klantbediening en deelnemerscommunicatie in een veranderende pensioenwereld. De webcast stond onder leiding van Veronique de Boer-Achmad, Director Financial Risk Management bij KPMG.

Voor het inrichten van pensioencommunicatie is het allereerst van belang dat fondsen en uitvoerders de wensen en verwachtingen van deelnemers helder krijgen, aldus Edgar Molenaars, Partner Strategy & Operations bij KPMG. Op basis daarvan kunnen pensioenorganisaties keuzes maken over achtereenvolgens de communicatiestijl, de kanalen en de technologie.

Onderscheidende klantbediening

In klantbediening, vervolgde Molenaars, kunnen organisaties op zes aspecten onderscheidend zijn: integriteit, empathie, personalisatie, tijdsbesparing, verwachtingen (overtreffen) en oplossingsgerichtheid. Hij adviseert pensioenfondsen zich te focussen op één van deze ‘pilaren’.

“Idealiter ben je op één van deze terreinen dominant. In je tweede keuze ben je differentiërend. Op de andere vier ben je alleen competitief. Door duidelijk een keuze te maken, onderscheid je jezelf in de markt. Bovendien helpt dit om investeringen te sturen.”

Molenaars daagt pensioenorganisaties daarin graag uit. “We denken al snel dat personalisatie het belangrijkste is in de customer experience, maar laten we oppassen voor aannames. Staat die wens ook bij deelnemers bovenaan? Of verwacht die dat je op een ander terrein leidend bent?”

Gemeenschappelijke solidariteitsreserve

Leidend moeten pensioenorganisaties sowieso zijn in de informatievoorziening – en daar liggen al uitdagingen genoeg, bleek uit de bijdrage van Nicole Kusters, Senior Manager Pensions Advisory.

Zo moet de communicatie volgens de Pensioenwet ‘correct, duidelijk en evenwichtig’ zijn, aansluiten bij ‘de informatiebehoefte en kenmerken van de deelnemer’ en ‘aanzetten tot relevante actie’ (Artikel 48 Pensioenwet).

Daarnaast moeten deelnemers niet alleen worden geïnformeerd over de premie, de bestemming en de eigen opbouw, legt Kusters uit, maar ook over ingewikkelde materie als de gemeenschappelijke solidariteitsreserve en de toedeling van beleggingsresultaten. “Daar wordt het ingewikkeld.”

De deelnemers aan het webinar zijn verdeeld de haalbaarheid. Op de stelling dat het nieuwe stelsel niet op begrijpelijke en evenwichtige wijze kan worden uitgelegd, antwoordt de helft bevestigend.

Gebruik gedragswetenschappen

Molenaars gooit in elk geval de knuppel in het hoenderhok: de wet is niet tot op de letter na te leven. Vanuit de gedragswetenschappen wijst hij erop dat ‘ingebakken biases’ van mensen een obstakel vormen voor het verwerken van informatie en het overgaan tot de vereiste ‘relevante actie’.

Pensioenorganisaties zouden er daarom goed aan doen om kennis te nemen van principes uit de gedragspsychologie, zoals het MINDSPACE-model. Vage termen als ‘invaren’, bijvoorbeeld, roepen bij mensen onherroepelijk het gevoel op dat ze iets verliezen. Terwijl het vermijden van verlies (‘loss aversion’) één van de sterkste drivers is van menselijk gedrag, legt Molenaars uit. Leg de focus daarom op wat in het nieuwe stelsel hetzelfde blijft en behouden blijft.

Spanning in keuzebegeleiding

Volgens Kusters zit er ook spanning in de keuzebegeleiding. Enerzijds moeten deelnemers vanuit de zorgplicht worden beschermd, anderzijds moeten ze worden geactiveerd tot het maken van keuzes. Keuzes waarvoor pensioenorganisaties vervolgens voor aansprakelijk gesteld kunnen worden.

Hoe ver ga je daarin? Kusters: “Stel eerst het doel vast van je keuzebegeleiding en welke middelen je daarvoor inzet. Bepaal welke keuzemomenten voor deelnemers het belangrijkst zijn. En verken de wettelijke grenzen: ga je voor minimale of maximale keuzebegeleiding?”

Vertrouwen

Kies dan ook écht, maant Molenaars. “Het is verleidelijk om er veilig tussenin te gaan zitten. Maar máák een keuze, dat schept duidelijkheid en geeft richting. En richt de klantbediening in met het juiste morele kompas, want 100 procent de letter van de wet volgen wordt onmogelijk.”

“Laat je ook niet afschrikken door de aansprakelijkheid, ook al wordt die zwaarder”, besluit Kusters. “Want als je straks zover bent dat je deelnemers goed kunt begeleiden, en positieve resultaten boekt, dan staat daar ook wat tegenover: je verdient het vertrouwen van de markt.”

Dit was de derde Masterclass van deze reeks. Bekijk hier het de eerste Masterclass die ging over het nieuwe pensioenstelsel en waarbij het invaren centraal stond. En hier de tweede Masterclass waarbij de hoofdrol weggelegd was voor risicomanagement en kwaliteitsborging.