Digitalisering geeft pensioenfondsen en -uitvoerders de mogelijkheid om de behoeften van deelnemers en werkgevers centraal te stellen. Met name door snel en flexibel op veranderingen in de omgeving te reageren – zoals nu de komst van het nieuwe stelsel. Maar dat wil niet zeggen dat digitaliseren gemakkelijk is. Zo vraagt het moed om organisatie, processen en systemen te durven veranderen. Met name kiezen voor standaardoplossingen is in de pensioensector niet vanzelfsprekend. Omwille van kwaliteitsverbetering, integratie en efficiëntie is dat echter wel nodig.
Digitaliseren is geen technische exercitie. Dat is misschien wat kort door de bocht geformuleerd - de kwaliteit van de toegepaste technologie doet er natuurlijk wel toe - maar de grootste uitdaging van digitalisering is organisatieverandering. Zijn de mensen, de processen en de inrichting van de organisatie eigenlijk wel voorbereid de kansen te benutten die een digitale transformatie creëert?
Met name in de pensioensector is dat een uiterst relevante en actuele vraag, nu fondsen en uitvoeringsorganisaties de afspraken uit het Pensioenakkoord moeten implementeren en tot de conclusie komen dat dit praktisch ondoenlijk is op het huidige technologische fundament. De complexiteit en kosten daarvan lopen al jaren te hoog op. Bovendien verlangen deelnemers en andere stakeholders een betere dienstverlening: digital first en van een niveau dat men gewend is in bijvoorbeeld de retailsector en ook hier en daar in de financiële sector.
Digitalisering geeft pensioenuitvoerders de mogelijkheden om de klant écht centraal te stellen in alles wat de organisatie doet en mee te bewegen met deze veranderende eisen en zelfs daarop vooruit te lopen. Dat kan bovendien tegen lagere kosten, terwijl het ook mogelijk zal zijn makkelijker verbindingen aan te gaan met partners, om ook met hun hulp de dienstverlening aan deelnemers te verbeteren.
Echter, zoals gezegd, dat vergt nogal wat van de organisatie en in de pensioensector worstelt men daarmee. De sector liep nooit voorop met automatisering en digitalisering en van een aantal grote transformaties die zijn uitgevoerd was het succes wisselend. De komst van de Wet toekomst pensioenen is een uitgelezen kans om pensioenregelingen vergaand te digitaliseren.
Naar ons idee is het met name de noodzaak om vaak te kiezen voor eenvoud, en voor standaardoplossingen een belangrijke reden voor deze 'worsteling'. Chargerend gesteld: pensioenregelingen (en de bijbehorende systemen) hangen van oudsher van uitzonderingen en maatwerk aan elkaar en daar is de (organisatie van de) uitvoering ook op ingericht. Nu alle pensioenregelingen op de schop gaan, zijn criteria als eenvoud, efficiëntie en schaalbaarheid dichterbij dan ooit. Nog steeds zal dat moed vergen van bestuurders dit aan de orde te stellen en het gesprek aan te gaan over het rationaliseren en versimpelen van de regelingen.
Dat geldt ook voor standaardisering, terwijl met name op dat vlak de grote winst van digitalisering te behalen valt. Standaardisering geeft de organisatie immers de mogelijkheden naadloos aansluiting te zoeken bij partners, andere toepassingen en andere oplossingen - als die dezelfde standaarden gebruiken. Zo kunnen de partijen door standaardisering bewezen SaaS-oplossingen uit de markt halen om de klantbediening verder te verbeteren. Optimale wendbaarheid is dan het resultaat.
Het is om die reden dat wij pensioenfondsen en -uitvoerders aanmoedigen hun koudwatervrees voor standaardoplossingen achter zich te laten. Een andere prikkel daarvoor komt uit de hoek van de wetgever en de toezichthouders: die leggen een steeds zwaardere nadruk op de kosten van de uitvoering. Ook vanuit dat perspectief is duidelijk dat er een grens is aan het primaat van de inhoud van pensioenregelingen. De kenmerken ervan die de efficiëntie van de uitvoering bepalen, verdienen minstens zoveel aandacht. Zo niet, dan lopen alle betrokken partijen straks het risico dat het nieuwe pensioenstelsel onhandelbaar complex en duur is en dat zal significante gevolgen hebben voor het vertrouwen van de deelnemer in dat stelsel.
Dat risico wilt u niet lopen en dat is ook niet nodig. De toekomst van pensioenuitvoerders is digitaal en de wendbaarheid die daar het gevolg van is, zorgt voor kwaliteitsverbetering, voor een betere klantervaring en voor kostenbeheersing. Het is wel zaak deze omslag nú in te zetten, te beginnen met de mindset binnen de organisatie. Want digitalisering is een ontwikkeling die het hele operating model betreft, niet alleen het moderniseren van de IT-omgeving.
Bent u nieuwsgierig naar de manier waarop wij uw pensioenfonds of uitvoeringsorganisatie kunnen helpen? Aarzel niet om contact op te nemen. We gaan graag met u in gesprek.
