Bij complexe vraagstukken is communicatie vaak een makkelijk excuus. Snappen mensen iets niet? Gewoon een kwestie van communicatie, het nog eens uitleggen. Maar in de transitie naar een nieuw pensioenstelsel redden fondsen het niet met alleen goede informatie. Die waarschuwing klonk maandag 16 mei tijdens het vierde en laatste besloten pensioenseminar van KPMG Pensions in Amstelveen.
Pensioenfondsen krijgen de komende jaren te maken met een aanzienlijke groep deelnemers die negatief of wantrouwend staat tegenover de overgang naar het nieuwe stelsel. Uit onderzoek van Maastricht University blijkt dat 13 procent van de Nederlanders wantrouwen koestert tegen ‘het systeem’, terwijl nog eens 11 procent ronduit negatieve verwachtingen heeft van het nieuwe pensioenstelsel. Zij rekenen er bijvoorbeeld op dat de pensioenen verlaagd gaan worden.
Begin bij de basis
In haar keynote nam Lisa Brüggen, professor Financiële dienstverlening aan Maastricht University, de aanwezigen in Amstelveen mee door de cijfers – en, belangrijker, wat die betekenen voor de communicatie van pensioenfondsen richting deelnemers. Volgens Brüggen, gespecialiseerd in pensioencommunicatie, zien fondsen informatieverstrekking onterecht als heilige graal in het overtuigen en meekrijgen van deelnemers.
Communicatie over het nieuwe pensioenstelsel is gedoemd te mislukken als er geen ‘gelaagdheid’ in wordt aangebracht, betoogt Brüggen. Informatie over complexe kwesties wordt door mensen snel als overweldigend ervaren, waardoor ze de kennis niet opnemen. Maar als mensen eerst eenvoudig de basis krijgen uitgelegd, wordt de interesse gewekt en vragen ze door, blijkt uit onderzoek.
Concurrerende doelen
Een valkuil is volgens Brüggen dat met één communicatiemiddel te veel doelen worden nagestreefd. Fondsen willen informeren, vertrouwen wekken, draagvlak creëren en keuzes begeleiden. Maar sommige doelen staan op gespannen voet met elkaar: een goed gevoel geven gaat niet altijd samen met voorlichting waarin voor- en nadelen dezelfde aandacht krijgen. “Het is daarom belangrijk om als bestuur tijdig vast te leggen wat je doelen zijn en hoe je deze wilt bereiken.”
Ook doen pensioenfondsen er goed aan om communicatieprofessionals een zwaarder mandaat te geven. Daarmee moet worden voorkomen dat alleen juristen of bestuurders de boodschap gaan bepalen en de ‘menselijke maat’ in de communicatie naar de achtergrond verdwijnt.
Tijdig, duidelijk en correct
Die menselijke maat is een onderschat onderdeel van de transitie, volgens Olivier Roodenburg, Senior Manager Pensions bij KPMG, die tijdens zijn presentatie stilstond bij de zorgplicht van pensioenfondsen. De zorgplicht houdt in dat de deelnemer in alle keuzes centraal staat. Artikel 48 van de Pensioenwet bepaalt dat deelnemers ‘tijdig, duidelijk en correct’ moeten worden geïnformeerd, en dat de informatie evenwichtig moet zijn. Roodenburg: “We zijn geneigd te communiceren vanuit onze behoeften, maar begin bij de wensen en vragen van deelnemers. Daarvoor hoeven we echt nog niet alle onderdelen onder de motorkap te benoemen.”
Een ander onderdeel van de zorgplicht is de maatregel keuzebegeleiding, een open norm die de leemte moet opvullen tussen informeren en adviseren. Die open norm biedt kansen, zegt Boudewijn Broers, Manager Pensions bij KPMG. “Je krijgt de ruimte om invulling te geven aan de specifieke behoeften van jouw deelnemers, regelingen en bestuursmodel.”
Wel betekent de maatregel een extra verhogend risico-aspect voor bestuurdersaansprakelijkheid. “Het dilemma is: waar ligt de grens tussen keuzebegeleiding en Wft-advies? De wetgever schetst kaders, maar als bestuur blijf je evenwel verantwoordelijk.”
Gedurende de bijeenkomst werd meerdere malen de stemming in de zaal gepeild. Daarin gaf een kleine meerderheid (56 procent) aan van mening te zijn dat pensioenfondsbestuurders onvoldoende voorbereid zijn op de zorgplicht. Volgens één van de aanwezigen heeft dit te maken met de complexiteit van de regelgeving en de dynamiek die door ontevreden deelnemers kan ontstaan. “Er komen nare verrassingen.” Anderen zijn minder negatief: de voorbereiding is goed, het gaat erom hoe die straks uitpakt – en daar kunnen we in dit stadium nog niets over zeggen, klonk het.
Focus op wat blijft
De uitsmijter van de avond kwam voor rekening van Edgar Molenaars, Partner Customer & Brand Advisory bij KPMG. Hij gaf de aanwezigen een stoomcursus gedragspsychologie. Broodnodig, volgens Molenaars, want in de communicatie worden lessen uit dit vakgebied veel te weinig toegepast. “Het menselijke perspectief is weg, Legal is in de lead.”
Mensen zijn irrationeel, risicomijdend en doen graag wat anderen doen, doceerde hij. “Als we horen over ‘invaren’ in een nieuw pensioenstelsel gaan alle alarmbellen af. Zo van: o jee, er zal me wel wat afgenomen worden. Ons brein voelt zich comfortabel als alles blijft zoals het is. Focus daarom in de communicatie niet alleen op veranderingen, maar ook op wat blijft.”
Voorgeselecteerde keuzes, zoals ‘meest gekozen’ in het afsluiten van abonnementen, gaan in de transitie belangrijk worden. “Daar voelen we ons als kuddedieren prettig bij, go with the flow.”
Voldoen aan de Pensioenwet is noodzakelijk, maar niet voldoende. “Fondsen krijgen de kans om een verhaal te vertellen. Daarin heb je veel vrijheid. Ga náást de deelnemer staan en biedt een wenkend perspectief. Lees de wet één keer goed door, maar stop hem daarna weg in de onderste lade en ga nadenken over het deelnemersperspectief. Want dát is het enige dat telt.”
