• Sander van der Meijs, Senior Manager |
  • Anouk Zevenbergen, Director |

Te veel verzekeraars worstelen nog met oude systemen en processen en kunnen daardoor niet snel genoeg inspelen op de huidige marktontwikkelingen. Mede daardoor beschouwt de sector digitalisering als de belangrijkste bedreiging voor de komende vijf jaar, zo blijkt uit de AM Verzekeringsmonitor 2021. Gelukkig is ook een ander perspectief mogelijk: juist digitalisering biedt ongekende mogelijkheden om de klant beter, sneller en meer toegesneden op zijn specifieke behoeften van dienst te zijn. 

Digitalisering als grootste bedreiging en persoonlijk contact en persoonlijk advies als grootste kans: in het genoemde, onlangs gepubliceerde onderzoek van AMmagazine lijkt het een tegenstelling te zijn, maar volgens ons liggen de twee trends juist in elkaars verlengde. Maar dan is het wel nodig dat verzekeraars hun plaats opeisen. Bepaal wie u wilt zijn en bepaal wie uw klant is. En ga de uitdaging aan!

Het jaarlijkse onderzoek van AMmagazine is gebaseerd op een survey onder ruim vijfhonderd personen die werkzaam zijn in de verzekeringsbranche. Het onderzoek leverde dit jaar veel goed nieuws op: de deelnemers zijn bijvoorbeeld meer tevreden met hun werk, het rapportcijfer daarvoor steeg van 7,7 naar 7,9. En de trots komt ook weer terug in de sector. Nu zegt 76 procent van de deelnemers aan het onderzoek trots te zijn dat ze bij een verzekeraar of intermediair werken. Vorig jaar was dat 'nog maar' 65 procent. Conclusie is dan ook dat de verzekeringssector zeker geen nadelige gevolgen heeft ondervonden van de pandemie. Mooi!

Maar onze blik bleef ook hangen bij de antwoorden op de vraag naar de grootste kansen en bedreigingen voor de komende vijf jaar. Buitenlandse techbedrijven en bijvoorbeeld ook autobedrijven en andere verdienmodellen ruiken met nieuwe digitale dienstverlening aan de Nederlandse markt: die ontwikkelingen worden gevreesd. De kansen om zich te onderscheiden ziet men vooral in het versterken van het persoonlijk contact met de klant en het geven van persoonlijk advies.

Dat laatste punt onderschrijven wij van harte. Nederlandse verzekeraars onderscheiden zich juist in hun kennis van de Nederlandse klant en de Nederlandse markt en het is de focus op die sterke punten die hen in staat stelt hun goede positie te behouden dan wel uit te bouwen. Maar er is geen enkele reden – integendeel – om daarbij geen gebruik te maken van de mogelijkheden die digitalisering biedt.

Het is de kunst digitalisering in te zetten redenerend vanuit de klantbehoefte, aansluitend bij hoe de klant zich door de wereld van vandaag beweegt. De afgelopen decennia zagen we wat dat betreft al een verschuiving van het fysieke assurantiekantoor naar telefonische dienstverlening en online kanalen.

Want wat willen klanten? Een fijn en makkelijk contact met hun verzekeraar, bijvoorbeeld. Dus zet u de klantbeleving centraal. Klanten willen ook niet wachten. 'Responsive operations' is in dat verband het sleutelwoord. Daarnaast willen klanten dat hun gegevens veilig bewaard worden en dat de verzekeraar een robuuste en betrouwbare administratie voert: dat doet u met een 'digitally enabled technology architecture'.

Deze voorbeelden zijn ontleend aan de acht kerncapaciteiten waarover een verzekeraar moet beschikken om goed op de toekomst voorbereid te zijn. Er is dus meer: klanten willen bijvoorbeeld ook één loket. Dat vraagt van u dat u met partners een ecosysteem opbouwt. Alle acht kerncapaciteiten kunt u hier (link naar whitepaper) nalezen. Een verzekeraar die daarover beschikt noemen wij een Connected Insurer. Het zal duidelijk zijn dat de Connected Insurer digitalisering niet ziet als een bedreiging en dat beeld klopt ook helemaal niet met wat wij in de praktijk ervaren: digitalisering is juist een belangrijk instrument dat u in staat stelt om de band met uw klanten te versterken, inclusief hun persoonlijke voorkeuren.

Voor veel verzekeraars vereist dat wel een behoorlijke transformatie van hun organisatie, hun processen en hun IT. Wendbaar worden om in een digitale wereld dichtbij de klant te kunnen staan, het is niet de eenvoudigste opgave. Maar het zal wel een lonende opgave zijn: juist in deze snel veranderende wereld blijft er een sterke behoefte aan verzekeraars. De verandering zit 'm in de vorm, de manier waarop u deze functie wilt invullen. Hoe gaat u dat doen, welke rol wilt u spelen in dit veranderende landschap, wie wilt u zijn? Van de bedreiging van digitalisering een kans maken begint met de antwoorden op deze eerste vragen.