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Tres pasos para mejorar la experiencia del cliente en tiempos de COVID-19

Tres pasos para mejorar la experiencia del cliente

Pasos para mejorar la experiencia del cliente

15/05/2020

 

Por: Manuel Hinojosa

 

Repentinamente todo está centrado en la pandemia de COVID-19, incluyendo el funcionamiento de empresas de diferentes industrias y su relación con el cliente. Si bien la primera prioridad es la salud y la seguridad, los líderes de negocios deben considerar cómo afectará esta crisis a la experiencia del consumidor. Hemos visto en días recientes a algunas marcas habilitando estrategias para interceptar problemas potenciales y ofrecer soporte a personas preocupadas.

Este evento de salud continuará evolucionando en los próximos meses, creando interrupciones sin precedentes en las operaciones comerciales y alterando significativamente las necesidades, deseos y expectativas del cliente. Ser proactivo ahora es una oportunidad para crear un beneficio mutuo, permitiendo que la compañía resuelva simultáneamente los problemas de la marca y del cliente.

La confianza que siente el consumidor hacia la marca es esencial para mantener una buena conexión y lealtad, por lo que es vital que en estas etapas iniciales de la crisis ofrezcamos soluciones concretas a los problemas que puedan tener los usuarios, asegurando así que el proceso será simple y efectivo.

 

¿Deberían las empresas recalibrar sus esfuerzos de experiencia del cliente? La respuesta es sencilla: sí. Muchos de los detalles varían según la industria, pero es importante mencionar tres elementos esenciales que cada organización debe priorizar.

 

1. Comenzar con empatía, comprender a los clientes en este momento: no se podrán descubrir las necesidades solamente por medio de encuestas, especialmente en esta situación. Para desarrollar la comprensión de los clientes, se debe:

- Invertir en conversaciones con ellos

- Incluir a los profesionales de investigación en las llamadas de servicio

- Acercarse a ellos proactivamente

- Responder con acciones concretas

 

2. Ser proactivo con la información: si se espera que los clientes y colaboradores se preocupen y comiencen a exigir información, entonces será demasiado tarde. Si aún no se ha hecho, puede comenzarse con un plan de comunicación proactivo, que considere lo que la marca querrá comunicar, además de las preguntas que el cliente podría tener, y así evaluar si la empresa cuenta con la oportunidad u obligación de proporcionar información.

 

3. Prepararse para actuar: la planificación de escenarios, el suministro de información relevante y escuchar los sentimientos del cliente son un buen comienzo, pero a medida que la crisis se expande, las necesidades del consumidor serán menos informativas y más interactivas. Las respuestas a cuestiones como estas no son sencillas, pues involucran temas de producto, logística, inventario, cadena de suministro y operaciones.

 

Dado que las actividades masivas han sido canceladas y las sucursales de ciertos giros han cerrado durante esta crisis, las personas pasan más tiempo en línea consumiendo contenido digital. En este sentido, las organizaciones deben estar preparadas para soportar mayor tráfico por canales electrónicos y telefónicos, y anticipar una expectativa más alta por parte del cliente con respecto a respuesta y empatía en cuanto a la solución de problemas. Es importante reconocer que los comportamientos y necesidades de los usuarios están cambiando, y, por lo tanto, las marcas deben reevaluar la experiencia que ofrecen considerando estos cambios a lo largo del customer journey.

Ser proactivos durante una crisis puede hacer más que solo minimizar las quejas del cliente. También representa la oportunidad para que las marcas demuestren que están centradas en el consumidor, ganando su confianza y fortaleciendo sus relaciones. Las organizaciones que actúan rápidamente pueden beneficiarse de la disminución de la ansiedad del cliente y solucionar sus problemas antes de que se materialicen. Un ejemplo claro de esta iniciativa son las marcas que han enviado un comunicado masivo a sus consumidores sobre las acciones que están tomando para brindarles seguridad sanitaria.

Si bien recomendamos que las empresas continúen siendo proactivas y aprovechen la voz del cliente, también las alentamos a que traten al cliente con empatía y comprensión en este momento difícil. Es hora de ser flexibles con nuestras políticas para poder brindar respuestas claras de manera amable; de anteponer al cliente a las ganancias, pero ¿cómo hacerlo? Demostrando que realmente nos preocupamos por ellos.

 

A continuación, algunos ejemplos de marcas que han cambiado sus estrategias para brindar claridad y apoyo en un momento de temor y preocupación:

- Algunas aerolíneas han cambiado sus políticas para poder cancelar vuelos sin penalización o cambiar sus itinerarios de manera flexible

- Empresas de productos de limpieza han actualizado su sitio web para educar a los consumidores sobre el uso correcto de sus productos en esta situación, así como campañas sobre cada cuánto y cómo lavar correctamente las manos

- Plataformas de envío de comida a domicilio han optado por hacer envíos evitando el contacto físico, para mitigar la propagación del virus y que sus clientes se queden en casa

- Marcas de belleza han desarrollado pruebas virtuales en sus sitios de internet para brindar recomendaciones personalizadas y que puedan adquirirse productos que se ajusten a necesidades específicas

- Tiendas que han tenido una alta demanda en sus pedidos a domicilio, padeciendo problemas de logística, alertan al cliente sobre los retrasos en sus entregas

 

Incluso gobiernos como el de Reino Unido ha hecho modificaciones temporales a la ley para que los supermercados se compartan información sobre sus almacenes para poder mejorar la logística y tener las tiendas surtidas de productos.

La industria de la banca, incluso en México, tiene dos ejemplos de instituciones que están posponiendo cobros en tarjetas de crédito, sabiendo que habrá usuarios que no tienen las posibilidades de realizar los pagos durante una crisis.

Indudablemente, las organizaciones ya están discutiendo las implicaciones potenciales o reales ante la contingencia de COVID-19, pero ¿también están centrándose en el cliente, evaluando sus necesidades y expectativas? Es preciso enfocarse en el impacto al negocio, pero al mismo tiempo mostrar empatía para ajustarse a las nuevas preferencias y comportamientos derivados de un momento crítico.

Mantener la marca centrada en el cliente prepara a las compañías para saber cómo cambian sus necesidades y expectativas, y adaptarse rápidamente a esos cambios y mejorar las relaciones, la confianza y la lealtad durante toda la crisis y a futuro.

Estas son aguas verdaderamente desconocidas para la mayoría de las empresas, pero una cosa es muy clara: las que hoy brindan experiencias excelentes al cliente, serán mucho más fuertes que sus contrapartes cuando se termine la crisis por la pandemia de COVID-19.

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