Inteligencia Artificial: Mejorando el sector asegurador Inteligencia Artificial: Mejorando el sector asegurador

Mejorando la experiencia del cliente en las aseguradoras con apoyo de la inteligencia artificial

Las aseguradoras líderes en el mercado han desplegado agentes de inteligencia artificial cognitiva (AI) desde hace un par de años, los cuales colaboran con agentes reales en más de tres millones de llamadas, reduciendo la duración de llamadas y logrando aumentos de la tasa de resolución en la primera llamada, aumentando de 67% a 75%.

 

Según datos de la industria, el gasto en sistemas cognitivos y de inteligencia artificial alcanzará los USD 77,600 millones en 2022 con una cantidad significativa de esa inversión dirigida a aplicaciones de inteligencia artificial conversacional, como chatbots y aplicaciones de aprendizaje profundo y automático.

 

Se espera que estas inversiones ahorren a las aseguradoras de automóviles, propiedades, vida y salud casi USD 1,300 millones, reduciendo el tiempo para solucionar reclamos y mejorando la lealtad de los clientes.

 

Las aplicaciones más recientes de inteligencia artificial están abarcando el espectro de ventas y distribución para impulsar la generación de oportunidades, automatizar el marketing dirigido, analizar la rentabilidad del producto del subsegmento, dar soporte de suscripción mediante el big data y aumentar las ventas.

 

La adopción de inteligencia artificial por parte de las aseguradoras para impulsar las ventas no es una coincidencia. La creciente competencia de las aseguradoras nacidas en la web (insurtech) que no dependen de grandes y costosas estructuras de canales de distribución pone presión a las aseguradoras tradicionales. En este entorno, es crítico aprovechar la inteligencia artificial como habilitador para mejorar la experiencia del cliente e impulsar las ventas, tarea que las aseguradoras en México aún deben comprender mejor.

 

Inteligencia artificial como valor agregado en la distribución y ventas

Las aseguradoras son organizaciones que tienen en su posesión grandes cantidades de datos históricos y actuales que deben ser aprovechados al máximo, especialmente cuando se trata de impulsar las ventas, entender al cliente y respaldar los canales de venta con información de valor para sus intermediarios.

 

Esto está cambiando gracias a dos tendencias globales: el mayor enfoque en el cliente y la explosión de datos que se recopilan. El mapeo del viaje de los clientes (customer journey) impulsado por inteligencia artificial y la comprensión del comportamiento de los clientes han demostrado ser herramientas críticas para crear experiencias positivas de los clientes y para crear conjuntos de datos con información que impulse las ventas. Por ejemplo, las aseguradoras están utilizando analítica avanzada e inteligencia artificial para obtener información de los perfiles de los clientes con el fin de volver a involucrar a aquellos inactivos y aumentar la ventas o ventas cruzadas con ellos.

 

En mercados relativamente maduros con canales de agentes, como Singapur, varias aseguradoras están utilizando la inteligencia artificial para:

• Agentes de reclutamiento: ¿qué hace un buen agente? ¿Cuánto dinero percibe un agente?
• Determinar el valor del tiempo de vida de los agentes y clientes: ¿quiénes serán los mejores agentes y clientes del futuro?
• Identificar las características de los agentes exitosos y los gerentes de agencias: ¿quién es un buen agente o líder de agencia?
• Analizar los tipos de personalidad de los clientes: ¿qué compran los clientes? ¿En qué momento de su vida compran? ¿Cuánto suelen gastar?
• Analizar agentes de coincidencia del perfil que son clientes para garantizar la mayor posibilidad de éxito: ¿Qué agente vende mejor a qué cliente? 

 

Hemos visto que las aseguradoras suelen adoptar uno de los siguientes dos enfoques cuando implementan inteligencia artificial en su negocio:

1. Centrarse en los datos: la recopilación de datos y creación de almacenes de datos antes de centrarse en los casos de uso
2. Enfocarse en los casos de uso por parte del negocio, mediante la identificación de los objetivos comerciales y luego buscar los datos requeridos

 

El primer enfoque asume que el CTO (Chief Technical Officer) es el propietario de los datos y, como resultado, el viaje de adopción de inteligencia artificial puede convertirse en un ejercicio impulsado por la tecnología centrada en la recopilación y gestión de datos. Este enfoque a menudo ha dado resultados con menor impacto debido a la falta de aceptación por parte del negocio.

 

Aquellas aseguradoras que comienzan el camino de la inteligencia artificial con claras prioridades comerciales están disfrutando de mayor éxito. Su identificación les permite identificar con mayor facilidad cuál es la mejor tecnología de inteligencia artificial y la más adecuada para señalar los datos necesarios para ayudarlas a lograr los objetivos comerciales. Además, la adopción es automática, es decir, la gente líder en ventas, distribución, marketing, operaciones, entre otras áreas, se involucran desde el inicio.

 

Para aquellas aseguradoras que aún no han iniciado el viaje de la inteligencia artificial, el tiempo apremia. Los competidores que han adoptado la inteligencia artificial ya están encontrando ventajas competitivas.