Потеря клиентов: статистический анализ - KPMG Kazakhstan
close
Share with your friends

Потеря клиентов: статистический анализ

Потеря клиентов: статистический анализ

Недавний отчет KPMG продемонстрировал несоответствие между ожиданиями клиентов и приоритетами руководителей компании в отношении вопросов безопасности

По теме

Недавний отчет KPMG продемонстрировал несоответствие между ожиданиями клиентов и приоритетами руководителей компании в отношении вопросов безопасности

Непрерывное развитие цифровой трансформации существенно опережает темпы развития корпоративных систем кибербезопасности. В результате, как следует из отчета KPMG «Отток клиентов: статистический анализ», отмечается существенное расхождение между ожиданиями и обеспокоенностью клиентов и способностью организаций соответствовать их ожиданиям.

Проведенное международное исследование, в котором приняли участие более 2000 потребителей и 1800 руководителей отделов информационной безопасности, показало наличие несоответствия приоритетов у руководителей и потребителей в случаях нарушения конфиденциальности данных.

Потребители по-прежнему переживают, что их персональные данные могут быть использованы в ненадлежащих целях.  Их больше заботит вопрос, каким образом это может сказаться на них лично, и их мало беспокоит, как нарушение конфиденциальности может повлиять на организацию. По результатам исследования 69% потребителей отметили свою обеспокоенность нарушением безопасности используемых ими систем и технологий, а 37% заявили, что из волнует вопрос безопасности финансовых данных. Вместе с тем, две трети руководителей в области информационной безопасности отметили, что их беспокоит в первую очередь вопрос потери финансовых данных и репутационные риски, а не утрата доверия пользователей. 

«Очевидно, что для организации на первом месте находятся финансовые показатели, а не ожидания или обеспокоенность клиентов. И это несмотря на возможность использовать эффективную стратегию обеспечения кибербезопасности данных для повышения доверия и степени взаимодействия с потребителями», – говорит Акхилеш Тутея, соруководитель Международной группы по вопросам кибербезопасности KPMG.  

 

Когда одного извинения недостаточно

В случае нарушения конфиденциальности потребители предпочитают получить доказательство устранения нарушения, а не просто извинения (42% и 24% соответственно). Руководители по информационной безопасности же, наоборот, предпочли бы просто принести свои извинения, а не делиться с пользователями данной информацией (47% и 8% соответственно). 

Акхилеш Тутея добавляет: «Организации могут изменить характер своих отношений с клиентами, если в вопросе ведения бизнеса центральное место будет отведено формированию доверия. Рост доверия со стороны потребителей поможет сохранить лояльность клиентов и будет способствовать развитию бизнеса».

 

Основные выводы (по отраслям)

  • Финансовые услуги. Около половины опрошенных потребителей (48%) полагают, что финансовые организации несут полную или частичную ответственность за обеспечение безопасности мобильных устройств, используемых для получения банковских услуг. Независимо от того, относят ли финансовые организации этот вопрос к своей зоне ответственности, им необходимо продемонстрировать серьезный подход к обеспечению безопасности персональных данных клиентов.
  •  Автомобилестроение. 56% потребителей беспокоит вероятность взлома и получения доступа к системе управления автомобилем уже сейчас, а 73% считают, что это может произойти через пять лет.  Для того чтобы добиться успеха, автопроизводителю необходимо создать надежную комплексную систему безопасности данных. Автопроизводители несут ответственность за формирование доверия клиентов к сложным системам, а дилеры, поставщики программного обеспечения, оборудования и телекоммуникационных услуг, и, в конечном счете, потребители, по-разному оценивают ту роль, которую они играют в обеспечении безопасности транспортных средств.
  • Розничный сектор Большую обеспокоенность вызывает тот факт, что 71% потребителей волнует в первую очередь не возможность хищения их данных хакерами (68%), а то, что эта информация может быть ненадлежащим образом использована компаниями розничной торговли, что свидетельствует о низком уровне доверия к бизнесу. И эту проблему компаниям необходимо решить.

 

Другие важные выводы

  • Ценность для организации. Подавляющее большинство опрошенных руководителей (83%) предоставляют краткие отчеты членам совета директоров не менее одного раза в квартал или полугодие. Эта тенденция подтверждает, что в настоящее время угрозы кибербезопасности воспринимаются руководителями как значительные риски для развития бизнеса. Но если просто исключить киберсистемы из цепочки создания стоимости, основанной на цифровых технологиях, добиться доверия клиентов уже не удастся, а компания потеряет большие коммерческие возможности.
  • Облачные решения и сетевые устройства. 75% потребителей считают, что сетевые устройства должны обладать дополнительными встроенными мерами безопасности и обеспечения конфиденциальности. Но на практике все не совсем так: только 35% пользователей стараются ограничить использование конфиденциальных персональных данных на своих устройствах и только 35% готовы платить больше за более безопасные и защищенные устройства.
  • Мобильные технологии. 75% потребителей заявили, что они обеспокоены вопросами хищения или неправомерного использования персональных данных, собираемых их мобильными устройствами. Производители мобильных устройств и операторы сотовой связи могут повысить свою конкурентоспособность, формируя доверительное отношение потребителей к цифровым каналам в таких секторах, как здравоохранение и банковское дело, не ограничиваясь только предоставляемыми ими мобильными продуктами и услугами.

С подробной информацией об отчете можно ознакомиться на странице .

 

Информация об опросе. Данные, опубликованные в настоящем отчете, получены по результатам опроса 1802 руководителей отделов информационной безопасности (или аналогичных должностей) в 24 странах и 12 секторах экономики.  В опросе приняли участие сотрудники компаний с доходом от 100 млн до 10 млрд долл. США в год и выше. Данные о потребителях получены по результатам опроса 2151 покупателя из 24 стран мира. В число респондентов вошли представители разных возрастных групп с преобладанием представителей поколения миллениалов и поколения Х разного пола.  

«Бизнес, использующий информационные технологии, в связи с их постоянным развитием и изменением ландшафта киберугроз должен использовать гибкий подход к киберстратегии, направленный на балансировку приоритетов бизнеса и учет обеспокоенности потребителей потенциальной утечкой или нецелевым использованием их данных. Комплексный подход к информационной безопасности, своевременное устранение уязвимостей – базовые действия, которые должны исполняться в рамках обеспечения информационной безопасности компании, с целью недопущения утечек персональной информации и сохранения доверия потребителей.

Однако, ответственность за сохранение данных лежит не только на компаниях. Даже люди, чья профессия не связана с информационными технологиями, не могут больше позволить себе оставаться в неведении относительно новых трендов, уязвимостей и атак, поскольку полностью избежать киберугроз, продолжая пользоваться современными технологиями, становится невозможно. Способы обезопасить свои данные должны быть известны каждому, как и то, какая информация становится известна компаниям и сервисам, с которыми пользователь взаимодействует», - комментирует Елена Герасименко, старший консультант Группы консультирования в области ИТ, KPMG в Казахстане и Центральной Азии.

Свяжитесь с нами

 

Хотите узнать больше?

 

Запрос об услугах KPMG