금융사, 생존 위해 ‘좋은 경험’ 팔아라
‘모든 것이 상품화되는 세상에서 고객 경험만이 진정한 차별화(True Differentiator) 요소이다.’
- 아네트 프란츠, CX Journey Inc. 창립자 겸 CEO
금융사에게 고객 중심(Customer-Centric Culture)의 가치 창출을 경쟁력의 근간으로 삼는 것이야말로 금융사의 성장 동력을 유지하고, 시장에서 경쟁우위를 차지할 수 있는 가장 직접적이고 효과적인 방안이다. 이제 금융사는 생존을 위해 새로운 접근 방법을 모색해야 하며, 생존의 해답은 고객에게 있다.
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○금융사, 생존 위해 무엇에 집중해야 할까?

금융사의 생존이라는 복잡한 문제에 하나의 정답만이 있을 수는 없지만, 금융사가 무엇보다도 전사적으로 역량을 집중해야 할 부분은 단연코 ‘우수한 고객 경험의 창출’이라 할 수 있다.

고객 경험이란 대면·비대면을 포함하여 기업이 제공하는 고객 접점을 통해 고객이 서비스를 구매하는 모든 과정에서 기업과 상호작용하며 겪는 경험을 의미한다. 고객이 느끼는 경험에 대한 만족도가 소비자 구매 의사에 갈수록 큰 영향을 미치고 있기 때문이다. 이에 따라 급변하는 금융환경에서 우수한 고객 경험을 제공하는 것이 지속가능한 금융 비즈니스의 핵심 과제로 떠오르고 있다.

○ 금융사, 고객 경험 강화 어떻게 해야 할까?

고객 입장에서 고객이 겪는 고충을 이해하고, 자사 서비스에 대한 객관적 시각을 확보하기 위해 우선적으로 고객의 목소리에 주목함으로써 브랜드를 성장시키는 통찰력을 얻어야 한다. 고객의 피드백을 바탕으로 금융사의 상품·서비스를 지속적으로 개선하고 최적화시켜 나가야 하며, 또한 서비스의 가치와 혜택에 대한 고객 체감도를 극대화할 수 있는 효과적인 전달 방안을 고민해야 한다. 캐롯손해보험의 ‘퍼마일(Per-Mile) 자동차보험’은 출시 22개월 만에 가입자 누적 가입 건수 40만 건을 돌파하는 성과를 기록했다. 이는 신속한 사고접수 처리 등 디지털 기술에 기반한 편리한 서비스 방식과 탄 만큼만 낸다는 합리적 개념, 보험에서 일반적이지 않은 후불제·정산제 도입을 통해 고객이 느끼는 비용 절감 효과를 극대화한 것이 합리적인 소비를 선호하는 최근 소비 트렌드와 부합했기 때문이다.

이와 더불어 재미있는 금융(Fun금융)을 통해 고객에게 보다 친근하게 다가서는 노력도 필요하다. 주요 소비층으로 부상한 M Z세대를 중심으로 소비자는 금융에서도 재미있는 경험을 원한다. 따라서 금융사는 금융산업 내 변화된 소비 행태와 트렌드를 반영하기 위해 다양한 콘텐츠와 에픽(Epic)·엔터테인먼트적 요소 등을 접목하여 고객의 지속적인 흥미와 관심을 유발할 수 있는 새롭고 다양한 금융상품 개발에 힘써야 한다.

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고객 접점인 채널에 대한 접근방식도 바뀌어야 한다. 온라인·모바일 채널의 UI(User Interface) 관련 불편 사항은 고객이 느끼는 체감도와 영향도가 크기 때문에 금융사는 수시로 소비자 의견을 반영할 수 있는 신속한 업무 체계를 정립해야 한다. 오프라인 채널의 경우, 디지털 기술을 활용하여 온라인의 편리함을 오프라인 사업장에 결합하여 고객 경험을 극대화하는 ‘피지털(Phygital, Physical과 Digital의 합성어)’을 검토하고 적극 활용하여 빅테크·핀테크와 차별화되는 대면 서비스의 장점을 적극 발휘하도록 해야 한다.

블록체인, 인공지능·머신러닝, 오픈 API, 사물인터넷, 클라우드, 데이터 애널리틱스 등 빠른 속도로 발전하고 있는 기술의 적절한 활용은 고객 여정(Customer Journey) 개선에 큰 영향을 미칠 수 있다. 그렇기 때문에 금융사는 고객 경험의 진화에 큰 영향을 미칠 수 있는 신기술에도 집중해야 하며, 기술의 발전 트렌드 및 유용성에 대해 선제적으로 탐색하고 고객 경험 강화를 위한 기술 투자에도 주안점을 둬야 한다.

마지막으로, 고객 중심적인 서비스를 제공하기 위해 애자일(Agile)한 운영 체계로 전환해야 한다. 금융업계의 새로운 경쟁자인 빅테크·핀테크 기업의 경우, 파악된 고객 니즈를 통상 1주 단위로 상시 시스템에 반영한다. 소비자가 브랜드를 바꾸는 것(Brand Switching)이 갈수록 쉬워지고 있기 때문에 고객은 결국 자신의 요구사항을 빠르게 충족시켜주는 기업으로 이동하게 될 것이다. 따라서 금융사에게 애자일한 운영 체계로의 전환은 어렵지만 매우 시급한 과제다. 속도에서 뒤처진다면 요즘과 같은 디지털 시대에 서비스 경쟁에서 살아남기 어렵다. 

앞으로는 생존을 위한 필수 요건인 고객 경험 강화에 집중하고, 고객 중심 문화를 내재화하여 고객의 반응에 민첩하게 대응함으로써 고객 만족을 최우선 가치로 삼는 금융사가 미래의 생존과 번영에 대한 해법을 찾을 수 있을 것이다.

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