피플 퍼스트 (People 1st)
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세계적인 기업의 핵심 성공 요인은 의외로 단순하다. 그것은 바로 ‘인간 존중’이라는 최고의 경영 원리 에 기인 한다. 여기서 그 출발점은 ‘피플 퍼스트(People 1st)’, 즉 직원존중에 있다.세계 유수의 서비스기업들은 예외 없이 이 원칙을 경영의 제1조 1항으로 삼고 있다. 

기업 경쟁력의 바로미터는 결국 조직의 엔진인 직원들에 달려 있다. 일단 직원들이 의구심을 갖거나 회의적인 태도를 보이는 자사 제품과 서비스는 무조건 실패한다고 보면 된다. “종업원은 최초의 시장이다(People is the first market)”란 생생한 마케팅 격언이 탄생하게 된 이유다.

결론부터 말하자면 진정한 고객만족(CS)의 첫걸음은 직원존중에서 출발해야 한다. 한마디로 “만족한 직원이 만족한 고객을 만든다”는 것이다. 나아가 진정한 성과 창출을 위해선 ‘직원->고객->주주’로 이어져야 한다는 것이 지금까지 밝혀진 최고의 선순환 원리다. 

정작 문제는 CS(고객만족) 이론에 대한 잘못된 인식과 맹목적인 추종에 있다. 특히 진상고객과의 분쟁 발생 시에도 직원들은 월급을 받는다는 이유만으로 조직의 보호는커녕 일방적인 굴종을 강요받아온 것이 사실이다. 한마디로 고객은 왕이고 직원은 봉이 되어버린 격이다. 사정이 이렇다 보니 직원만족도(ESI)는 형편없는 직장이 고객만족 대상을 수상하는 코미디까지 벌어지고 있다.

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그러나 현대의 전문 서비스경영 이론은 맹목적인 고객만족은 넌센스에 불과하며, 경우에 따라선 고객 거절도 고려해야 함을 가르치고 있다. 자신의 타깃 고객에게 유니크한 서비스를 제공하는 것이 비즈니스의 핵심이기 때문이다.

물류 부문의 세계적 거인 페덱스(Fedex)는 소유한 항공기만 700여 대에 이르며 하루 400만 개 이상의 소포를 처리하는 거대 기업이다. 그러나 화물 비행기에 붙어 있는 수많은 애칭이 바로 직원들의 아이들 이름인 것을 아는 사람은 드물다. 자기 자식의 이름이 붙은 비행기를 모는 직원들의 심정을 생각해 보라.

웨그먼 수퍼마켓은 한술 더 떠서 ‘직원 먼저, 고객은 다음(Employees first, Customers second)’이라는 우리로선 입이 떡 벌어질 문구를 내걸고 있다. 애완견을 데리고 출근하는 구글이나 식사 시간에 피아노 연주를 들려주는 SAS 같은 회사는 더 말할 여지도 없다.

결국 모든 고객이 왕이 아니듯이 직원 또한 종이 아니다. 고객은 결코 갑이 아니며, 직원 또한 을이 아니다.

서비스란 원래 일방적 거래가 아니며, 사람과 사람과의 관계이자 쌍방 커뮤니케이션 게임이다. 고객은 웃고 있는데 정작 우리 직원은 뒤에서 울고 있는 건 아닌지 모든 경영자의 필수 점검 과제가 아닐 수 없다.

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